摘要：旅游已成为人们生活中不可或缺的重要内容，尤其是旅游活动的大众化、散客化的趋势越来越明显，这就意味着对旅游公共服务的需求将愈发强烈。本文以来通辽市的旅游者及部分市民的满意度调查为切入点，分析得出了通辽市旅游公共服务供给的现状，与需求相对比到旅游公共服务的不足，并有针对性的提出了通辽市旅游公共服务体系的构建的建议，其中包括不断完善旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务这五大部分，以期能多角度的提升通辽市的旅游公共服务水平，进一步满足广大游客和市民的旅游公共服务需求。 关键词：通辽市；旅游公共服务；体系
一、通辽市旅游公共服务体系建设的内容和现状分析
（一）旅游信息咨询服务网络已经初步形成
通辽市正在不断完善地方旅游网站：通辽旅游网，,网站信息内容更加丰富，搜索容易，操作简单，把关于旅游的政务信息和旅游业动态都能在这个平台上展示出来；另
上海到贵州旅游跟团游外也建立了官方的平台：通辽旅游，旅游者和市民都可以通过网站上扫二维码的方式和手动搜索的方式都可以轻松在掌上关注通辽旅游的动态，例如有贴心的天气预报及穿衣提示等日常化信息，更有“了解通辽”、“来通辽”、“微社区”和“旅游投诉”等板块，旅游者可以更为便捷的在旅游互动平台与市民和潜在旅游者互动，充分发挥了信息服务这一综合功能。依托于全国开通集咨询、投诉等多种功能于一体的12301旅游，通辽市也积极加入到了这个信息化的大家庭里，无论你有什么关于旅游的信息要咨询都可以拨打这一信息，方便快捷，提高了旅游体验。通辽市在市中心的科尔沁区政府对面也建立了旅游咨询中心，方便旅游者和市民到地点并进行相关内容的咨询。
（二）旅游安全保障服务的力度加大
随着旅游者安全意识的日益提升，旅游安全事故影响范围的扩大，通辽市的相关旅游部门把旅游安全保障服务内容的建设作为公共服务建设的重中之重，一方面加大旅游安全保障服务的资金投入力度，例如在全市大型广场上都建成了紧急避难场所，增加了标识，一旦发生紧急事件就会启动相应预案，撤离到避难场所，有力的保证了旅游者及市民安全。另一方面，旅游主管部门也加紧制定各种法律规范，出台一系列政策，例如团队旅游者的强
制保险必须按时交纳，并适当提高比例，宣传和鼓励散客自助游也要购买保险，不断提高旅游者的安全保障。
（三）旅游交通便捷服务体系日益完善，便捷程度不断增加
过去的几年，通辽市政府不断增加交通方面的投入力度，采取多元化立体的融资渠道与建设方式，打造出了更加便捷的旅游和便民交通网络。2012年完成了对机场的扩建工程，截止2014年，通航城市已经达到20个。新建的长深高速公路内蒙古段、甘库、霍阿一级公路，都将通辽市的热点景区景点串联起来，再加上原来就有的铁路中转中心的区位优势，通辽市对旅游者的接待能力得到了大大的增强，旅游者的旅游日程安排中的位移大大缩短。另外通辽市也为方便旅游者的自主出行，正在努力改善旅游交通的辅助设施，例如主城区中心地段和景区停车场数量增加，停车位置也更科学合理，旅游交通标识更加系统和完善，迎合市场变化，针对自驾的服务内容也在不断增加。
（四）旅游便民惠民服务体系更出
通辽市的各种休闲设施种类在不断增加，各种旅游公益性项目也明显增加，目前各类大小
公园、博物馆，广场等文化娱乐设施全部向旅游者和当地居民免费开放，部分景区还向特殊旅游者比如年龄60岁以上的老年人、现役和退役军人和残疾人免费开放的优惠政策。通辽市旅游相关部门把旅游公共服务设施的建设纳入规划，积极兴建了城市公园—水上公园，孝庄园游客服务中心和大青沟商业步行街，薰衣草特风景带，极大的优化了旅游与居住环境，提升了旅游目的地良好形象。
（五）旅游行政服务水平有所提高
近年来，通辽市的旅游行政管理部门上升了层次，加大了外出学习和展示的力度，使得行政服务态度和水平都有所提升。一方面积极组织相关人员去全国各地参加旅游推介会，积极推广通辽的旅游产品和线路，另一方面制定各种地方性旅游行业的标准和规范，加强了对旅游市场的综合监管能力，坚决打击旅游市场中不规范和违法行为，通辽市旅游服务部门会专门在旅游旺季和重大节假日深入景区景点服务，使得旅游投诉不断减少游客满意逐年上升。
二、通辽市旅游公共服务体系存在的问题
（一）城乡旅游公共服务体系区域不平衡
通辽市中心城区和旗县受经济发展不均衡现象的制约，旅游公共服务体系建设发展水平也存在明显差异。主要表现为:一是主城区与各旗县公共服务对接不上，缺少旅游集散中心，景点之间的公共交通覆盖程度不高；二是承担旅游公共服务的重要功能的旅游咨询中心，其数量、设施设备、功能上在城乡间有显著差异；三是各旗县的旅游公共服务机构设置不健全，人员的配置和培训也跟不上。
（二）旅游公共信息服务效率不高
随着科技的进步，通辽市旅游信息服务板块发展的速度惊人，同时也暴露出一些问题:一是旅游公共较多，如12301、12580以及上的0475-8836276等都能实现旅游投诉、天气查询、公交问询的旅游信息的查询功能，这不利于旅游者选择，更不利于旅游信息平台的整合；二是通辽市的旅游咨询服务中心，处于运营初期，人员经验不足，导致旅游的部分服务功能不能发挥作用，导致旅游者获得信息有不一致的情况出现；三是旅游信息服务网络的恶性竞争严重，网站质量参差不齐。旅游公共服务信息平台的过度商业化就会导致虚假信息肆虐，干扰正常的旅游信息服务秩序。
（三）旅游公共交通服务便捷度不足
目前的通辽市旅游集散中心属于政府主导的参照企业运作的方式在运营。公共服务产品一旦完全市场化、企业化运作，一定会出现偏离共享性的现象，其与旅游公共服务的定位存在矛盾。通辽市各旗县的旅游集散中心发展差异明显，例如自驾车旅游者在旅行过程中，主要依靠高速公路的服务区提供的相关公共服务，通辽市缺乏具有针对性的旅游公共交通服务内容。
（四）旅游公共服务机构的办事能力有待提高
通辽市旅游公共服务体系涉及文化、交通、安全、卫生等多个部门和层次。由于旅游行政管理部门之间缺乏有效的沟通，旅游的公共服务机构办事效率不高。而且通辽的景点集中在各旗县，同时各旗县的提供旅游公共服务职能的人员又存在与其他行政部门的人员联合办公情况的，导致旅游公共服务部门的权利不足，资源受限，协调能力下降，限制了旅游公共服务体系的整体服务水平。抚顺海洋馆
三、通辽市构建完整高效的旅游公共服务体系的建议
锦州笔架山门票（一）完善旅游信息咨询服务体系加拿大足球世界排名
旅游者对旅游信息的掌握和获取旅游相关信息的便捷程度已经成为旅游体验的重要组成部分。通辽市在原有的旅游公共信息平台的基础上还可以做以下尝试：一是进一步规范旅游公共信息与服务标准，该体系应该由国家、行业和地方共同构成，也就是进一步说明旅游公共信息服务平台应该提供哪些信息，应该涵盖的具体内容。二是完善与信息提供部门的信息共享机制，例如进入冬季大青沟是要封沟以防火灾和保护植被的，这样的信息应该也让12301这样的信息平台获知，以温馨提示旅游者。也就是整合旅游公共信息资源，保证旅游者从任何一渠道获取的信息都是准确的、权威的；三是整合和优化多种旅游，形成一个旅游者和市民都容易记忆，拨打方便的号码，集中为旅游者提供咨询、投诉受理和旅游救援等服务。通辽市旅游部门应该监督和管理各旅游企业旅游资讯网的服务，充分发挥网络平台无时间限制、覆盖面广的独特优势，向旅游者提供全面的旅游资讯信息服务。发挥网络微博、、论坛等新兴媒体的功能来传递信息，实现信息服务，尤其要注重信息的时效性。
（二）完善旅游安全保障服务体系
旅游安全是旅游者出游的前提条件，而且旅游安全问题一旦出现便会是影响范围广的大事
件，因此通辽市的旅游业要想可持续发展就必须重视旅游公共安全服务的建设。要想确保来通辽市旅游的旅游者都能安全的来，愉快的回，首先要做的就是制度保障，这应该是有关旅游部门的职责，建立和健全各项确保安全的法律法规，强化旅游企业的安全主体责任意识，规定各级单位的一把手为旅游安全第一责任人，如果出现问题就追究责任，重点是防范旅游安全风险。其次，通辽市也可以尝试运用高科技手段来提前预判在旅游者游览过程中可能存在的安全隐患，例如在草原景区骑马是旅游者喜闻乐见的参与项目，但是没有技术和基础的普通旅游者往往不能独自应对骑马中可能出现的突发情况，这就需要景区加强监管，保证有教练带领旅游者骑马。另外要有针对性的准备好应对预案，不能因为地处偏远就推卸安全和救助责任，一旦发生紧急情况，相关人员应该知道如何应对。再次，通辽市的旅游主管部门应该倡导建设地方性和专业性结合的旅游应急救援平台，可以利用旅游淡季组织人员进行各种形式的安全救援训练，确保旅游救援工作的顺利进行。最后，完善旅游保险体系和制度，除了最基本的景点门票含保险，旅行社团队保险这些基本保险外，可以多多引进商业险种，在为旅游者报价中重点推荐，让旅游者也认识到保险的重要性，这样做也不会为旅游企业带来过多的负担，同时也为旅游者营造了安全、放心和舒心的旅游环境。另外旅行社也可以向散客自助游和自驾游的旅游者提供保险业务，无疑会增加旅行社收入。
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（三）完善旅游交通便捷服务体系
通辽市的地理位置有利于发展更加便捷的交通网络，给旅游者以更加舒适的交通体验。首先，旅游部门和旅游企业应该加强与机场、铁路、公路等部门的合作，在服务的具体内容、交通之间的协作方式等方面尝试与国际接轨。第二，为进一步适应散客的旅游交通需求，逐步使通辽市的旅游交通体系形成网络化、便利化，适应自驾游、自助游的急速发展趋势，通辽市旅游企业也可以建设自驾游营地，高速公路和一级路的辅助设施建设也要跟上，突出服务站、休息区和瞭望平台的服务功能，完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务平台，满足旅游者多样化的需求。第三，加快通辽市主城区和各旗县之间的公共交通系统的建设，投入专项资金或者给予政策优惠鼓励第三方去经营和管理好旗县间的交通服务功能，因为通辽市的著名景点距主城区有一个距离，相互之间也有距离，这时候旅游的交通体验就显得更加重要，为了缩短旅游者在交通工具上的时间就必须完善好交通的基础设施，例如除了道路平坦之外还要求沿途设立休息站，观景台等舒缓旅游者的长途劳顿。江西景德镇有什么好玩的地方
（四）完善旅游惠民便民服务体系的建设
所有旅游公共服务体系中的有形产品和无形服务都有两类受益主体:一是旅游者，这一点毋庸置疑，如果通辽市能够提供良好的旅游公共服务给旅游者，那么旅游者对这个目的地的整体印象和评价就会很高，这将给通辽市带来更多的积极成果；另一类受益的主体就是当地的居民，无论是信息服务还是便捷的交通体验，还是基本的安全保障，这也都是生活在通辽市的居民所期待的，所以无论是政府还是社会组织来承担旅游公共服务的建设工作，都是在给我们自己创造福利。例如来通辽市旅游的人还有一部分是探亲的，他们会选择在通辽市多逗留些时日，这样他们就有机会深入到市民的平时生活中，所以推进惠民的休憩休闲环境建设也成为旅游公共服务体系的一个重要组成部分，例如健身器材的安放地点除了居民聚集区外，在休闲广场上也安装一些，并且关注器材的养护工作，让它们真正发挥应有的作用。最后通辽市也可以学习国内的部分旅游目的地推出旅游一卡通的便民服务，促进当地居民的旅游消费。
