徐州市人民政府办公室关于印发徐州市“12345”政府督查督办工作暂行办法的通知 文章属性
∙【制定机关】徐州市人民政府
∙【公布日期】2012.03.13
∙【字 号】徐政办发[2012]34号
∙【施行日期】2012.03.13
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】服务贸易
正文
徐州市人民政府办公室关于印发徐州市“12345”政府督查督办工作暂行办法的通知
（徐政办发〔2012〕34号）
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位： 《徐州市“12345”政府督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。
汕尾人才网 二〇一二年三月十三日
徐州市“12345”政府
督查督办工作暂行办法
第一条伊春天气预报15天查询 为推进我市“12345”政府（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量， 根据《市政府关于“12345”政府建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称众诉求事项，是指众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条 政府热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理众诉求事项适用本办法。
第四条 政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理众诉求工作实施督查督办。
第五条 政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节
严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条 本办法由市“12345”政府督查中心负责解释。
两日游可以去哪里 第十条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.徐州市“12345”政府成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府督办通知（略）
附件1：
徐州市“12345”政府成员单位
工作考核评比办法（试行）
特价机票查询打折机票 一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。韩国有哪些好玩的地方
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
东明县人民政府
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。
