张立镜;郑坤
【摘 要】游客满意度是景区提高竞争能力,实现可持续发展的主要影响因素。通过方差分析,着重对不同人口特征游客对景区满意度的差异进行了具体分析。研究结果表明,不同年龄、收入、学历和居住地游客对于景区的满意度存在显著差异,这种差异主要表现于其对景区的总体印象、游览路线设置、路标指示设置以及旅游餐饮四个方面。在此基础上,提出了景区发展的针对性建议。 【期刊名称】《时代农机》
【年(卷),期】2016(000)002
【总页数】3页(P65-67)
【关键词】张家界国家森林公园;游客满意度;方差分析
【作 者】张立镜;郑坤
【作者单位】遵义师范学院历史文化与旅游管理学院,贵州遵义563002
【正文语种】中 文
【中图分类】F592.7
关键字：张家界国家森林公园；游客满意度；方差分析
景区游客满意度指的是游客对景区对其要求已被满足程度的感受。随着旅游市场竞争日益白炽化，景区游客满意度已成为衡量景区经营绩效的综合性指标，对旅游景区发展有着举足轻重的作用。正因为满意度对于景区如“生命线”般的重要地位，相关研究一直是学术界研究的热点问题。从最初对不同类型景区游客总体满意度状况研究开始，到成熟阶段对景区游客满意度的影响因素探讨，相关研究层出不穷，代表研究如董观志等对深圳欢乐谷游客满意度现状研究、郭玲霞等对兰州市旅游景区游客满意度的研究、史春云等对自驾游客满意度的分析以及何琼峰等对文化遗产景区游客满意度影响因素的探讨等。但总体看来，尽管满意度相关研究范围广、数量多，其影响因素也涉及旅游期望、消费情感、服务质量、其他游客点评等主客观因素，却鲜有研究就不同人口特征游客对景区满意度的差异及
变化规律，不利于客源市场定位明确景区的针对性建设。为此，文章结合盖尔·詹宁斯对旅游研究方法的论述，着重分析张家界景区不同个体特征游客满意度差异及其变化规律，为景区后续展提供有参考作用的对策。
（1）指标选取。本研究旨在通过对问卷调查获取数据进行分析，验证游客个体统计特征对其景区满意度的影响，同时出其变化规律。因此，文章涉及指标主要分为两大方面：一是个体人口统计特征相关指标。这里文章参考多数研究的一般做法，将游客性别、年龄、受教育程度、收入水平、居住地五项纳入其个体人口统计指标体系。景区满意度指标参考《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则——游客意见评分细则中对景区满意度调查设置，分为景区硬件设施、景区环境以及总体印象等方面共17项指标。
（2）研究方法。文章主要采用研究方法包括方差分析和描述性统计两种：其中，方差分析的主要目的在于从观测变量的方差分析着手，鉴别众多变量当中对观测变量具有显著影响的因子；文章中主要用于检验游客个体特征是否对其景区满意度产生显著影响。描述性统计的主要功能则在于分析游客景区满意度是如何随着其个体特征发生变化，用于方差分析之后、且影响存在的基础上。
（1）数据来源及样本分布。本次调查以实地问卷调查为主，调查开展于2015年五一黄金周，以到访张家界景区的游客为主要调查对象，由调查小组在张家界各景区内部及附近采用随机抽样的方法获得基础数据。问卷共分为两大部分内容：第一部分为游客个体特征调查，如性别、年龄等；第二部分为游客满意度调查，包含可进入性等17项指标，共回收有效问卷284份。
调查结果显示,游客在人口统计分布上呈现出如下特征:男女性别比例分别是51.9%和48.1%，基本持平；年龄上，张家界景区大部分游客处于18～44岁这个年龄段，共占到了有效调查样本的60%，符合青壮年游客是景区主要消费者的现状；就学历而言，景区游客主要集中在大专及本科这一层次上，占到69.6%，其次是高中及中专，占到14.8%，游客总体文化层次较高；游客职业构成中，学生和专业技术人员是主体，均占到26.6%，其次是公司职员，占14.7%；收入方面，游客的分布比较均衡，4001元及以上相对偏少，仅占到15.5%；在居住地方面，张家界游客主要来自外省，占到74.3%，而省内游客中，又以长株潭地区游客为主，约占45.7%。
（2）游客总体满意度分析。调查数据显示，反应张家界国家森林公园游客满意度的17个
指标平均得分为3.34分，总体满意度水平一般，具体调查结果如表1所示。其中，游客对于张家界景区的可进入性、景观保护、观景设施、游路设置、环境卫生、景物介绍牌、路标指示和旅游安排方面的满意度较高，均值都在3.5分以上（很满意代表5分，满意4分，依次类推）；而对于商品购物、旅游餐饮、宣传资料和总体印象偏低，特别是总体印象，均值仅1.8908，意味着张家界景区给游客留下的总体印象并不理想。由上述分析可知，游客对景区的基础硬件设施诸如可进入性、观景设施、游路设施、景物介绍牌等满意度较高，说明目前来说，园内硬件设施相对较为完善，而主要不足主要存在于公园给景区留下的印象感知。
（3）游客满意度差异分析。为分析不同个体特征游客对景区满意度是否存在显著差异，文章采用方差分析对游客人口学特征变量与景区游客满意度各指标间的关系进行了具体分析，结果如表2所示。由于数据较多，表2中仅列出了个体特征中对于满意度评价因子感知有显著差异的选项。可以看出：①游客受教育程度不同时，其对景区旅游餐饮的满意度存在显著差异；②游客年龄相异时，其对景区游路设置和旅游餐饮两个方面的满意度都不尽相同；③游客的个人月收入会显著影响其对景区路标指示的满意度；④不同居住地游客对景区总体印象感知有着显著的不同。
为进一步把握不同个体特征游客在满意度方面的变化规律，文章在方差分析的基础上，采用描述性统计对不同个体特征游客满意度进行了详细分析。表3分析结果表明：在对游路设置的评价中，满意度最低的为18～24岁这个年龄段的游客，均值仅达到3.4分，远低于其他各组，满意度曲线呈从中间向两端递增的趋势。餐饮方面，持不满意态度的游客年龄段主要集中在18～24岁以及65岁以上两个年龄阶段，特别是老年游客，其满意度得分仅2.0000，远低于平均水平，说明景区在旅游餐饮开发上应着重加强对老年游客饮食的照顾；以学历作为比较依据时，不满意游客主要是高中及中专和大专及本科两类，得分均值分别为3.2000和2.9180，满意度变化呈由两端向中间递减的趋势。关于路标指示，月收入在1001～2500元之间的游客满意度是最低的。总体印象方面，游客的满意度总体偏低，且随出行距离的增加而递减，距离越远，满意度越低。
作为世界遗产，张家界国家森林公园游客满意度总体而言属中等偏上的水平；不同人口学特征游客对景区满意度的差异主要存在于游路设置、路标指示、旅游餐饮和总体印象四个方面，而这种差异分别来自于其年龄、收入、学历和来源地的不同。具体表现为对游路设置的满意度随游客年龄的变化从中间向两端递增；旅游餐饮满意度以青年和老年体满意度为最低，且随学历的变化呈由两端向中间递减的趋势；游客对景区总体印象随出行距离
的增加而递减。
张家界国家森林公园作为世界遗产，随着市场推广的日益加深，其游客满意度的提升也进一步提上议程。为此，文章根据上述分析所得结论，提出张家界国家森林公园后续发展的相关建议，具体如下：
（1）重视人口学特征对游客景区满意度感知差异的显著作用，区别对待。根据以上对于张家界景区游客满意度的差异分析，在我们选取的17项满意度评价因子中，满意度差异最大的是游路设置、旅游餐饮、路标指示和总体印象四个方面，说明游客在对于这四个方面的需求不同是最为明显的。景区在后续建设过程中，应尤其注重在以上四个方面的建设过程中兼顾不同体的个性化需求。
（2）游路设置上，兼顾建设和维护。研究结果显示，对游道设置满意度最低的体为18～24岁游客。而根据青年游客体的游览特征，其原因可能在于大多数青年游客出于其较强的好奇心和富于探索的精神，通常会选择较为险峻或偏远的游道，而这些游道相对于景区常规路线而言设施要简陋的多，维护也不如后者好，进而影响了体的满意度。因此，张家界景区在维护常规游道的同时更要注重对其他道路的维修、保护，并进一步增强游道
设置的合理性。
（3）旅游餐饮上，突出特的同时兼顾不同体的需求。分析结果显示，不同年龄、不同文化程度的游客对其的满意度差异最大。因此，张家界景区在旅游餐饮的调整方面应着重考虑这两个因素。不同特征的游客在餐饮方面应区别对待：如老人的餐饮尽量清淡、青壮年的则尽量显得有地方特；高学历的游客则注重营造用餐氛围，合理搭配餐饮的营养价值、保证饮食安全卫生等。
