1 电话预订机票
客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：订机票······
客服：请问您是从哪里出发?到哪里呢?
客人：······
客服：先生/小，您什么时候出发，麻烦您说一下具体时间呢!
客人：······
客服：是单程还是往返的呢？
客人：······
客服：好的，请稍等，正在为您查询。这里为您查询到符合您的航班有~~~，最便宜的航班是~~~票价是（看客人是对价格还是时间比较在意，
再给客人预订）
客人：（如果客人说）~~~时间的太晚了有早一点的吗？
客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看行吧？
客人：（如果客人说）~~~时间的票价太贵了有便宜点的吗？
客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看您是要订~~时间
的吗？
客人：~~~时间的。
客服：好的，那我现在帮你预订。
客人：~~~时间的。
客服：好的，那我把保险也一起为您购买了，保险费用是20元？
客人：······
客服：好的，那我现在帮你预订，请问您的旅客姓名是？
客人：······
客服：请问您的身份证号码是？
客人：······
客服：您的手机号码是？
客人：······
客服：好的，我再确认一下您的登机信息。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的航班，您的旅客姓名是···您的身份证号码是······ 您的手机号码是······您的票价合计是···您看有问题吗？
客人：······
客服：好的，那我们现在帮您预订，预订成功后您会收到我们的确认短信。如果有问题是与您联系吗？
客人：是的。
客服：好的，我们已经帮你预定了，请问您还需要预订其他航段的机票吗？ 客人：······
客服：好的，感谢您的来电。再见。
话术要点：确认客户需要预定航班，起飞时间，价格
确认客户登机信息，登记人，证件类型，证件号码，
重复订单内容，让客人确认
告诉客人订单会马上处理，确认后会以短信通知客人
3机票退订
3.1电话退订机票
客人：······
客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？
客人：退机票······
客服：好的，请问您是预订的~~月~~号的航班呢？
客人：~~月~~号
客服：航班号是多少呢？
客人：~~~
客服：请问旅客姓名是？
客人：~~~
客服：好的，正在为您查询，请稍等······我再确认一下您的信息。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的航班，您的旅客姓名是···
您的身份证号码是······您的手机
号码是······您的票价合计是···您看有问题吗？
客人：没有
未寄行程单：
客服：好的，我们马上为您申请退票，退订成功后您会收到我们的退订确认短信。您的退票费用是~~~是票面价的~%（先申请退票，再通知民
航网客服部，请他们帮我们处理退票，如果暂时不能取消的话请他们先帮我们取消座位号，并告知客人退票费用，所含票面价的百分比）。
客人：······
客服：好的，还有其他需要吗？
客人：······
客服：好的，感谢您的来电，再见！
行程单已寄：
客服：好的，先生/小，您的行程单已经给您寄出去了，麻烦您把行程单给寄回来
客人：好的..
客服：好的，我们马上为您办理退票，退订成功后您会收到我们的退订确认短信。
话术要点：确认客人来电目的
确认客人订单信息，登记人，，证件号码，机票号
重复订单信息，确认退票
告知会马上处理，并以短信通知
4 机票改期
客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？
客人：机票改期······
客服：好的，请问您是订的~~月~~号的航班呢？
客人：~~月~~号
客服：请问旅客姓名是？
客人：~~~
客服：请问您预定的是从~ ~城市到~~城市的航班？
客人：~ ~城市到~~城市的航班
客服：好的，正在为您查询，请稍等······我再重复一下您的订单。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的航班，您的旅客姓名是···
您的身份证号码是······您的手机号码是······您的票价合计是···您看有问题吗？
客人：没有
第一种：可以改期：
客服：好的，我们马上为您申请改期，改期成功后您会收到我们的退订确认短信。
客人：······
客服：好的，还有其他需要吗？
客人：······
客服：感谢您的来电，再见！
第二种：票价折扣太低，不能申请改期：
客服：对不起，先生/小，您订的是x折票，不能申请改期，您看需要给您退掉重新预订一张机票吗?
客人：可以(参照话术1)/那就不需要了
第三种：需要升舱改期:
客服：先生/小，您改的航班价格比您现在订的机票价格要高一点，您需要在航空公司营业点或机场值机柜台补差改签。
客人：好的。。。
话术要点：确认客人来电目的
确认客人订单信息，登记人，，证件号码，机票号
重复订单信息，确认改期
告知会马上处理，并以短信通知
