关注公共图书馆服务成效体现了内涵式发展的要求。《中华人民共和国公共图书馆法》界定的公共图书馆服务内容包括向社会公众提供文献信息的查询和借阅，开放阅览室、自习室等公共空间设施场地，举办公益性讲座、进行阅读推广、提供培训和展览服务，以及国家规定的其他免费服务项目［1］。随着图书馆服务内容的不断拓展和服务形式的日益多元，图书馆评估研究重心已经由关注图书馆“投入产出”的“绩效评估”转向探究图书馆“服务效果和影响”的“成效评估”。图书馆成效评估在某种程度上改变了图书馆与用户之间的关系，强调图书馆“在用户的生活 中”［2］，成效评估也引申出了公共图书馆服务的
深层次目标———解决“特定用户需求并设计达到
改变用户的路径”［3］。
实践层面，美国大学和研究图书馆协会（As-sociation of College and Research Libraries，ACRL ）
及英国国家和大学图书馆协会（The Society of Col-leges,National and University Libraries，SCONUL ）最先开始对大学图书馆的服务成效状况进行系统研究，并逐渐向公共图书馆领域延伸［4］。我国在2017年完成了第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作，在评估指标的设计上，以馆藏资源、设施设备、经费、人员等投入—产出的规模性指
公共图书馆服务成效评估指标体系构建
常
莉，张豪△（长安大学人文学院）
摘
要：公共图书馆服务成效评估聚焦于图书馆服务职能实现的程度，科学合理的评估指标体系是达成评估目
标的重要工具。在现有的公共图书馆服务评估指标体系中，用户中心视角下的图书馆成效评估相对弱化，未能充分凸显出图书馆的服务质量和服务价值。对此，文章将图书馆服务效果和服务影响作为衡量标准，解构图书馆服务的关键构成和影响因素，从资源转化率、活动推广度、馆员服务力、用户影响度和文明培育度等方面构建出公共图书馆服务成效评估指标体系。关键词：公共图书馆；服务成效
评估；指标体系中图分类号：G258.2；G252
文献标志码：A
文章编号：1005—8214（2021）03—0010—06
The Construction of Service Effectiveness Evaluation Index System of Public Libraries
福建紫金矿业Chang Li，Zhang Hao
Abstract:Service effectiveness evaluation of public libraries focuses on the realization of library service function.Scientific and reasonable evaluation index system is an important tool to achieve the evaluation goal.In the existing service evaluation index system of public libraries,the library effectiveness evaluation from the user-centered perspective is relatively weak,and fails to fully highlight the service quality and service value of libraries.Therefore,the paper takes the service effect and service influence of libraries as the measuring standard to deconstructs the key components and influencing factors of library services,and con-structs the service effectiveness evaluation index system of public libraries from the aspects of resource conversion efficiency,activity promotion degree,librarians’service ability,users’influence degree and civilization cultivation degree.Keywords:Public Libraries；Service Effectiveness Evaluation；Index System
［基金项目］本文系2016年陕西省社会科学基金重点项目“陕西公共文化服务财政支出绩效评价研究”（项目编号：
2016R001）的研究成果之一。
△通信作者：010
标为主，仅有少量反映图书馆服务效果和影响的成效性指标。对此，学界指出我们需要提升对公共图书馆服务效果和影响的关注度：李丹认为评估定级仅为“达标评价”，对公共图书馆资源和服务在社会生活中的价值和影响尚未考量［5］；柯平指出图书馆已经步入“后评估时代”，不仅要强化绩效指标，也要适当考虑成效指标［6］。构建成效评估指标体系是公共图书馆评估科学化和推动其更好服务社会的客观需要。
1公共图书馆成效评估概念与指标构建情况1966年，莱恩建议评估图书馆对大学生教育结果产生的影响［7］，引发了学者们对图书馆资源利用和学生学业成就关系这一问题的讨论热潮，图书馆评估研究随之发展，逐步关注到更深层次的投入产出关系。ACRL于1998年6月发布的《学术图书馆成效评估报告》标志着图书馆“成效评估”从“绩效评估”中分离，并将“成效”定义为图书馆用户在接触图书馆资源、服务以及活动之后所发生的改变［8］，强调的是图书馆服务产生的实际效果以及给用户带来的后期影响。成效评估是图书馆服务质量和服务价值的深层次体现，既包含图书馆提供服务过程中资源
配置的合理性和利用效率的“绩度”评估，更体现了对图书馆使命和目标实现程度的“效度”评估。
基于“用户改变”，“成效”被解读为包括“变化”“影响”“效果”等更丰富的含义。美国博物馆与图书馆服务协会将“成效”定义为“个人或体在参与某项活动后的受益或者发生的变化，这些变化包括新知识获得、技能提高、态度或价值观改变、行为修正、条件改善以及状态改变等”［9］。Tefko等认为，“图书馆成效”包含3个层次：对公民认知、情感、期望满足的影响；对学校教育、科研的影响；对社会经济、文化的影响［10-11］。Markless等列出了用户使用图书馆资源后可能产生的4类效果：情感—影响态度或看法；知识—了解相关信息的关键来源；行为—用不同的方式做事情；能力本位—做事更有效［12］。
综上，由于“成效”具有间接性、隐蔽性和滞后性特征，只采用量化、标准化的客观指标进行测度是无法做到真正的成效评估的，必须借助
一系列主观指标来完成测度，这些主观指标既要
有情境合理性，又要具备测评依据和可描述性。
学者们聚焦于图书馆的社会贡献、产生的影响以
及价值实现等来开展对图书馆服务成效评估指标
的研究设计。罗剑丽构建的图书馆的社会收益一
级指标中包含显性收益和隐性收益两部分，前者
包括对用户科研成果的经济价值贡献、对读者个
人科研成果的经济价值贡献，后者包括读者积极
人生观的形成、读者自身素质的提高等［13］；向
远媛等同样认为图书馆成效具有显性成效和隐性
成效两种类型，并据此构建了大学图书馆成效评
估指标体系，包含“图书馆对用户学习、科研水
平的影响”“对个人精神层面的影响”“用户对于
图书馆服务的关注度”3个一级指标［4］，赵伟等
在此基础上增添了“教师教学与学生教育”“社区
及社会影响”2个一级指标［14］；王慧杰等在服务
模式、学习者、图书馆价值三个维度上构建了高
校图书馆学习支持服务成效评价指标［15］。
部分研究对图书馆具体服务活动的开展成
天津国家海洋博物馆效进行了指标设计。陈等将图书馆阅读推广
活动产生的效果和利益作为评价对象，以阅读
推广的社会影响力、文化凝聚力、精神推动力
以及对公众价值判断力的影响作为评价指标，
但未对指标进行细化与分解［16］；翟蓉设计了国
家图书馆读者辅导服务成效评估指标，其中一级
指标分别为服务资源、服务能力、服务效果、服
务满意度［17］。
上述研究中虽然有效益评估、效果评估、成
效评估等不同用词，但本质上是相同的，亦符合
本文所探讨的“成效评估”内涵，其评估都指向
服务实效，指标设计都集中于图书馆资源和服务
对用户的贡献。
2我国公共图书馆评估定级实践中成效指标的
设计
公共图书馆评估实践活动始于1994年，由政
府部门主导，至2017年共开展了六次全国县级以
上公共图书馆评估定级实践［18］。第六次评估定
级实践中面向省级（副省级）、地级市、县级图书
011
馆和少年儿童图书馆统一构建了服务效能、业务建设、保障条件三大指标模块，依据各级图书馆功能定位不同，各模块设置了差异化的指标分数，具体的评估指标设计也开始凸显出对于图书馆服务效果和质量的关注，课题组成员运用头脑风暴法对评估指标进行了两轮筛选，其中省级（副省级）公共图书馆评估指标中凸显图书馆服务效果与质量的一级指标约有17个（见表1）。表1第六次全国县级以上公共图书馆评估定级
中省级（副省级）部分评估标准
资料来源：根据第六次全国县级以上公共图书馆评估中省级（副省级
）图书馆标准整理图书馆评估定级标准中的指标设计重点关注图书馆自身建设和管理服务水平，并依据实际发展状况进行更新完善。但囿于达标评价导向，指标设计多关注图书馆自身建设、管理和服务，基于用户视角的评价指标较少：一级指标中只有“读者评价”有所体现，其下仅设计了“读者意见处理”“读者满意度评价”两个二级指标，在整个指标体系中所占比重很小。此外，“读者满意度评价”是随
机选择到馆用户进行调查得出，这种方式忽视了公众在公共物品选择中可能采用的“用脚投票”方式，故而各地公布的高达90%以上的
满意度评价结果很可能缺少信度［19］。概而言之，公共图书馆评估定级标准中所设计的指标体系重在图书馆自身的达标定级，并不基于用户和社会成效角度，故而缺少对具体服务内容的公众评价指标及公共图书馆对个人、社会产生效应及价值指标。3
公共图书馆服务成效评估指标体系的构建思路和评估方法
《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会体的终
身教育提供了基本条件”［20］
，作为图书馆基本职
能之一，教育职能的评估以用户感知到的实际效果为标准。事实上，用户中心视角下图书馆提供的所有服务皆以能否帮助用户有效解决问题、在用户生活中发挥的作用为准则，这就构成了公共图书馆成效评估的第一个维度，即公共图书馆服务效果维度。此外，公共图书馆是公益性文化机构，所产生的社会影响也应从社会性和人文性特征出发［21］。从此视角来看，无论是将公共图书馆作为公共文化服务机构，还是视其为文化本身的产物———文化资源，都无法逃脱公共图书馆文化性的内在，从基
本的图书借阅行为到延伸服务的开展都是公众通过图书馆进行文化吸收和文化积累的过程，最终在宏观视野的社会层面中折射阐释出来。这就构成了公共图书馆成效评估的第二个重要维度，即公共图书馆服务影响维度。
本研究主要依据两个思路实现从评估维度到一级指标的分解。①影响因素分析是系统化指标体系构建流程中的基本环节
［22］
，通过回答
“影响图书馆服务的关键要素是什么”这一问题来筛选公共图书馆服务效果维度的指标。在现有图书馆服务质量评价研究中，存有两个比较通用的测评工具，美国研究型图书馆学会与德克萨斯A&M 大学图书馆合作开展的图书馆评价项目LibQUAL+TM 以及起源于澳大利亚的Insync Sur-veys 测评
［23］
。LibQUAL+TM 测评包含服务影响、
个人信息控制、图书馆整体环境三个维度和22个问题描述项；2011年的Insync Surveys 版本由交流沟通、服务传递、设备设施、图书馆员、信息
模块
苏州自由行旅游全攻略一级指标指标说明
服务效能未成年人及其他特殊
体服务
为未成年人及其他特殊体提供服务
阅读推广与社会教育举办讲座、培训展览及图书馆服务宣传等
网络资源服务图书馆网站使用及数字资源发布状况
新媒体服务新技术如、微博平台的应用和触摸媒体服务服务管理与创新服务数据定期发布、服务品牌建设及服务创新推广读者评价读者意见处理和读者满意度评价业务建设
馆藏发展政策与馆藏
结构
文献资源采集工作规定与文献资源结构合理化状况
编目与馆藏组织管理
文献目录编制标准化、时效性占总藏量的比例以及
文献保存、利用新技术智能上架等
数字资源建设数字资源存储和自建数字资源总量
地方文献工作地方文献的组织、
入藏和数据库建设本区域公共图书馆服务建设体系区域内服务网络建设，如文献资源共享、
馆际互借互通等图书馆行业协作与社
会合作
社会合作包括资源合作和平台合作
重点文化工程
如区域内中华古籍保护计划与民国时期文献计划
工程
社会化和管理创新
包括社会购买服务、第三方评价、组织管理和运营创
新等七项指标，旨在探索图书馆模式创新
保障条件文献资源保障馆藏文献评价
图书馆建筑设施保障图书馆功能适用性（无碍阅读、
动静分区标志等）信息基础设施保障图书馆信息化系统和智能化管理012
资源5个维度和28个测量指标构成。国内学者在参考借鉴国际评价标准的基础上建构了具有本土化特的图书馆服务质量评价体系，不同评价体系各维度名称表述略有不同但含义极为相近，可以将其总结为：图书馆馆员、设施设备、服务环境、资源获取、服务效果等［24］。基于此，本研究结合图书馆服务成效评估的实际，选取图书馆服务构成的三大模块：资源服务、活动服务和图书馆馆员进行指标设计，完成对图书馆服务效果的评估。②通过回答“图书馆服务可能产生的具体影响”这一问题进行公共图书馆服务影响维度的相关指标设计。从影响层次来看，相关指标应包括对用户个人文化生活的
影响和产生的社会影响两个方面，即既要关注图书馆对用户产生的直接影响和间接影响，也要对社会深层次长远的影响予以关注，最终实现图书馆社会效益最大化的目标。
在图书馆评估方法上存有客观测评和用户主观评价两种方式，前者是图书馆依据一定标准进行的内部定量化测评，后者是用户依据感受到的图书馆服务进行的外部感知评价。从上述分析可以看出，单独采用客观测评或用户主观评价无法达到公共图书馆成效评估的目的，需要将客观测量和主观评价相结合各取所长。这样的评估模式既能发挥图书馆内部评估主体熟悉图书馆现状、便于收集有关图书馆运行相关信息的优势，又发挥了外部评估主体公众相对客观、对图书馆服务效果直观感知的优势。
4效果和影响导向下的公共图书馆服务成效评估指标
在公共图书馆服务成效评估中，服务质量和价值体现是评估的重要目标。笔者以图书馆服务效果和服务影响作为评估维度，依据“解构图书馆服务、分析图书馆服务的影响因素并进行指标化”的逻辑思路，综合评估公共图书馆服务的成效（见表2）。
4.1公共图书馆服务效果评估维度
（1）资源转化率指标。该指标测量的是公共图书馆的馆藏资源和数字资源利用充分度，包括
表2公共图书馆服务成效评估指标体系
评估维度一级指标二级指标三级指标
公
共
图
书
馆
服
务
效
果
资源转化率
馆藏资源吸引力
馆藏更新及时性
馆藏资源丰富性
书目排架准确率
用户能够获得所需求的文献
馆内设有用户需求文献征集处
馆藏资源利用率
图书外借册次
图书总借阅量占馆藏文献的百分比
馆际互借速度
馆际互借成功率
图书取阅册次
图书取阅时长
数字资源利用率
图书馆网站访问量
电子图书下载量
期刊文献下载量
音视频播放量
活动推广度
活动宣传度
订阅数
活动文章发布数
活动文章阅读量
关注人数
信息发布量
媒体对活动宣传报道总量
活动参与度
公益性讲座平均每场参加人次
阅读推广活动平均每场参加人次
展览活动年平均每场参加人次
培训活动每场参加人次
活动满意度
阅读推广活动中推荐书目借阅量
阅读推广活动满意度
公益性讲座满意度
展览活动满意度
培训活动满意度
馆员服务力
馆员专业技能
参考咨询服务响应及时性
参考咨询服务中用户问题有效解答率
馆内设备运行与维护
图书保护与修复技术
馆员职业素养
具有图书馆职业道德
服务态度和意识
服务具有规范性
沟通表达能力
馆员综合能力
河南少林寺地址在哪里分析用户需求
面向用户推送个性化信息
为特殊体提供服务
公
共
图
书
馆
服
务
影
响
用户影响度
文化创作支持
nokia e60
图书馆会员出版书籍数
图书馆会员文章发表数
图书馆会员开办个人数
用户利用图书馆资源产生的科研成果大连景点大全旅游景点
知识技能提升
信息搜集能力
文献检索能力
职业发展规划
专业证书考取
用户生活质量
图书馆在用户文化生活中的重要度
用户对图书馆产生新的需求
积极借阅者人数
积极借阅者占所在区域人口总数的比例文明培育度
社会包容与认同
本土文化形象宣传
公众文化自信与文化自豪感
消除文化歧视，提倡多元文化并存
提升公众文化审美
文化保护与传承
地方特文化书目馆藏量
传统文化专题活动举办次数
传统文化专题活动参与人次
传统文化专题活动影响力
志愿精神培育与
发展
图书馆志愿者队伍人数
志愿服务活动开展次数
志愿服务活动累计时长
013
“馆藏资源吸引力”“馆藏资源利用率”及“数字资源利用率”3个二级指标、15个三级指标。馆藏资源和数字资源共同构成了图书馆的“心脏”，是图书馆核心竞争力所在，如何配置和运用这些资源为公众提供服务、满足公众需求、完成从“藏”到“用”的转变是图书馆功能真正得以发挥的关键。在资源使用中，图书馆必须以公众需求为导向，以满足公众需求为最终目的，因而资源服务效果的评估必须完成从静态拥有量向动态使用质量的转变，即图书馆资源的转化率评估。
（2）活动推广度指标。该指标主要考察图书馆是否举办各类型活动、活动中用户参与度以及活动是否满足用户需求，包括“活动宣传度”“活动参与度”“活动满意度”3个二级指标、15个三级指标。在新时代大力推动全民阅读背景下，图书馆各类活动正如火如荼地进行。公益讲座、阅读推广、举办展览等活动的开展是营造良好阅读环境、激发公众阅读意愿、提升公众阅读水平的有效途径。从用户角度看，参与活动能够提升个人文化素养，获得精神收益。公众参与图书馆活动的前提是知晓活动，活动宣传和活动本身的丰富性直接决定了参与人数的多少，在活动举办时，各场次参与人数和满意度评价是直观衡量项，也就构成了具体的三级指标。
（3）馆员服务力指标。该指标包括“馆员专业技能”“馆员职业素养”“馆员综合能力”3个二级指标、11个三级指标。图书馆馆员在图书馆服务中扮演重要角，灵活处理各项事务是馆员的主要职责，馆员服务水平直接影响公众感知到的图书馆服务效果。结合《
图书馆参考咨询服务规范》和已有研究中对馆员服务内容评估的分析，笔者认为用户视角下公共图书馆馆员服务力评估应集中于馆员专业技能、职业素养和综合能力三方面。图书馆馆员的主要业务包含参考咨询、信息检索、对新技术的学习运用等，馆员对专业技能掌握的熟练程度直接影响着服务质量；在服务过程中，馆员需要有良好的服务意识和服务态度，在与用户的沟通交流中能够迅速了解用户需求并为用户提供可靠的帮助，专业化、舒适化的服务
能够提升用户的图书馆体验；馆员能否依靠大数据等技术平台完成用户行为和需求解读、面向用户推送个性化信息并为一些特殊体用户提供服务也是评估图书馆馆员综合能力的一项重要标准。4.2
公共图书馆服务影响评估维度
（1）用户影响度指标。该指标完全从用户视角出发测量图书馆给用户带来了什么，考察用户从图书馆的“真正获得”
，包括“文化创作支持”“知识技能提升”“用户生活质量”3个二级指标、12个三级指标。作为公众日常文
化生活中的重要存在，公共图书馆的资源和服务对用户文化素养提升、知识技能积累等有着潜移默化的影响，为用户获得更为充实和满意的人生提供了支持。具体而言，图书馆资源能够对用户文化创作提供极大支持，用户也可通过自主学习提升知识技能，同时图书馆也影响着用户闲暇文化生活质量。但这些评估内容都属于图书馆的“无形产出”，是公众的精神收益，很大程度上取决于用户主观态度和评价，难以运用量化指标来衡量，在实际操作时可通过追踪调查和对用户的访问得出。
（2）文明培育度指标。该指标旨在衡量图书馆社会职能发挥的程度，重点关注图书馆在社会文化建设和文明传承中的作用，包括“社会包容与认同”“文化保护与传承”“志愿精神培育与发展”3个二级指标、11个三级指标。习近平总书记指出，图书馆的初心是“传承文明，服务社
会”［25］
，这表明图书馆不仅要承担起文化领域的
职责，也要为社会发展贡献力量，如开展就业咨询、创新创业培训、参与社区建设等，对社会问题的参与和改善能够提升图书馆社会服务能力，也体现出作为“生长着的有机体”的公共图书馆服务功能在不断完善。国际标准ISO16439：2014《信息与文献———图书馆影响力的评估方法与步骤》对图书馆产生的社会影响进行了分析，具体评估指标包含了文化多样性、当地文化和特性、社区发展、个人归属感等［26］。参考上述标准并结合我国公共图书馆实际，笔者认为图书馆对于社会包容度和社会
认同存在积极影响，对地方特文化的保护与传承有着重要作用，与此同
014
