第一章
1、1845年，托马斯.库克在莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社，这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生。 2、1949年11月，中华人民共和国在厦门成立华侨服务社，即现在中国旅行社总社的前身。
第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
1、旅行社的性质：营利性（根本性质）、服务性、中介性
2、2009年《旅行社条例》取消了对”国际旅行社”和”国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
在这种设立程序下，市场上势必形成两大类旅行社，一类旅行社只可以经营国内旅游业务 、入境旅游业务两大业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。
3、旅游决策过程与旅行社的基本业务
旅游者的决策 | 旅行社的业务 |
搜集旅游信息 | |
意向性咨询 | 旅游咨询服务 |
购买 | 采购与销售 |
旅游活动 | 接待服务 |
旅游结束，回到客源地 | 售后服务 |
| |
4、按业务形式的不同，旅行社业务可以划分为组团旅游业务和接团旅游业务。
5、旅行社的职能：
（1）.中介的职能：组织职能、销售职能、分配职能、协调职能、信息提供职能
（2）.生产的职能（核心职能）：产品的发现、整体产品生产
第三节 旅行社的设立
1、影响旅行社设立的因素：
内部因素-----资金的筹措：自有资金、合股资金、银行贷款
-----营业场所：便利原则、最大效益原则、发展原则
-----协作网络
-----客源渠道：旅行社的生命线
外部因素-----行业环境因素：旅游业发展状况、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门
-----宏观环境因素：宏观经济因素、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境
2、申请设立的旅行社应有不少于30万元的注册资本
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。经营出境旅
游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
3、旅行社分社的设立不受地域限制
4、条例规定，外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、
澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。
第四节 旅行社管理的要素、方法与体系
1、旅行社管理的方法：行政方法、经济方法、教育方法
第三章
第一节 旅行社产品概述
1、旅行社产品的构成：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品
2、旅行社产品的特点：无形性、非必需性、异质性和雷同性并存、不可储存性、总体的不可分割性
3、旅行社产品的类型（按产品内容划分）
全包价旅游产品
半报价旅游产品
小包价旅游产品
零报价旅游产品
单项委托服务
第二节 旅行社产品开发的设计原则及其影响因素
1、旅行社产品的设计原则：市场原则；合理化原则；差异化原则；交通合理安排原则；服务设施有保障原则（迅速、安全、舒适、方便）；主题鲜明、内容丰富多彩的原则
市场原则：（1）根据市场需求变化的状况开发市场；（2）根据旅游者或中间商开发产品；（3）创造性地引导消费
2、旅行社产品的开发策略
无差异目标市场策略：是把整个旅游市场都作为企业的目标市场，集中开发一种产品推向不同市场的经营策略
第三节 旅行社产品开发的过程
1、西方旅行社的产品开发过程（P113）：进行市场调研、制定产品计划、与供应商谈判、制作宣传手册、产品质量控制
2、我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验：注重市场调研、对产品的开发采取审慎态度、采用多种营销策略、注重产品种类与深度的开发
第四章
第一节 旅行社的产品管理
1、P125
（1）明星类产品：处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
（2）金牛类产品：能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。应当尽力延长这类产品的生命周期。
（3）问题类产品：市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。
（4）瘦狗类产品：市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得
第二节 旅行社的价格管理
1、旅行社产品价格的特点：首先，旅行社产品价格的相关性强；其次，旅行社对产品价格的控制性较弱；最后，旅行社产品价格的时间波动性大
2、旅行社产品定价的方法：
（1）成本导向定价法-----成本加成法、目标收益法
（2）需求导向定价法-----根据购买量的多少定价、根据价格需求弹性的大小定价、根据不同时间定价、两部价格制度、搭售
（3）竞争导向定价法-----随行就市法、差异定价法
3、旅行社产品的定价策略：
（1）新产品定价策略
撇脂定价（高价）-----适用于具有垄断地位的企业，或需求缺乏弹性的产品
渗透定价（低价）-----适用于具有大批量接待能力经营缺乏垄断性、需求弹性较大的旅游产品
（2）心理定价策略
尾数定价法、声望定价法、吉祥定价法
（3）折扣定价策略
现金折扣、数量折扣、季节或地区折扣、同业折扣
第三节 旅行社产品的销售渠道管理
1.旅行社销售渠道的类型
（1）直接渠道与间接渠道
直接销售渠道又称一级销售渠道或零层次销售渠道，是指旅行社直接向旅游者提供产品，
不涉及任何中间环节或中间商的销售途径
间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入了旅游代理商或零售商等中间机构
（2）长渠道和短渠道
产品经过的中间环节越多，销售渠道就越长，反之，就越短
（3）宽渠道与窄渠道
旅行社使用的同类中间商越多，产品在市场上的分销面越广，产品的销售渠道就越宽
反之，销售渠道越窄
（4）单渠道和多渠道
2、旅行社产品销售渠道策略
（1）销售渠道长度策略
（2）销售渠道宽度策略
广泛性销售渠道策略
选择性销售渠道策略
专营性销售渠道策略
第四节 旅行社的促销管理
1、旅行社促销组合：广告、公共关系、销售推广、人员推销
2、案例4—7
第五章 旅行社的技术管理
第二节 信息技术在旅行社业的应用
1、信息技术在我国旅行社业的应用
（1）新型旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及
（2）旅游消费模式的变化促进更多的旅行社使用信息技术
（3）旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用
2、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题
（1）信息技术的应用处于较低层次
（2）信息技术的使用状况不平衡
（3）旅行社的联网系统范围较小
（4）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性
第六章
第三节 旅行社的财务管理
1、营业成本与期间费用的区别：
（1）营业成本：旅行社在经营过程中发生的各项直接支出，计入营业成本（房费、餐费、交通费、行李托运费、票务费、门票费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宣传费
、旅游者人身保险、机场费等）
判断标准：凡是直接支出并用于旅游者方面的费用列入营业成本、凡是属于代收代付性质的费用列入旅行社的直接成本
（2）期间费用：营业费用、财务费用、管理费用
判断标准：凡是属于外联、接待等营业部门发生且不易计入营业成本的费用为营业费用，职能部门发生的费用则为管理费用；凡是公共的、不易分摊的费用支出一般列作管理费用。
第四节 旅行社的风险管理
1、旅行社面临的主要风险：财务风险、市场风险、人身财产风险、责任风险、不可抗力
2、旅行社避免风险的主要措施：树立风险意识、建立风险管理组织、分散经营风险、积极参加保险（自2001年9月1号起，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险）、培育企业与产品品牌、进行危机预案管理
第七章
第三节 旅行社合作厂商的管理
1、地接社的选择
（1）地接社的选择标准：接待社的规模和经营管理模式、业务量、报价、商誉、专营性、合作意愿
（2）地接社的选择方式：参加国内外的旅游博览会、派遣相关人员到旅游目的地进行调查、通过发团发现好的地接社、加入行业协会，相互成为合作伙伴
第八章
第三节 旅行社的集团化与国际化发展战略
1、旅行社集团化的驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型
2、旅行社集团化的成长方向：横向一体化、纵向一体化、混合一体化
3、旅行社行业的分工体系：垂直分工体系、水平分工体系
中国属于水平分工
1、我国旅行社业的发展趋势
（1）业务重心向国民旅游市场转移
（2）大型旅游运营商成为市场主导
（3）垂直分工体系逐渐形成
（4）市场竞争主体多元化
（5）产品创新和品牌化成为必然
（6）旅行社业与其他产业不断融合
2、旅行社团体旅游接待管理
（1）接待阶段的管理：A.接团计划的管理（制定接团计划、合理安排旅游日程、做好预定工作）；B.安排合适的接待人员；C.适时检查与监督
（2）实际接待阶段的管理：A.建立请示汇报制度；B.抽查或检查接团工作的落实情况；C.及时处理出现的问题和事故
（3）总结阶段的管理：A.建立健全接团总结制度；B.及时收集反馈信息；C.处理旅游者的表扬与投诉
3、旅行社业务档案（九大要件）
