宾客关系篇
及时用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉..
2、客人提出的问题;自己不确定时;怎么办
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外;还需要熟悉本企业的概况和社会情况..这样就能尽力避免出现客人提问时;我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题;要请客人稍等;可请教或查询后再回答..经努力仍无法解答时;应给客人一个回音;并要耐心解释;表示歉意；客人提出的问题;不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人..
3、客人要求我们代表事项时;怎么办
在为客人代办事项时;应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜、形状及时间要求;并向客人预收款项;通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时;即：代办事项准、帐目清;手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时..
4、做卫生时不小心损坏了客人的东西;怎么办
做客房卫生时我们应该小心谨慎;特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动;有必要移动时也要轻拿轻放;卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品;应如实向上级反映;并主动向客人道歉如果物品贵重;应有主管或经理陪同;承认自己的过失；征求客人的意见;客人要求赔偿时;酌情处理..
5、客人发脾气骂你时;怎么办
服务员接待客人;是自己的责任;即使挨了客人的骂;也就同样做好接待工作；当客人发脾气时;要保持冷静;待客人平静后再做婉言解释与道歉;绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息;应及时向领导汇报..
6、遇到刁难的客人;怎么办
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同;客人不时会遇到不如意的事情;心情不愉快;有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理;掌握客人的性格和生活特点;热情、有礼、主动、周到的为客服务;力求将服务工作做
在客人开口之前；遇客人刁难;要通过详细了解、细心观察;分析客人刁难的原因;针对性地做好服务工作;注意保持冷静的态度;以礼相待;严于责己;表示歉意;如问题未解决;应向上级反映;做好情况记录..
7、客人向我们投诉时;怎么办
客人投诉时首先要耐心倾听;让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来;不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉;还是书面投诉;都要详细了解情况;做出具体分析..如果是设备问题;应采取措施马上修理；假使客人尚未离店;应该给客人一个答复;让客人知道我们已经做出处理..如果是我们的错;可根据情况;必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉;我们同样要重视;必要时可向领导反映;以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录;防止类似的投诉发生.
宾客服务篇
1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时;怎么办
上楼查看烫洞现场;交代服务员先不要清理现场;待客人加房后通知大堂副理；客人加房后;
即与客人取得联系;说明情况;告知饭店的索赔政策；如客人否认;则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意;这是为其本人及饭店的安全着想..
2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品;而这次却没有;怎么办
查客人的房价折扣;如应享有致意品;须向客人道歉;并立即通知房务中心补送；根据折扣;客人不享受致意品;应向客人解释；若客人持VIP卡;或能为酒店带来潜在利益;可酌情赠送致意品.. 3、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走;已走大堂结账;怎么办
请客人到僻静处;委婉地告诉客人;不可强行开包检查；若客人不承认;应给客人台阶下;把责任转移;如“是否您的亲朋好友带走..”请客人掏钱买下;不可不负责地把客人放走；若客人仍否认;应用体面解决的方法提示;如“不防进房一下;也许浴巾在床上毛毯下呢”..注意;切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间;应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店.. 4、酒店规定晚上11：00是为访客离店时间;担打电话请访客离时;常会引起客人的不满;怎
么办
了解楼层登记记录;确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份;用电话与该房间联系;通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时;应请服务员对该房监控或可些理由;进房查看后;再次请访客离店；若客人拒绝开门;可反复电话催离;直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案.. 5、公安部门、门来店查房时;怎么办
公安或门来店查房;先由保安接待..保安要了解查房原因;请查房人员出示单位证明和工作证..若查人员查房人员须同时出示本人的外事；和保安主管带查房人员上楼;查房人员不宜太多；进房前;应先打电话通知客人;敲门进房；进房后;向客人说明查房理由;介绍查房人员；查房结束;向客人道歉后退出客房；如有突发事件;应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走;须问清原因;留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案..
6、住客在店生病;要求医生就诊;怎么办
根据客人病情;联系酒店医生出诊;也可建议客人外出就医;说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊;为其联系车辆;建议客人的亲朋好友陪同;如客人没有陪同人员;要征得客人同意后;派行李员陪同前往..如客人身份较高;大堂副理应新自陪同前往；外出的客人回店后;大堂副理须进房看望;并代表慰问客人;询问有什么要求；若客人住院;大堂副理须得到客人授;然后由客房服务员、保安员在场见证;行李员收拾行李;存放到行李房..大堂副理通知收银处办理结账手续..
7、访客不愿意办理来访登记手续;怎么办
应耐心并有礼貌的解释;不能采取强硬做法；注意说话技巧;运用语言艺术;打消来访者的顾虑;求得对方配合;办理好来访登记手续；如访客执意不登记;应根据来访者与被访者的身份;来访目的与时间;酌情处理..
8、发生重复卖房;怎么办
接到报告后;应迅速赶到楼层;向客人表示歉意；通知总台重新安排房间;房间尽量安排在本楼层;离原来的房间不要太远;房间的格调;大小;方向尽量与原来的相同；房间安排好后;让行 李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层;带客人到新的房间；真诚地向客人致歉;并酌情赠送鲜花、果品；查出重复卖房的原因;将其记录在案..
9、遇到饭店突然停电;怎么办
协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因;向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况;解决各种突发事情；恢复供电后;与保安人员一起巡视楼层..
10、客人对酒店服务不满;要求房价打折;怎么办
向客人道歉;了解客人不满的原因;通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人;可按权限给予折扣..为了保证财务报表的统计准确;减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门..
11、行李部送客人进房时;房间尚未整理或有行李;怎么办
马上关上房门；向客人致歉;请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间;再次向客人致歉..
客房推销
前厅部的首要任务即推销客房;兼顾其他设施之推销;这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品;并善于观察和分析客的消费心理;区别不同对象;恰到好处的为客人安排房间;这样;既照顾了酒店的利益;又照顾了客人的利益;两全其美;令双方都满意;以下为推销房间的必备知识..
1、熟悉酒店情况
即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目;特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等..
2、宣传酒店好处
主要是突出它的环境位置;如我们酒店地理环境幽雅安静;园林式特点突出等等..`
3、强调酒店的特点
这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处;如本酒店是本地最豪华的酒店;是
花园或酒店;到处植物如茵;独具风格;拥有园林式餐厅;大小会议室;等设备齐全的配套服务设施;更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等..
4、建立良好的关系
客人到店时;应向客人表示欢迎;并向客人介绍本酒店的情况;若正在听电话或为客人办理事情;对新到的客人也要表示欢迎;让客人知道你已注意到他的到来;不使他感到冷淡..客人有什么疑难;要及时帮人排忧解难;若客人因某种原因改变住店计划;也热情为他介绍别的酒店;有的客人需要酒店资料或者了解情况;要热情接待尽量满足他们的要求;要认识到他们是酒店的客人或未来的客人;要给他们留下良好的印象..
掌握酒店房间的详情
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数;在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排;以下为一般规律：
1、分房前应认真审核订房单的要求..
2、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体;对VIP客人;要安排豪华或较好及窗外景优美的房间;安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等..
3、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间;尽量把早走客人的房间分给先到的客人..
4、根据客人的档次安排房间和楼层的高低;对一般散客;由于他们住酒店的目的不同;在安排房间时要有所区别;如来做生意的客人;他们对房租不太敏感;可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感;可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意;可能安排较好的房间..总之;要区别不同对象;不同需要;给予恰当安排..
5、对团体客人;应尽量安排同一层楼及按相同的标准;相同窗外风景的房间并尽量集中..
6、对年老、伤残者、带有小孩的客人;一般应安排在离电梯较近的房间..
7、对于新婚夫妇;要安排大床房间;使他们感到酒店服务周到、亲切..
房间的控制和保留
1、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好;写好交班记录;使这些房间不能再出售给其他客人;如此可保证订房客人的住房;使房间得以很好控制..
2、房间的保留——宾客在酒店开的房间;无论客人住否;只要客人申请保留;就应为客人保留;这种房间称为“保留房间“;不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用..此种房间按已开房处理;但需明确房费支付方式..
住客登记入住流程及客户档案管理
1、客人入住之前--在客人抵店之前;为接待好客人应做好工作准备;如各种表格齐备;用品充足;对当天房间状况一清二楚..对于有预定的团体或散客应预先分配好房间;打印出报表送呈客房部;并把资料;并把资料;房间钥匙及餐卡有的话、房卡等一一准备好;等待客人的到来..
2、客人入住之后--在办理完全入住登记手续后;马上通知客房部客人已入住然后;将资料集中分类并存档;把有关资料复印分发需要发送的部门;最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名..
