第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清洗,请勿使用过分省略的简语。
第二部分：情况处理
被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________
对旅行社 被访者名称：________________
访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分 访问结束时间：_______时________分
访问情况处理 一
访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况
□有人接听电话,继续
□无人接听电话
□传真机号码
□没有这个电话号码 空号/错号
□电话忙音/占线
□ 长时间如拨号音 线路故障
□暂时无法接通
访问情况处理 二
您好 请问是xx先生/女士/经理吗 我是酒店客服人员,正在进行客户满意度访问,希望了解一下您的意见和建议。
□愿意
□不愿意 拒访,包括不作答就挂电话
□预约 现在不行,另约时间
□语言不通 沟通障碍
□重复访问
第三部分：忠诚度
1、综合考虑 酒店产品和服务,您对酒店的整体满意度如何 用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
非常满意 | 比较满意 | 一般 | 比较不满意 | 非常不满意 | 不知道 | 拒答 |
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | | |
| | | | | | |
哪些地方让您满意 详细追问并做好记录
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哪些地方让您不满意 详细追问并做好记录
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2、如果您打算再次来 旅游或出差,您在多大程度上会再次选择下榻酒店 如被访者迟疑,可强调这里讲的只是一种假设,您有这种旅游需求和消费能力 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
肯定会 | 可能会 | 不确定 | 可能不会 | 肯定不会 | 不知道 | 拒答 |
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | | |
| | | | | | |
选择这个答案的 主要原因是什么 /为什么这么说呢
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3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游,您在多大程度上会向他推荐酒店
用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
肯定会 | 可能会 | 不确定 | 可能不会 | 肯定不会 | 不知道 | 拒答 |
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | | |
| | | | | | |
4、您是通过什么方式知道酒店的呢
□朋友、同学、同事等熟人介绍的
□在网上看到的相关信息
□在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的
□在报纸/杂志上看到的相关报道
□其他方式,请注明
□我记不清了
第四部分：产品服务
5、请您回顾一下在酒店办理入住时,酒店前台服务人员在以下几方面表现如何 请您用5分制表示,5分表示非常满意,3分表示一般,1分表示非常不满意
序号 | 评价维度 | 满意程度 |
1 | 服务态度良好,礼仪礼貌到位 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
2 | 能及时解答您提出的问题或疑惑 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
3 | 业务熟练,入住和离店手续不会占用自己太多时间 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
4 | 办理入住的过程感到酒店对自己的尊重 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
5 | 办理入住的过程感觉轻松愉快 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
| | |
您对酒店的前台服务还有什么建议和意见
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6、请您回顾一下在酒店客房入住时,度假村客房服务在以下几方面表现如何 请您用5分制表示,5分表示非常满意,3分表示一般,1分表示非常不满意
序号 | 评价维度 | 满意程度 |
1 | 服务人员服务态度良好,礼仪礼貌到位 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
2 | 服务人员能及时解答您提出的问题,满足需求 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
3 | 服务人员业务熟练,清洁房间不会占用自己太多时间 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
4 | 客房卫生整洁、干净 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
5 | 住在这里觉得安全 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
6 | 入住的过程感到酒店对自己的尊重,感觉轻松愉快 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
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您对酒店的客房服务还有什么意见和建议
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7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时,度假村餐饮服务在以下几方面表现如何 请您用5分制表示,5分表示非常满意,3分表示一般,1分表示非常不满意
序号 | 评价维度 | 满意程度 |
1 | 服务人员服务态度良好,礼仪礼貌到位 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
2 | 服务人员能及时解答您提出的问题 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
3 | 服务人员业务熟练,能及时察觉您的需求 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
4 | 餐厅卫生整洁、干净 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
5 | 就餐环境、氛围良好 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
6 | 就餐的过程感到酒店对自己的尊重,感觉轻松愉快 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
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您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议
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8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议 可提示KTV、水上乐园、比赛馆
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第五部分：投诉处理
9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过
是——继续
否——第六部分
拒答/不清楚——第六部分
10、请问您是通过什么渠道投诉的
□直接向前台
□直接向销售经理投诉
□直接向餐厅/客房服务员
11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何 请用5分制表示,5分表示非常满意,3分表示一般,1分表示非常不满意
序号 | 评价维度 | 满意程度 |
1 | 投诉渠道广泛且畅通 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
2 | 解决速度快 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
3 | 投诉处理人员态度好 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
4 | 投诉处理结果能够使自己满意 | 5 4 3 2 1 不知道 拒答 |
| | |
请问,在您下榻酒店时,有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢 气愤或失望的呢
第六部分：背景信息
12、性别
□男
□女
13、请问您的工作单位性质是
14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗
□相关
□不相关
□拒答
15、您的学历 包括在读学历
□小学及小学以下
□初中
□高中、中专/技校
□大专
□本科
□硕士/博士
□拒答
结束说辞：再次感谢您接受我们的访问,祝您和您的家人身体健康,工作顺利
