《空运商务》2009.19总254期
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（一）呼叫中心人员的服务营销观念和意识淡薄。坐席人员基本上都是在被动地回答客户的问题，没有积极主动提问题，探询客户的需求。相当部分坐席人员由于没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人购买机票，由公司销售部门负责，没有意识到销售贯穿于航空公司提供的各项服务之中，没有积极寻营销的契机。 （二）呼叫中心人员不善于与客户建立融洽的关系。笔者曾对几个航空公司呼叫中心人员的电话录音进行调查，感觉到缺少融洽的沟通氛围，大部分坐席人员未能及时准确适应客户和关注客户的反应，机械地应对客户，礼貌用语运用较少，坐席人员的声音缺乏感染力，甚至流露出不耐烦的语气。 （三）呼叫中心人员专业知识匮乏，应变能力差。在笔者所接触的坐席人员中，普遍存在对可能出现的各种问题没有仔细认真分析的问题，典型的现象就是遇到客户的各
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种提问特别是销售方面的知识，难以准确全面地回答，简
单地把客户推到公司其他部门处理或匆匆挂断电话，容易导致客户误解，也丧失了向客户进行营销的机会。
二、国内航空公司呼叫中心情感营销的策略情感服务是连接客户与坐席人员和谐的重要纽带，也是提升客户满意度与忠诚度的根本。
最大限度地满足客户需求是为客户提供情感服务的前提，也是航空公司坐席人员职能的具体体现。为客户提供情感服务，赢得客户，是在沟通的基础上产生情感共鸣的。通过以下几方面实施：
（一）做一个受欢迎的人
这是坐席人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果坐席人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。
1.注重电话礼仪。电话响起两声时即应接起电话，电话一接通，即应注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电***航空公司，我是***。不好意思，让您久等了。”无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、
被冷落的感觉。一般情况下，坐席人员不应让客户在电话中等待，通话时，不应打断客户，结束通话
时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。有些坐席人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。
2.提高声音的感染力。“声音”就是人员的本钱。
很多客户都是在接通电话的15秒钟之内，决定是否和对提高国内航空公司呼叫中心情感营销策略的思考
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你继续说下去，其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。一个人的声音是否好听是天生的，但并不是一成不变的。坐席人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力。同时还应注意以下五点内容。（1）电话中声音必须清晰。（2）电话中的音量最好比正常说话大一些，让对方能够听清楚。（3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。（4）与客户通话时禁止用鼻音说话。（5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。
3.真诚地“赞美”客户。人人都喜欢被赞美，客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂，能够快速拉近坐席人员与客户的距离。
（1）赞美客户的声音。电话接通，首先能让坐席人员产生印象的就是客户的声音。通过声音赞美客户有两种方法：（1）直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。（2）间接通过客户的声音所联想的词汇来赞美客户，因为客户的声音可以反映出其受教育程度、年龄、地位、专业程度等。坐席人员可使用“听您的声音，我感觉您是一个***样的人”等句式来表达对客户的赞美之情，这些句式中间
需要填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。
（2）赞美客户所服务的公司。羡慕他能在这么好的公司上班，让客户产生优越感，消除客户的戒心，拉近彼此的距离。
（3）赞美客户的专业能力。“张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教……”
（4）以请教客户问题的形式来间接表达赞美之情。“李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢？”
当然，“赞美”客户的方式有很多，但关键的一点就是坐席人员一定要发自内心地赞美客户，只有真诚地赞美别人才能让人接受，同时还要掌握分寸，避免弄巧成拙。
4.表达同理心和赞美客户一样，也是中的润滑剂。表达同理心就是要求坐席人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到坐席人员理解他、关心他，坐席人员与自己是站在一起的。坐席人员在使用同理心技巧时，除了要站在对方的角度去了解其所表达的信息、认同其观点外，还要理解对方的感情成分和理解对方隐含的表达内容。
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5.学会积极倾听。作为坐席人员，应注意在电话中积
极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点声音，就应
立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过
程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的
机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的
表现。
6.适应客户的沟通风格。坐席人员要善于从电话沟通
中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进
而快速对客户产生亲和力。
与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，坐席人
员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户
的生活，甚至其家人。坐席人员始终应牢记，只有与客户
建立起良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不
能太急功近利。
（二）赋予产品某种特殊的情感附加值
有研究表明，拥有情感附加值的产品或者服务更能
使客户产生超值购买的感受，因此，情感营销有必要采取
一些适当的策略，激发客户心理产生巨大的感染力和影
响力，实现购买行为。坐席人员要做到以客户为中心，先
解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服
务，赋予特殊的情感附加值，让客户真切体会到坐席人员
的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非
常重要。
1.坐席人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的电
话要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的铜陵市人力资源和社会保障局
需求要尽量满足。笔者曾接触过某航空公司呼叫中心坐席黄石十大旅游景点
人员，他经常不断地温习业务，学习新知识，还利用空余时
间，翻阅了大量书刊和地图，了解当地的旅游景点、风土民
情和一些公交线路，当客户在购买机票的同时问到这些相
关问题，他都认真地为旅客提供帮助，同时也让旅客更满
意其服务。很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，
是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。
2.关注客户实际需求，赋予特殊的情感附加值，是另
外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多坐席
人员在与客户通电话时，只考虑如何把机票销售出去，而
不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需
求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远
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服务与营销离了坐席人员。笔者对某一航空公司呼叫中心坐席人员印象颇深，该坐席人员很会利用自己的服务技巧，不仅婉转地让客户理解她的工作，而且她还让客户能感觉到家庭似的温暖，最终成为朋友。这位坐席人员在平常的工作中，正是以自己的耐心与服务技巧，真正关注客户的需求，做到“客户在我心中”，使回头客户源源不断，也使得她的订票量总是领先于其他同事。
（三）用专业打造卓越
客户在电话中相信一名专业能力强的坐席人员，还是相信对产品、行业和竞争对手都不甚清楚的坐席人员？答案是显而易见的。足够的知识、卓越的专业能力会让坐席人员充满自信和力量，也是赢得客户信任的重要因素。因此，坐席人员不但要知己，了解产品、服务和企业，还要了解竞争对手及行业状况等，以避免在销售过程中陷入尴尬境地。
1.作为呼叫中心坐席人员，首先应了解产品、服务和航空公司。具体的了解途径包括以下三个方面。（1）通过接受公司的培训获得；（2）通过阅读获得，如浏览公司的网站，阅读产品手册、公司内刊、媒体的相关报道等；（3）通过与同事、同行沟通获得。
2.呼叫中心坐席人员不仅应熟悉航空公司的产品，更为重要的还应该成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。产品应用专家是指坐席人员不仅应对自己的产品很了解、
熟悉，同时一定要清楚产品是如何帮助客户创造价值的。只有这样，坐席人员才能在电话中很好地与客户建立信任关系、了解和挖掘客户的需求、有针对性地介绍产品、
寻新的销售机会和切入点等。3.知己知彼方能百战不殆。有销售行为就一定有竞争存在，显然，呼叫中心坐席人员对行业和竞争情况也要了
解，才能有备无患。如果坐席人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户所提出的问题。作为坐席人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方，知悉自己公司的独特卖点，增强自己的专业形象。及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对坐席人员的信任度。
4.对竞争对手的评价，最能折射出呼叫中心坐席人员的素质和职业操守。遇到客户询问竞争对手时，坐席人员最好保持客观公正的态度进行评价，不隐藏其优势也不
夸大其缺点，让客户从你的评价中满足获得信息的需求，感受到你的素质和修养。
（四）充分应用客户情感的积极效应
情感具有两极性：积极性和消极性。因此，客户的情感对消费行为也会产生两种截然不同的效应，即积极效应和消极效应。航空公司呼叫中心所要做的就是如何使客户产生积极性情感并使之持久和增大，同时又要做促使消极性情感向积极性情感的转化，从而这些情感对客户产生积极的效应。
1.中国有句古话：“一诺千金。”坐席人员在与客户的沟通中更要守信，说到一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们承诺，对客户产生积极的效应。从建立信任的角度讲，
坐席人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值。
2.航空公司呼叫中心提供的服务，其销售活动以及整体行为越是能够顺应、适应客户的需要、欲望和需求，也就越能有效地满足客户，对客户产生积极的效应，呼叫中心的市场活动就会越顺利和越容易取得成效，赢得客户。
总而言之，服务产品本身是一种行为，而不是实物，人们不可能像感觉有形产品那样看到或触摸到服务。对客户来说，正是这种“不可感知”往往使得他们对服务产生疑虑，常常让客户感觉购买风险较大甚至很大。因此，客户在做出购买决策前，往往会寻一些有形的线索来判断服务的质量，如果客户最终到了自己感觉满意的服务，他们通常会保持较高的忠诚度。市场营销的最高境界就是赢得和占有客户的心，
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“得人心者得市场”。呼叫中心只有通过更有效地满足客户需求，才能赢得客户，才能追求销售的增加。
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