文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
酒店入住接待服务流程
1、操作步骤
●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小，您好”
●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候”
●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小，请问您有预订吗”
●复述/核对预订信息
●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查该公司协议名称确认协议价格
●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗”
●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小, 请出示您的证件”
●扫描/复印客人身份证件
●接待外宾必须填写《人员临时住宿登记单》
●确认房型、房价和天数，请客人签名
●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描
●只分配干净的空房（VC）
●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统
●确保下午2时后，客人入住。
●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住
●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请
信用卡预授权
●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统
●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字
●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息
●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小，您需要用早餐吗”
●在前台出售早餐券
●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小，这是您的房卡…”
●需整理的资料有：
房卡和房套
预收款收据（或预授权卡单）
客人证件
餐券和其他单据
●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向
●将电脑系统登记信息输入完整
●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单
散客预订单
预授权凭证
代付凭证
●旅游团队入住登记程序：
★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。
★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的。
★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。
★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。
★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。
★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。
★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金
退房时统一结算
3、操作提示
●从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人
●对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名
●填写登记单要字迹工整不漏项
●请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁
●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效
●根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证
●酒店接受的身份证明：
●身份证
●驾驶证
●军人证
●护照
●通行证
●回乡证
●外国人居留证
●尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配
●对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
●安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李
●可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
●如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元
●只为住宿登记的客人发放房卡
●询问客人支付方式：
-现金自付要唱收唱付
-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金
-信用卡预授权不开据《预收款收据》
●信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入
