前厅部应知应会
答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查后，若仍未到，应引导客人协助查；若还是不能回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。 （二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？
答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？
答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可
取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？
答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要； 2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；
3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？
答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？
答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
（七）投诉的原因？
答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:
1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；
2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；
3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；
4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：
1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；
2、定价和服务收费有不合理处；
3、地理位置影响交通或通讯困难；
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。
（八）行李破损怎么办？
答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。
（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？
答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则
应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。
（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？
答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。
（十一）如果你在当班，有客人你聊天怎么办？
答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。
（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？ 答：1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；
1、 建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；
2、 询问客人对房间的意见，以便下次改进；
3、 向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；
4、 若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。
（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。
（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？
答：1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；
2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;
3、问清客人离店后信件的处理；
4、客人的同事来时，要填写入住资料;
5、更改资料，并保存原住客资料。
（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？
答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房，并再次向客人致歉。
（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？
答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查，或请房务中心派人协助客人查，如仍未到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面的原因，应查失误的环节，杜绝同类事件再次发生。
（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过1
2:00，且押金已不够）
答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？
答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。
（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？
答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交
班，以便第二天更改资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。
（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？
答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。
（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？
答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。
（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？
答：1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；
2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；
3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；
4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；
5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。
（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？
答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。
2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。
3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。
4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。
5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。
6、记录归档。
（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？
答：1、查客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；
2、查房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；
3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；
4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；
5、如不属客人原因，应查失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。
（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；
2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；
3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可些理由，进房查看后，再次请访客离店；
4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
5、做好离店访客的记录并备案。
（二十六）住客换房程序？
答：换房程序如下：
1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；
2、填"房价、房号变更单"请客人签名确认；
3、收回原IC卡；
4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；
5、请收银员签收"换房单"，并查询话费；
6、更改房态表及房显栏资料；
7、电脑操作换房；
8、在交接本上注明换房记录。
（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？
答：1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；
2、查原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；
3、再次查原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；
