贵州师范大学本科毕业汇报资料(设计)开题报告

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贵州师范大学本科毕业论文(设计)开题报告

学院：国际旅游文化学院　专业：旅游管理级别：2006 级

加拿大签证

课题名称		贵州导游服务质量现状及其提升对策研究
学生姓名	黄座梅	学号	云南五日游最佳路线 060404010011	指导教师姓名	戎阳	职称学位	讲师研究生
开题报告内容要求： 1、选题的理论、实际意义 2、研究动态、见解 3、研究思路、方法、技术路线 4、总体安排、进度计划 5、主要参考文献
1、选题的理论、实际意义北京公交 1）选题的理论贵州旅游资源得天独厚，拥有神奇壮观的自然景观，古朴浓郁的民族风情，内涵丰富的红文化，舒适宜人的气候条件。来贵州可享受自然之旅和人文之旅，加快把我省建设成为自然风光与民族文化相结合的旅游大省加快把旅游业培育成我省的支柱产业已是发展的目标。在贵州旅游大好的发展过程中导游员起着不可忽视的作用，导游员是我省旅游从业人员队伍的重要组成部分，是我省旅游业发展的实践者和推动者。导游员为社会主义现代化事业奉献力量和智慧，为把旅游业培育成为国民经济新的增长点，满足广大人民众日益增长的旅游需求，做出了贡献。导游人员的服务质量，关系到企业形象、地区人民形象，紧紧维系着旅游业的发展。导游服务质量的好坏，在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，既影响旅游产品的现实购买者又间接影响潜在购买者。因此，从这个意义上来说，导游员服务质量的高低关系到旅游业的可持续发展。 2）实际意义随着我省旅游经济向纵深化发展，旅游市场恶性低价竞争，旅游管理服务不到位，行业法规不健全，旅游经济增长不稳定等不确定因素严重影响导游队伍的良性发展，导游流失率逐年增大，在旅游业蓬勃发展的今天，导游这个职业在经历了开放初期的辉煌之后陷入低谷。昔日的民间大使，今天却失去了以往的社会地位，有的人甚至避而不谈自己的职业，当前我省导游员队伍在数量上已有较大发展，但质量上不容乐观，优秀导游奇缺成为各地旅游业普遍的现象，在很大程度上影响到旅游市场的竞争力和旅游接待服务质量的提升。其次，现有的制度不健全。我国导游员的薪酬制度、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游员甚至没有劳动合同，没有固定薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游员在带团过程中降低务水平或减少服务提供，以获取收入，这种情况已经影响到了我莫高窟门票预订省导游员队伍的整体发展。应提升导游待遇、形象，学习国外先进理念，做好导游职业生涯规划，建立导游相互聘用制度等应对措施。以增强导游职业发展的稳定性，提高导游的整体服务质量，对于整个贵州省旅游业的可持续发展以及区域旅游竞争力的提升都大有裨益。 2、研究动态、见解 1）研究动态我国关于导游问题的研究主要集中在1994年以后的16年间，这14年发表成果占1987至今21年研究成果总数的97％以上。这16年是我国国内旅游业迅猛发展的时期，也是我国逐步从法规上规范导游管理的时期。这个时期，对导游员的市场需求强烈，导游服务相对不足，同时，问题大量暴露，管理体系正在逐步建立和完善。刘辉认为导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡 [1];李秀娜、王兵认为应以改革导游职业准入制度为主线，辅之导游人员素质培养和严格执法监督两种方式，才能提高导游服务质量 [2];王镜、马耀峰在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因[3];任艳霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析[4];周杰、杨爱军认为应从导游人员自身的素养和行业环境两个角度来分析导游服务质量偏低的状况 [5];林艳丽分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果[6];胡昕认为提高导游服务质量,必须从源头抓起,通过提高导游考试门槛、增加导游对职业的归属感和紧迫感、保障导游正常合理收入等措施来提高导游服务质量[7]；这些探索研究提出了许多提高导游人员服务质量的建议和主张,对改善和提高我省当前的导游服务质量有很大的帮助。 2)个人见解贵州是旅游资源大省，近几年旅游规划和开发得到很大的发展，但是导游市场混乱，不能很好的适应旅游的发展需求。对此，为规范导游服务流程和行为，明确导游业务范围和职责，提高导游服务质量，国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会制定了《导游服务质量》国家标准，但是在实际的操作过程中，导游员表现出①个人素质问题②导游职业素质问题③与游客交往中导游个人综合素质等问题。除此之外，导游定位不明确，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量问题。而导游服务质量问题的主要根源在于导游管理体制，尤其是导游的日常管理监督培训体制、薪酬体制、激励体制特别是劳动保障体制的不完善。所以，要提高导游服务质量，必须改革导游薪金制度、建立健全导游激励机制、加强导游员自身素质建设、尊重导游职业和导游人员、学习文花枝精神、树立行业新风尚，加强对导游的业务培训和考核。 3、研究思路、方法、技术路线 1）研究思路对导游员的概念作出界定，分析现在贵州省导游服务质量存在的问题。从内因和外因分析影响导游员服务质量的诸多因素，然后出提升贵州导游服务质量的对策。 2）研究方法主要运用文献研究法、访谈法、体验研究法、多学科交叉分析法（导游业务旅行社人力资源管理旅游心理学）进行研究。 3）技术路线运用文献综述、游客访谈、工作体验等研究方法，收集资料，整理思路，建立框架，为论文的立论及全文的展开作铺垫。通过所学专业知识的理论知识运用和相关资料参考分析，结合贵州省的导游质量现状进行分析讨论，从而能够为如何提高导游的服务质量提供可操作的依据和方法。四、总体安排、进度计划第一阶段：1月—3月收集信息并整理资料；第二阶段：3月中旬完成开题报告并修改；第三阶段：4月初完成论文大纲，4月中旬完成论文初稿并请老师修改；第四阶段: 4月底完成第1稿，5月初致中旬完成第2稿；第五阶段：5月底准备论文答辩。五、主要参考文献 [1] 刘辉.导游服务质量问题的根源分析与对策研究[J]. 旅游学刊,2009(1),74-78 [2]长沙周边自驾游景点一日游李秀娜,王兵.法经济学视觉下的我国国内导游执业危机解决路径研究[J].旅游学刊, 2009(5),67-70 [3] 王镜,马耀峰.提高导游服务新视角[J].旅游学刊,2007(3),64-70 [4] 任艳霞.浅议提高导游服务质量[J].旅游学刊,2006(7),50-53 [5] 周杰,杨爱军.如何科学持久地提升贵州导游服务质量[J].贵州教育学院学报,2006(4),94-97沈阳到北京火车时刻表查询 [6] 林艳丽.提高导游服务之我见[J].漯河职业技术学院学报,2008(11),56-59 [7]胡昕. 国内导游服务质量提升探讨.贵州商业高等专科学校学报,2009(4),45-48
指导教师意见：签名：年月日

注：此表须打印，不够填写可续页。

贵州导游服务质量现状及其提升对策研究

黄座梅

贵州师范大学国际旅游文化学院贵州贵阳 550001

内容摘要：导游是游客与旅行社之间的桥梁和纽带，在旅游活动中占重要地位。导游服务质量的好坏，在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，既影响旅游产品的现实购买者又间接影响潜在购买者。因此，导游员服务质量的高低关系到旅游业的可持续发展。本文结合贵州省的导游服务现状讨论分析其导游服务存在的问题，出提高贵州省导游队伍服务质量的对策，以促进贵州旅游业的可持续发展。

关键词：导游；服务质量；影响因素；对策

Research on the Status Quo and Upgrading Countermeasures of Guizhou Tour Guides’ Service Quality

HUANG Zuomei

(College of International Tourism & Culture, Guizhou Normal University, Guiyang, Guizhou, 550001)

Abstract: Tour guides are the bridges between tourists with travel agencies, and they play a vital role in tourism activities. The service quality of tour guides determines the value of tourism products and affects products’ current and potential purchasers. Thus, the level of tour guides’ service quality relates tightly to sustainable tourism development. This paper researches on the reality of Guizhou tour guides’ service to analyze the problems it has and finds out the countermeasures to upgrade the quality level, aiming at developing Guizhou tourism sustainably.

Key words: Tour guides, Service quality, Affecting factors, Countermeasures

引言：我省旅游资源丰富，把旅游业发展成为支柱产业是我省的发展目标，旅游服务质量是发展旅游的重要组成部分，而现在导游服务质量问题已成为我省旅游服务质量的一块“短

板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我省旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决[1]。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我省的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。本文认为导游服务质量应从导游所在的外部环境及现在贵州导游管理制度方面进行分析，出其症结所在，对症下药，才能从根本上解决问题。

一、导游服务与旅游发展的关系

（一）导游与导游服务的内涵

本文所指的导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得到导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及其他旅游服务的人员[2] ，不包括景点讲解员，没有取得导游证而私自带团的野马导游。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同和约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务[2] 。它包括了导游讲

解服务，旅行生活服务，市内交通服务等。导游服务又具有独立性强，脑体高度结合，复杂多变的特点，所以要求导游员要有广博的知识，敏锐的思维和较高的综合素质。

（二）导游服务对旅游发展的影响

旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社，在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“……一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

旅游接待工作中各项服务是相互依存、相互促进的，旅游服务网络中只要在某一个环节上出了问题，整个旅游服务就有可能功亏一资。卓有成效的导游服务不仅可使游客高兴而来、满意而归，而且可以起到良好的宣传作用，许多游客之所以到某国、某地旅游就是由于有亲身体验的亲友的举荐。反之，导游服务质量不高，则会使旅游者无法产生重游的欲

望；而他们的抱怨和责怪，必将会使他们周围潜在的旅游者听而却步。所以导游人员服务质量的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，影响着东道国旅游产品的销售。导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员在旅游接待工作中起着关键作用，关连着旅行社和地区、国家旅游业的发展。

二、贵州导游服务质量现状及存在的问题

依据导游服务质量原则及导游员的基本条件要求[2]，结合在做导游实践中的观察，我个人认为贵州导游服务质量现状如下：

（一）导游服务中的职业素质问题

贵州导游规范化操作总体不达标，许多导游并未严格规范化作业而是尽量压缩正常的行程所需时间以私自增加购物点（主要集中在贵州的西线旅游，如刀店、药店、蜡染厂等）或自费景点（除在行程中的其他景点），或自费活动等项目。还反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关，另外也反映出职业责任感不强。甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸”、“说冷话”等，一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。

（二）导游讲解中知识缺乏问题

导游讲解太少或根本不讲；有些自认为好的导游也只能算是导购人员，只讲自己需要卖的东西如贵州三宝、安顺三刀、茅台酒、蜡染等，而对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解；导游讲解信口开河或闹笑话，缺乏基本的知识；导游语言千人一面，刻板背诵导游词；有的甚至是一上车就坐在前面一声不吭的哑巴导游，自己难堪，游客不满。
（三）导游与游客交往中的个人综合素质问题

导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一。沟通品位低下，以至社会上对导游存在“油、精、奸”等看法，这与导游的专业技术气质差，个人综合素质较低有关。

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