2010年员工岗位技能竞赛复习题
——总台
1、总台填写订房单时应注意的问题？
答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。 2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？
答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？
答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电
话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住 登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。 答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？
答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。 6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？
答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。
7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？
答：宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：①耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒：②引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：③对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；④在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；⑤事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象：⑥记录并归档。
8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？
答：通用的安排顺序为：①VIP（重要客人、贵宾）；②有特殊要求的客人；③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队；④已经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人；⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么？
答：正面朝上，把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办？
答：结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？
答：酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为（如在住店期间有偷盗行为，使用和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人），损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来住宿，应采取的措施是：①发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理；②确认无误后若是以前的逃账客人，追讨以前所欠的账目，否则拒绝其入住该酒店；③若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；④通知酒店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。
12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？
答：前台问迅员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，问迅员在接到问迅时首先要问清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，问迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证
客人的隐私权。如宾客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？
答：当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时，首先要弄清楚客人是否继续入住该房间，还是即将退房，如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡，并征求客人的意见对其进行调房。对客人讲明按规定赔偿。如客人要马上退房，也要用贵宾甲否认原丢失卡，进行索赔，并给客人解释清楚。如果房卡在以后的时间内回，概不退回赔偿金。
14、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些？
答①醉酒者、精神病患者(发病期)；②有反常行为者；③严重传染病患者；④将酒店通常不授受的物品带入酒店。如蛇、猴等动物；⑤携带危险物品者。如武器、爆炸物等；⑥不愿或无能力支付酒店服务费用者；⑦酒店确实无力满足旅客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，但又未接到通知怎么办？
答：①查询客史，看其是否享受过特殊折扣；②记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；③核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；④如不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；⑤做好记录，及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁怎么办？
答：①向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；②建议客人在大堂沙发等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由总台妥为寄存；③通知客房中心立即清洁，告诉客人所需的时间；④还可以建议客人改换其它类型客房。
17、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？
答：要了解客人换房的原因：“先生（小）不知您喜欢调什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，尽快报告部门经理解决，若一时无法解决应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
18、紧急停电时如何处理？
答：①有事先通知的停电，预先联络动力部做好应急准备；②紧急停电时，及时查询动力部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；④前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；⑥注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；⑦前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；⑧前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？
答：请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。
20、为什么要建立客史档案？
答： 客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。①有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。②有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。③是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、怎样处理无人认领的行李？
答：在饭店公共场所发现的无人行李，应提高警惕，报告值班经理，一般有安全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李，查看是否正常行李物品，以防有、走私物、爆炸威胁物等，并根据物品线索寻失主。如物品属无价值类，可丢弃。在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具有较高价值，则应根据住客的地址与其联系并妥善保管，如无价值，则可丢弃。在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李，应根据寄存单查询客人去向并与之联系，处理方法视同客房遗留物。当无法到失主，并已超过饭店规定的保存期，应及时上报，不得擅自处理。
22、公安部门、门来店查房时，怎么办？
答：①公安部门或门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查客人员出示单位证明和工作证。若查人员，查房人员须同时出示本人的外事；②和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；③进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；④进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；⑤查房结束，向客人道歉后退出客房；⑥如有突发事件，应向饭店总经理报告；⑦如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；⑧将查房经过记录备案。
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？
