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摘要：
一、调查背景与意义
为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，北京市消费者协会自2016年开始，连续五年开展北京旅游消费市场体验式调查，今年以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，有效发挥消协组织社会监督作用。
本年度旅游体验式调查侧重于对疫情后旅游消费趋势的洞察，帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益，同时促进行业尽快复苏，进一步健康持续发展，实现2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题工作目标。
因此，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，一方面考虑疫情期间旅游以周边游为主，因此调查内容更趋向于本地旅游产品体验；另一方面为促进行业复苏，调查内容增加了对消费者、平台 企业和商家的问卷调查，了解消费意愿和需求。通过本年度调查，多方努力形成行政监管和社会监督合力，进一步助力旅游业复工复产，打造良好旅游消费环境。
二、调查方法与实施
本次调查自2020年5月开始，9月份结束，历时五个月，组织完成了以下三类调查方式。
1、体验式调查
包括北京一日游体验调查20条线路，北京周边自驾/租车游体验调查10条线路，重点了解在线旅游平台、旅行社、景区旅游服务水平，以及自驾游线路各环节服务表现。
2、消费者调查
包括消费者问卷调查和网络口碑大数据调查。其中问卷调查通过北京消协官方、腾讯问卷、问卷星、朋友圈多个途径发放问卷，合计完成了3288个有效样本。旅游消费口碑大数据调查通过海量大数据平台，采集媒体资讯、政府网站、论坛、微博、等信源文本数据，合计215638条有效数据。问卷数据和网络文本数据结合进行分析，重点从需求侧了解疫情后旅游消费意愿及影响因素。分界洲岛住宿攻略
3、企业调查
包括旅游企业资质调查和问卷调查。其中，企业资质调查通过对在线旅游平台线路页面中企业经营证照的展示，合计完成了900个线路样本审核，涉及9家在线旅游平台，了解这些平台信息公布情况，从而保障消费者知情权。旅游企业问卷调查分为平台企业和平台商家，其中平台企业完成了7个样本，平台商家完成了189个样本。
主要调查内容及指标
三、主要结论
通过对今年体验调查、消费者调查和企业调查的综合分析，得出以下主要结论。
1、近年来体验调查指标结果稳步上升，北京旅游消费环境总体趋势向好
第一，北京一日游体验式调查总体得分连续五年持续上升。根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的得分，2016年得分为75.09，2017年得分为77.76，2018年得分为80.49，2019年得分为86.80，2020年得分为89.25，五年来得分稳中有升，表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下，北京旅游消费市场中的系列问题得到了改善，各个方面表现持续向好。
北京一日游体验调查得分（百分制）
第二，旅游消费合同签约情况逐年改善。在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%，2020年合同签约率为80%，总体看，旅游消费合同签约情况逐年改善。
第三，调查结果显示，强制消费现象改善明显。经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，2020年体验调查中，该项目指标得分为95.00，在20条线路中，仅1条出现强制消费问题，改善明显。
北京一日游“没有强制消费项目”
调查指标得分（百分制）
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第四，旅游要素各环节疫情防控措施表现良好。在20条北京一日游体验调查中，百分之百的景区均有防控措施，整体表现良好。周边自驾游体验中，商场商店疫情防控情况、餐厅疫情安全消毒措施、住宿场所内疫情防控措施等指标，得分均在90分及以上，表明旅游要素各环节疫情防控工作落实效果好。此外，在消费者问卷调查中，消费者评价得分最高的是旅游过程的疫情防控表现，分值为90.12，其次是旅游景区秩序，评价得分为87.20，这两方面都与地方政府相关部门科学部署、严格落实中央举措密不可分，也让消费者出游更放心、安心、省心。
2、北京一日游体验中，在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升，但细节问题依然存在，有必要进一步完善
庐山二日游最佳方案从2016年到2020年五年的调查结果来看，虽然不少指标得分有所增加，但在与游客关联密切的在线旅游平台、旅行社、景区三方面，依然存在问题需要提升完善。
第一，在线旅游平台总体分值逐年上升，但在信息发布中，“企业资质展示”得分为66.67。此外，在企业资质调查中也同样反映出了这个问题，通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，
并未满足《北京市旅游条例》的第四十八和第四十九条要求，有必要加强相关企业证照在网站显著位置明示相关信息。
第二，在一日游体验中，旅行社得分相对偏低，这与合同、导游等服务密切相关，还有待进一步改进。其中，北京一日游体验中合同签约率为80%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，导游的服务规范和服务监管还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。
第三，部分景区在垃圾清理方面还有不及时现象，防疫细节还有待提升，例如某些景区未见宣传防疫标识、个别工作人员未规范佩戴口罩等。
3、自驾游体验得分有所上升，但在购物、住宿方面还有待规范，此外，租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差，有待加强
第一，北京周边自驾游调查结果显示，2020年自驾游体验总体得分较去年上升，其中，因疫情影响，出游人数下降，交通情况改善最为明显。
第二，在自驾游体验调查中，发现部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，部分线路民俗卫生情况欠佳。
第三，自驾游中有两条线路采用租车体验，结果发现租车合同中，租赁车辆、租期、车辆租赁费等信息没有明确体现，合同规范性有所欠缺，有必要在合同中进一步明确车辆租赁信息和责任归属，避免可能的消费纠纷；此外，租车公司对车辆检查不到位，主要向体验员展示了行驶证、存油量、外观三个方面，但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面，并未主动向体验员展示，规范性还有待提升。
4、旅游市场复苏方面，供给侧消费信心高于需求侧，做好旅游目的地安全防护工作是关键因素
在消费者、在线旅游平台、平台商家的三类问卷调查中，谈及2021年旅游业消费信心，整体的信心指数均表现较高，其中商家和平台旅游消费信心指数均高于消费者，市场供给侧消费信心高于需求侧，后期也需要对需求消费信心加以提振引导。
在疫情后的消费者出游影响因素方面，目的地安全防护状况是三方面都最关注因素之一。本次调查显示，旅游企业的经营困难主要源自旅游消费需求减少，而消费需求减少的主要原因是安全防护问题，因此，做好旅游目的地安全防护工作是重中之重的关键因素，这样才能让消费者安全出游、安心消费，更好促进行业复苏。
5、上半年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征，疫情后的旅游消费意愿呈现“国内跨省游”的消费特征
调查显示，今年上半年，本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。在上半年疫情期间的出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为10.44%。
此外，旅游体验过程、在线旅游平台服务质量、旅行社服务质量三方面涉及到旅游服务要素，消费者评价得分也均在80分以上，表现较好，表明各市场主体在疫情压力下，也保持了较高的经营水平，获得了消费者的认可。但是某些细节方面，例如导游服务、旅游商品质量等方面，消费者评价相对偏低，还有待进一步提升完善。
对于疫情结束后的旅游消费而言，超过六成的消费者计划离开北京进行旅游，而周边游由上半年的超过八成降为了约三成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间，在国庆期间出游的比例最高，有47.32%的被访者选择。考虑疫情反复的可能性，而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季，因此接下来的国庆假期成为今年极为宝贵的旅游消费黄金时间窗口。疫情后的旅游动机以休闲放松为主，旅游项目更偏向自然旅游资源，向往乡村生活，相对而言，调查结果显示，北京周边游中，北京市民游客会优先考虑密云区、怀柔区、延庆区。
旅游对于消费者而言，近八成被访者认为是生活中的调味品，未来旅游市场发展是有消费基础的。而且，本次调查中多数消费者对于2021年的旅游消费是有信心的，这种信心对于旅游业复工复产很关键。但是，某些因素也对复苏产生了不确定性，例如，从疫情结束后的出游考虑因素看，目的地安全防护状况是被访者最关心的，而且，消费者在旅游消费方面的支出也更倾向谨慎、出游方式更多以家庭自行组织为主。
三亚天域度假酒店怎么样>寿光民声网6、复工复产方面，平台企业表现好过平台商家，政策效果集中于减税降费
总体看，平台企业多为大型企业，抵御疫情风险的能力相对更强，在复工复产方面表现更
好，而平台商家多为中小微企业，在复工复产方面表现不太理想，经营压力也更为严重。
在员工复工方面，到岗员工数达到一半以上比例的平台企业，合计占比为71.44%，而平台商家该指标为60.85%；具体看，到岗员工数在90%以上的平台企业占比为42.86%，而平台商家该指标为27.51%，远低于平台企业的比例，因此平台商家的员工复产形势不容乐观，也使得政府相关的“积极促进稳岗就业”复苏举措更为重要。
业务表现方面，就受损范围而言，平台商家与平台企业基本一致，但平台商家多为中小微企业，受损程度更严重些，其中业务下滑幅度在30%以上的平台商家占比为76.19%，高于平台企业的57.14%。
在现阶段企业经营中存在的困难方面，超过半数的平台企业和平台商家都集中在“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”、“流动资金周转困难”这三方面，而其中的首要问题就是市场需求问题，也是其他一系列问题的根源，后期如何刺激旅游消费需求，积极引导消费，对旅游业复工复产至关重要。
在行业复苏政策方面，包括了在线旅游平台的商家扶持举措和政府的行业复苏政策，从企
业调查反馈看，这些扶持复苏政策中，短期内直接降低成本的措施最受欢迎，例如平台的减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，其次是提升企业销售业绩的，例如营销宣传方面。因此，短期的“节流政策”，长期的“开源政策”，形成行业复苏组合拳，助力旅游业复工复产。
