参考答案：
首先，退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游，不仅希望学习英语的梦想得以实现，而且体验到异地的生活方式和文化。另外，结识了新的朋友，这种社交上的满足，甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现，所以他感到极大的满足，这体现出旅游需要的多重性。
其次，日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一，个性化的需要较为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化;其二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对旅游目的地有深入的理解。 第二章 课后案例《地陪没有准时到达旅游团集合地》
参考答案：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗
习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 第三章 课后案例《东京迪士尼乐园》
参考答案：
人的消费动机决定了人的消费行为。人的消费不仅仅是为了满足物质欲望，还要满足精神
欲望。随着社会发展，人们富裕程度的提高，精神欲望也越来越重要。精神欲望是多种多样的，其中之一就是通过消费来显示、炫耀自己的社会身份。这种消费称为炫耀性消费，用于这种消费的物品称为炫耀性物品。
第四章 课后案例《微笑的错》
参考答案：
针对不同顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好。
出现这种情况缘于服务员当时没有了解顾客的心理。顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务，不同的顾客会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。
顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。
参考答案：
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
第六章 课后案例《小姜的服务启示》
参考答案：
本例中，服务员小姜能够充分满足个性较强的宾客之需，不怕辛苦，不怕麻烦，从而发挥了个性服务的特长。
1.尊重客人的个性选择。客房用餐一般采取签间的方式，服务员只需将客人签过字的账单交回入账即可。但当雷克夫人坚持用现金付账时，小姜没有过多地向她解释签单付账的简捷性，而是不怕麻烦地满足了客人的这种人性要求职。在服务中，宾客的一些个性要求有时会超出服务规范的内容，其难度也会增加，但为了体现星级饭店的服务水平，我们还是应该尊重客人的选择，接受了个性服务的挑战。
2.满足客人的个性要求。当雷克夫人坚持用美元结账时，小姜向他们提出第二天用人民币结账的建议，并用自己的钱先垫付了餐费，为客人了解房间用餐的结账方式留出了时间。满足客人的个性要求，是个性服务的实施过程，需要有灵活的服务方式，才能使之不脱离服务程序的正确轨道。
3.体现个性服务的目的。在雷克夫人向小姜表示歉意时，他道出了个性服务的目的，即客人有什么要求饭店都会尽力去满足。可见，更好地满足宾客之需，就是个性服务的目的。
第七章 课后案例《游客要求上水果》
参考答案：
导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了
迷信的程度，他们信奉的一句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away．”意思是“一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。
当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是“一回生，二回熟”，一旦问题出现了，再去弥补虽有些遗憾，但“犹未晚也”。本案例即如此。
第八章 课后案例《传真引起的投诉》
参考答案：
对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，
如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。
