浅谈游客中心的构建
张静胡道华刘娅
[摘要]:据世界旅游组织预测:到2020年,我国的出境旅游将跃居世界第四位,年出境人数将达到1亿人次。随着我国旅游业的发展,将对风景旅游区的基础设施和服务设施提出了更大的需求,作为旅游景区重要的设施——游客中心的兴建就成了旅游业急待解决的现实问题。 [关键词]:游客中心景区旅游
一、游客中心的概念
“游客中心,又称“游人中心”或“游客接待中心”,顾名思义,就是接待来访客人的地方,是旅游地区对外形象展示的一个主要窗口。大到一个城市,小到一个公园,一个景区都应该有自己的访客中心。随着《景区(点)质量等级划分与评定》出台的相关政策和景区提高服务质量的客观要求,游客中心的建设已逐渐被景区经营者和管理者所重视。游客中心作为一个新生事物,他给旅游事业将带来新的活力,将会成为展示旅游区文化、形象的窗口。”1
游客中心的设置起源于美国国家公园,后来世界上许多国家和地区的旅游经营者纷纷向其学习并对其进行改善,主要功能是向游人提供游览景区所必须的信息和相关的旅游服务,现在随着游客中心的不断发展和功能的不断完善,其提供的服务种类正在日益增多。现在,国外的风景区大都有自己的游客中心并且功能完善,如美国黄石国家公园、大峡谷国家公园等;国内一些风景旅游区近年来也建设了一批游客中心,并且有一些著名景区已率先建成了与国际水平接轨的现代化游客中心,例如:峨眉山、九寨沟、三峡等。
二、游客中心的功能和作用
游客中心主要为游人提供住宿、餐饮、导游、娱乐等综合性服务,是以集旅游接待、形象展示、旅游度假区售楼、会议展览推广等综合业务于一体的综合性服务区,可以说是集购物、参观、休闲于一体。不仅可以为来当地旅游观光的游客提供旅游信息咨询、旅游产品展示、游人集散、购物休闲等多功能服务,为旅游业的快速、健康、有序发展提供保障。同时,也为商务考察提供良好的接待环境。具体地讲,作为景区对外管理的主窗口,游客中心的主要的服务对象为:已入园游客散客、预入园游客散客、社会团队游客、旅行社团队游客及旅行社人员、其它旅游中间商等。游客中心具体服务内容根据各景区的实际而有所差异,一
般景区访客中心包括如下职能:散客接待、团队接待;导游服务;旅游咨询;旅游商品销售;失物招领;物品寄存;以及医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。
1/dissertation/focus_21fk.asp
三、游客中心的设施及服务要求
(一)游客中心的服务设施
游客中心的服务可分为硬件和软件两部分,硬件部分主要是指服务设施,软件部分主要是指服务质量。服务设施的等级、性能、质量、数量,对于游客中心能否正常发挥效用有着极其重要的作用。作为一个景区的接待中心、服务中心、展示中心、通信中心,游客中心至少应该具备一定面积的房屋、便于同其他地方通行的交通设施及交通工具,除此以外还需要基本的通信设施(如:电话、传真、电脑、宽带网络、邮政服务设施等)、充足的电能、水能和热能、展示设施(如:多媒体放映设施、展示厅、展板等),这些仅是所需具备的最基本的设施。如果游客中心还具有购物、休闲、住宿、餐饮的功能,则还需要基本的售货设施(如:柜台、货源等)、住宿设施(如:床铺、卫生洗浴设施、排水设施等)、餐饮设施(如:就餐空间、就餐设施、食品制作空间等)等。
(二)游客中心的服务要求
国家标准《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003)是指导我们旅游景区规划开发建设的技术标准和规范,该标准中对不同等级景区的游客中心建设作了明确规定:
AAAAA级景区: 游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能体现充分。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
AAAA级景区: 游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
AAA级景区: 游客中心位置合理,规模适度,设施、功能齐备。游客中心有服务人员,业务熟悉,服务热情。
AA级景区: 有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所,服务人员业务熟悉,服务热情。”2
从《旅游区(点)质量等级的划分与评定》中关于游客中心的要求与评定标准,不难看出主要
是从选址、规模、设施、功能以及咨询服务人员服务质量这几方面进行评定与衡量的,但在不同等级的景区,要求也不尽相同。首先在选址上, 5A级景区、4A级景区、3A级景区均有要求合理的位置和科学的选址,以求更好的发挥游客中心的功能,而2A级景区则仅要求设有提供咨询服务的场所,并未对选址提出要求。其次在规模上,5A级景区、4A级景区、3A级景区均有要求规模适度,而2A级景区则没有提出相关要求。其次在设施和功能上,5A级景区和4A级景区均要求设施齐全,3A级景区要求设施齐备,2A级景区则没有提出相关要求,5A级景区要求游客中心功能充分体现,4A级景区只要有完善的功能,对功能发挥的程度并无要求,3A级景区仅要求功能齐备,2A级景区则没有提出相关要求。再次,在人员服务上。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。服务人员的个人素质,业务技能,服务态度,对游客中心正常发挥功能至关重要,
2《旅游区(点)质量等级的划分与评定》,国家标准GB/T 17775-2003,/
这一点从《旅游区(点)质量等级的划分与评定》中不难发现,各等级景区都要求业务熟练,服务热情,无论哪个等级的景区,无论游客中心有多么完善的硬件措施,都需要高水准的软件
来支撑,因此,人员素质也越来越受到有关部门及旅游管理者的重视。在人员配备上, 5A级景区和4A级景区均要求咨询服务人员配备齐全, 3A级景区和2A级景区无配备要求。
四、游客中心的规划布局
游客中心的建设与经营成本较高,景区配套设施建设中的投资额相对较大的建设项目,为充分发挥基础作用,减少投资风险,应对游客中心的选址进行科学论证。选址不当,或者由于设计不当,或者由于信息传达不合适,也或者由于管理不善,可能会使游客中心的功能无法得到正常发挥。因此,游客中心的布局规划就显得尤为重要。游客中心的规划布局,首先要符合景区规划的要求。其次还要视旅游景区规模和游客量而定,可以设置一个综合的游客中心,也可以进行分级布置,如果要进行分级设置的话,要与景区的规划布局相对应,一般情况下,分成三级设置,即设置在风景区、景区、景点三级,也可以设置在旅游城、旅游镇或旅游村。有些地方规划会将旅游城、旅游镇或旅游村与当地的县级市、建制镇、行政村合并设置,游客中心也可设置在这些行政设置的居民社会管理系统中。
(一)游客中心的选址
一般来说,影响游客中心选址的因素主要有以下几个方面:
1.游客中心的选址要受景区游人容量布局的影响。一般游人容量相对集中的地点主要在景区的入口处,景区内部交通换乘处和重要的节点处。因此,游客中心也多座落于此,便于向游客提供服务同时也可使更多的游客了解景区及相关情况。
2.游人中心的选址,应注意到水源、电能、环境保护、地理条件、抗灾等基础条件是否具备,因游客中心是人口聚集区,能源和安全保障尤为重要,同时应靠近交通便捷的地段,便于人流疏散,依托现有服务设施及城镇设施,既节约费用也可以原有服务设施连为一体;
3.游客中心的选址应避开易发生自然灾害和不利建设的地段,同时还要分析检测所选位置的自然生态环境,应因地制宜,使游客中心与周围环境相互协调,尽量充分顺应和利用原有地形,最大限度地减少对自然环境的损伤或改造。尤其对于自然保护区、旅游风光区等以自然风景取胜的景区,更要引以为戒。[1]
4.游人中心是景区的主要的服务场所,集信息发布、风景展示和对客服务三大功能于一体,游客中心往往会聚集大量人,所以,应具备一定面积的空旷的广场,这不仅便于人出入和疏散,而且利于旅游车辆的停放。在选址时,应选择地势平坦、面积较大、空间广阔的地方,使其能够容纳大量的游客和车辆。但是也要根据景区的具体情况而作适当的调整,例如对于
一些景观较为密集或以山
地风光为主的一些景区,缺乏平坦广阔的地块,可以降低采用相邻设施来代偿或补救,也可以采用分散的点状布局形态,集小为大加以解决[1]。
(二)游客中心的功能区划分
较为成功的游客中心一般均建在游客聚集并利于实现各种功能的地方。作为游客中心,必须能够吸引游客走进游客中心,引导游客观看有关景区的各类解说展览并且走进景区接受教育,因此,游客中心如果要成功,就必须有非常强的解说功能,帮助游客去理解景区的价值与意义,从而协助景区管理。很多游客中心还提供商店、餐馆等设施,为游客提供便利服务的同时也可以增加景区收入,也可以让多方受益。因此,强大的解说功能、完善的服务功能对于游客中心来说极其重要,而恰当的功能分区对于游客中心发挥成效是非常重要的。
游客中心功能分区并没有严格的标准,一般来讲,主要遵循方便游客,易于管理的原则,根据游客中心的功能,主要分为以下几个区域:
1.旅游信息咨询区
这是一个提供综合性信息的服务区,起到咨询和解答的作用,主要是为游客提供旅游景区内的相关信息,包括旅游景观介绍、当地历史文化风土民情、景区游览路线、服务区点分布、提供旅游景区手册、景区内的交通工具的乘坐使用、求救电话等各方面关于旅游景区的信息。
2.景区风光展示区
此服务区主要是向游客展示景区的优美风光,引导游客对景区进行游览。主要是展示风光图片、播放风光片等,值得说明的是,此功能区起着很好的广告宣传和教育游客的作用,不仅可以展示景区风光,还可教育游客保护景区资源。
3.售票区
主要是出售景区内的各种票据,如景区门票、景区内交通工具的车票、或一些游乐设施的票据等。
4.旅游商品销售区
主要向游客介绍并出售本地的一些土特产、旅游纪念品等旅游商品,还兼具出售旅游过程中的一些必备用品。
5.餐饮住宿区
主要向游客提供餐饮、住宿等服务,为增加游客在景区的逗留时间,更好的游览景区提供了便利条件。
6.导游服务区
主要提供导游服务,游客可在此雇佣、租赁或免费获得各种导游服务,如:导游员、便携解说器等。
7.其他服务区
包括失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等;各个
景区的游客中心往往根据自身情况或需求进行划分,以突出特,但大体一致,个别区域会有不同。
(三)游客中心的建设要求
1.游客中心规划布局的主要模式
游人中心的规划布局,主要有块状型、散点型等几种模式。块状型布局主要指游人中心单独设置在景区的一处地方(一般设置在景区出口),这种布局对土地的占用较大,适合于面积广阔,地势平缓的景区。散点型布局主要指根据景区规划和景区的地理状况,将游人中心分别设置于景区的重要地点,这种布局形式适合于景观集中,用地狭小的景区[1]。
