文章属性
∙【制定机关】济南市人民政府
∙【公布日期】2008.10.24
∙【字 号】济政字[2008]52号
∙【施行日期】2008.10.24
大钟寺古钟博物馆∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
济南市人民政府关于加强12345市民工作的意见
（济政字〔2008〕52号）
市长公开电话开通20年来，在倾听众诉求、解决众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。为更好地解决众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，市政府确定，在原市长公开电话基础上，整合政府现有公共，开通12345市民（以下简称市民）。现就加强市民工作提出以下意见： 一、充分认识开通市民的重要意义
市民是代表政府受理人民众通过12345专线电话、手机短信和市长向市政府提出批评、意见和建议等事项的，是众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民众沟通的重要平台。开通市民是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民众、倾听众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的具体举措。通过市民，
政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。通过市民，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进全市经济和社会又好又快发展。
各级各部门要充分认识加强市民工作的重要意义，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
二、明确市民的指导思想和工作任务
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（一）指导思想。市民要始终以贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断优化服务、提升水平，构建党和政府密切联系众的平台，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，切实解决众困难，优化我市投资环境，为维护省会稳定、发展省城经济、构建和谐济南服务。
景山公园门票 （二）工作任务。认真受理广大众对政府工作和政府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理众反映的困难和问题，督促县（市）区政府和市政府部门认真办理交办的市民工作事项；及时向市政府领导报告众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理众和基层单位反映的重大和涉及多个部门的问题；建立健全相关工作制度，强化对县（市）区政府和市政府部门相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。
三、规范市民办理工作流程
虎跳峡景区门票 市民实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
桂林旅游攻略自由行三天两夜 （一）集中受理。市民实行12345一个号码对外，暂设30个接听座席，全天24小时开通。市民通过受理系统的电话、邮件、短信等渠道集中受理众诉求，由座席工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
（二）分类处置。市民工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接解答的
问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转相关县（市）区或市政府部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市政府办公厅形成呈报件，呈市有关领导批办。
（三）限时办理。各县（市）区政府、市政府各部门对市民转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。
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（四）协调督办。市政府办公厅负责对市民转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由市政府办公厅组织相关部门协调处理。
四、健全市民运行工作机制
（一）工作例会制度。每季度召开一次市民工作例会，通报市民阶段性工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
（二）情况通报制度。各县（市）区政府和市政府各部门要定期分析总结市民办理工作情况，并以书面形式报市政府办公厅。遇到紧急、重大和其他需市政府协调解决的
事项以及众反映的热点难点问题，要及时报告。市政府办公厅定期对各承办单位工作情况进行通报。
（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由市政府办公厅协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，市政府办公厅负责形成《12345市民专报》，呈报市长或分管副市长，由市长或分管副市长召开协调会研究解决，市政府办公厅负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。
（四）监督考核制度。市政府办公厅负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市监察部门对各县（市）区和市政府各部门市民办理情况进行量化考评，考核内容主要包括承办市民转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。考评结果作为全市优化发展环境工作考核的一项重要内容。
（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，市政府办公厅将给予通报批评，并转交市监察局调查处理，视情追究相关部门（单位）和负责人的工作责任。
各县（市）区政府、市政府各部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。
五、加强市民工作舆论宣传和社会监督
要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，提高市民工作的社会认知度，让广大人民众和更多的社会力量参与进来，更好地促进市民工作的开展。要通过开发市民工作网站，建立与众交流沟通的网络平台，使众既可以通过网站咨询和反映问题，也可以通过网站了解相关政策和市民工作情况。要通过《济南日报》等新闻媒体采取开设专栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传市民工作，并将众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开。
