文献综述
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摘要：为了完成《梦湖温泉度假酒店的服务营销策略研究》这篇论文，我搜集了并查阅了大量的文献资料，这些参考文献主要围绕以下及个方面进行阐述：酒店发展行业的现状，酒店现有营销策略的弊端，服务营销对于酒店发展的意义和重要性，酒店服务营销策略研究。本篇文献综述按照论文的结构先后从酒店行业的发展现状，酒店的现有营销策略的不足，服务营销对酒店发展意义和经营中具体的策略来进行阐述和总结。 关键词：存在问题 服务营销 策略
Abstract:In order to complete the MengHu hot spring resort service marketing strategy research "this essay, I collected and access to a large number of literature material, these references mainly around the following and a aspects: hotel development present situation, the hotel industry of the disadvantages of current marketing strategy, the development of the service marketing for hotel significance and importance, hotel service marketing strateg
y research. This paper reviewed the structure according to papers from the hotel industry has the development situation of the current marketing strategy, hotel, the shortage of service marketing business hotel development in meaning and expounds the specific strategies to and summarized in this paper.
Keywords:旅游推荐appProblems service marketing strategy
改革开放以来，人民物质生活水平逐年的提高。而第三产业中的旅游业也得到了迅速发展。我国酒店业保持了快速稳定的良好态势，也为旅游业的持续发展奠定了坚实的基础。仅2006年评定的星级酒店就有1915家，截至2008年末，我国星级酒店数超过15000家。并且比例在逐年上升之中。酒店由卖方市场转为买方市场，之间的竞争压力巨大。并且，随着中国入世，国外酒店管理集团的入驻。酒店行业将处于激烈的竞争之中。随着人们对酒店行业越来越高的要求和期望，酒店现有的营销策略越来越不能适应顾客的多样化需求。酒店是一个服务型的产业，在产品的同质化越来越高的今天，服务将成为酒店在市场竞争中决胜的关键。如何应对服务过程中存在的问题以及其相关对策，很多学者和相关学术界人士提出了相应的看法。通过自身对酒店服务营销策略的了解以及大量文献的阅读，对文
献资料中的某些成熟的观点以及相关数据进行了引用，这些资料的参考对论文的完成进度起到了很大的促进作用。现将主要参考文献综述如下：
一、 前言：研究目的和意义
自1988年我国出台《酒店评定标准》，实施星级制度管理以来。我国的星级酒店如雨后春笋般的成长起来，截至2008年底，全国的星级酒店数超过15000家，比例成逐年上升趋势。我国的酒店也正在从卖方市场转也买方市场。我国休闲旅游时代也已经到来，温泉是集康疗，养生，娱乐于一体的多功能旅游度假方式。正收到越来越多人的喜爱，温泉旅游也兴起的一股热潮。温泉度假酒店也成为了商务会议，家庭出游，休闲度假的好去处。但是温泉度假酒店业也出现了高投资，回报期长的特点。酒店行业的竞争也越加的呈现白热化阶段。硬件设施一家比一家奢华，但是还是不能很好的提高入住率、顾客满意度和员工满意度，梦湖温泉度假酒店是一家新兴的四星级度假酒店，酒店主要依托铜梁的龙文化和温泉文化为宣传买点，酒店以“宾客至上，宾至如归”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越。但是与同行业的贝迪颐园、上邦戴斯大酒店相比，盈利水平、顾客的满意度、服务质量上面还有很大的距离，因此，对于梦湖温泉度假酒店，若想
将自身做强做大，就必须在认清现实环境的基础上，认真分析其营销策略中存在的弊端，积极寻求新的突破。
因此，研究服务营销，提供切实可行的的服务营销策略，对梦湖温泉度假酒店如何做好前期宣传工作、扩大酒店的影响力、提高酒店的服务质量、满足顾客需求、把顾客“拉进来”并且“留下来”具有一定意义。
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二、行业现状以及服务营销的重要性
浙江好玩的地方>凤凰古城地图黄鉴中在《中国酒店管理模式》中指出，酒店的“硬件不软，软件不硬”。主要表现在酒店的公共信息、图形符号欠缺，整体的艺术氛围和要表达的企业文化不明显（舶来品以及硬抄照搬严重）。酒店的大部分员工的英语水平不高、服务用语不规范、服务意思不强、应变能力不够。酒店由卖方市场转变为买方市场、星级酒店发展迅速、外来酒店集团的强有力竞争照成酒店的竞争激烈，行业盈利水平逐年下降。
但是吴必虎在《休闲度假城市旅游规划》一书中论述了国内外温泉旅游度假区的发展历程，在继海滨、山地旅游度假区开发修建热潮后。温泉旅游在近期，特别是中国南部的发展迅猛，温泉旅游成为人们休闲度假的新宠儿。
梦湖温泉度假酒店在面对行业中的机遇和挑战的时候，应认清自己的优劣势，外部机会和威胁，制定出符合自己的服务营销策略。
张立玮在《服务营销创造顾客忠诚》一文中指出，运用奖励计划来留住顾客忠诚是很危险的。因为它简单操作并且容易模仿，在今天已成为大多数企业必备的经营手段之一。但越是如此，奖励计划趋同性的弊端就越显著，在保持顾客忠诚度的问题上也越具有误导性。西方一些学者认为服务营销才是保持顾客忠诚的最佳手段。在洛夫洛克和沃兹的《服务营销》中认为服务营销是得到顾客忠诚的最佳手段。服务营销的成功来自与管理者对这一理念的把握，制定出符合企业发展的政策。然后把这些策略下达下去，并且服务人员理解并能够很好的完成。达到企业内部的一个良性循环。对于任何想要保持顾客忠诚的企业而言，必须对服务的人员，服务的系统，服务的策略的各组成部分的具体内容时常进行修改，因为即使是持续忠诚顾客也不可能有绝对的忠诚，除非企业通过持续服务等手段提供价值，否则最忠诚的顾客也会离去。
叶万春也在《服务营销学》一书中指出；“顾客已经不满足与用技术解决需求问题，需要企业提供更多的形象价值、人员价值、超值服务。尽量减少顾客的时间成本、精神成本和体
力成本。”这迫切需要酒店想顾客提供更人性化，更贴心的服务。而如何去做到上述顾客的要求？这就要求管理者去重视服务营销并且学习了运用。该书从四个部分介绍了服务营销学，导论，分析规划，服务营销策略和管理控制部分。为我们系统的论述了如何进行服务营销。
珠江源自然保护区三、服务营销策略研究（按在文中出现的先后顺序介绍）
程有新在《酒店应该这样管》一书中认为服务质量的内容应分为酒店的环境质量、酒店的设备质量、酒店的产品质量和酒店的服务水平。要提高酒店的服务质量必须遵循酒店管理的黄金法则，即凡是宾客看见的都是干净的、凡是宾客使用的都是安全的、凡是面对宾客的都是安全的。
为达到以上服务要求，李中晶和张建在《现代酒店服务营销策略研究》一文中认为：服务营销策略应从推销服务（全员推销）、超值服务、情感化服务和精细化服务入手。来达到提高酒店服务质量的目的。孙静在《浅析饭店服务特点和服务营销观念》一文中又从酒店所提供的服务的特点这一角度入手，论述了如何从酒店提供服务特点来选定服务营销策略的问题。他认为酒店的服务具有无形性、直接性、差异化和不可储存性这四个特点。对于
服务的无形性的特点可以增加服务的有形化和实施服务的实体化，直接性可招聘可靠合格的服务人员并且增加激励机制，酒店服务产品的差异性的特点可以选用差异化和人性化的策略，加强内部营销和内部关系的协调性等。《如何走出当前酒店的营销误区-兼论非价格竞争营销》一文中重点强调了酒店的营销策略不能单单靠价格来取胜，那也是与企业最求合理利润最大化的目标相冲突的，酒店需要走人性化和差异化战略才是最适合的策略。服务的个性化必须要求服务人员细心观察顾客发现他们的潜在需求和满足一般需求。在《酒店个性化运作的300细节》一书中更是详细介绍了酒店个性化策略在运营中出现的问题和解决的办法。
