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宁波市旅行社服务流程规范
为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。 一、旅行社业务操作流程规范
（一）门市服务
1. 1门市服务要求
1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范；
1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；
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1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情； 1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询； 1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。
1.2 门市服务流程
1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；
1.2.2 接听，耐心回答游客咨询；
1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；河南云台山风景区
1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；
1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；
1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；
1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；
1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；
1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；
1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；
1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。
（二）计调服务
2.1 计调服务要求
2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误；
2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容；
2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则；
2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节；
2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对； 2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。
2.2 计调服务流程（组团）
2.2.1 制定常规线路和特殊线路，或根据销售部门需求编制个性化线路，必要时应提供2套以上方案供选择；
2.2.2 根据销售部门的具体细节要求编制报团单，选择2家以上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认；
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2.2.3 收集该线路的旅游须知、景点介绍等资料，及时提供给销售部门作为参考；
2.2.4 追踪销售部门对行程安排是否满意、报价是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队成行，如遇旺季应提前做好各项预订工作；
2.2.5 团队确定后应做好各项检查工作，如各类证件的有效期、签注类别等，防止出现拒绝登机、入境等情况；
2.2.6 针对出国(境straight)游客还应检查、审核其提交的签证材料，检查是否有不真实材料或蓄意滞留不归者，要及时予以纠正；对于需提供补充材料的，应明确截止时间以控制送签时间；要求销售部门与游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客；
2.2.7 要求销售部门提供准确游客名单确认机位，同时落实地接社，发书面订单给对方，明确各项服务标准；
2.2.8 核对旅游合同、行程安排、地接或房、车、餐等细节安排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的，VIP团队提供个性化服务；
2.2.9 卢沟桥在哪里向游客出具书面出团通知，内容应包含具体行程、航班时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会；
2.2.10 与导游（领队）进行具体交接，填写《出团交接单》，并要求其根据地接社签订的协议执行。
三游洞风景区2.2.11 团队行程中与导游（领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提前调整；
2.2.12与销售人员、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；
2.2.13 做好审核报帐工作，包括审核导游（领队）的现金核销帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等；
2.2.14 做好团队档案的归档工作，并根据导游（领队）和游客的反馈意见总结团队操作中的经验教训。
2.3 计调服务流程（接团）
2.3.1 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息；
2.3.2 确认团队细节，与组团社说明接团地点、方式、导游以及具体行程，协商好接团结算问题等，并在确认件上加盖公章并由经手人签名后回传；
2.3.3 编制接待计划，将团队人数、抵/离航班(车)号、时间、住宿酒店、用餐地点、参观景点、接团时间及地点以及其他特殊要求逐一登记在团队操作记录中并存档；
2.3.4 根据团队人数和要求安排用房、用车、用餐等事项，以传真或电话方式向协议酒店、餐厅、车队发送《计划书》，并要求对方书面确认。如遇变动应及时通知组团社，经同意后调整；
2.3.5逐一落实完毕后，编制《接待确认书》，加盖公章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到；
2.3.6 编制团队《概算单》，注明现付费用、用途，并填写《借款单》，经财务部门、总经理审核签字后转交导游人员，其凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
2.3.7 编制《接待计划》及附件，由计调人员签字并加盖团队计划专用章后通知地陪领取计划及附件。附件包括：名单表、公司结算单、游客意见反馈单、导游小结等表格；
2.3.8 给导游人员下达计划，说明此团注意事项、结算问题及其他相关信息；
