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第⼆封家书
为疫情防控⼀线的零售⼈加油
亲爱的沃家⼈，
多个城市正在发⽣疫情，这牵动我们的⼼。疫情防控、民⽣物资保供在不断拉升我们作为零售⼈的⼯作极限。
最近，我们收到了来⾃全国⼋个城市、⼗⼆家门店同事，为疫情防控⼀线⼩伙伴的加油，为零售⼈的加油。他们分别来⾃西安、郑州、⼤连、⼴州、南京、宁波、杭州、丽江。2021年当地疫情爆发时，或者重⼤灾难发⽣时，在极为困难的情况，他们都⽴⾜社区，服务社会，完成当地的疫情防控、民⽣物资保供。 我们以Q&A的⽅式，和这些门店的⼩伙伴共同回忆了这其中难忘的经历。我们相信，这不仅是沃尔玛的记忆，也是零售⼈把平凡的⼯作，在⾮常时期落在⼀线、落在社区的共同经历。
凡⼈英雄，与⼦同袍，这给了我们⼀次⼜⼀次赢得疫情防控、民⽣物资保供任务巨⼤的信⼼。
讲述⼈
•沃尔玛购物⼴场⼴州芳村店，李伯伦
•沃尔玛购物⼴场南京新街⼝店，曹娟
•沃尔玛购物⼴场⼤连华南店，⾼庆谊
•沃尔玛购物⼴场宁波四明中路店，林晃杰
•沃尔玛购物⼴场杭州古墩路店，⽯岩
•沃尔玛购物⼴场西安雁塔路店，杨红霞
•沃尔玛购物⼴场郑州中原西路店，靳超
•沃尔玛购物⼴场丽江⾹格⾥拉⼤道店，欧阳剑牡
•南京⾬花台⼭姆会员商店，韦林
•宁波江北⼭姆会员商店，店总，唐青
•杭州北⼭姆会员商店，店总，肖莉
Q：今天回忆疫情/重⼤灾难发⽣时
您第⼀时间，脑海⾥的画⾯是什么？
庆阳市天气预报（林兴元）：原本该穿棉袄的季节，同事们都⼲得汗流浃背。因疫情和恶劣天⽓造成货柜积压，收货部七天收货77条柜，创历史新⾼。我们15个⼩时不停歇的劳作，卸完⼀条⼜⼀条。
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（李伯伦）：2021年5⽉，芳村爆发新冠疫情，门店三公⾥范围内有多个中⾼风险地区。当我收到消息时，我很担⼼家⾥的⽗母及三个⼩孩，因为妻⼦长期在外地，担⼼他们没⼈照顾。担⼼门店因为疫情的原因，暂停营业。
（曹娟）：电商都忙飞了，单⼦特别多，最⾼有两千多单。有次忙到凌晨1：30下班，外⾯还下着⾬，晚上打不到车，我凌晨⾛了2.3公⾥⾛到家，第⼆天因淋⾬感冒发烧了。
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（林晃杰）：待拣货订单99+，待发出订单摆满货架，⼤家紧密配合，时不时传来某位同事的⾼⾳炮：谁谁谁，这包青菜品质不好，去换⼀包……
（杨红霞）：是西安由于疫情封城的前⼀天。那天下午四点左右，卖场到处⼈流攒动，果蔬称重台的顾客队伍排到了⼩出⼝。闭店时，我发现早班的员⼯⼏乎是不约⽽同都在岗，⼤家筋疲⼒尽，说着⼀些互相打趣的话。
（靳超）：回忆郑州7 .20特⼤暴⾬，我的脑海⾥第⼀个图像是我们同事⽤垃圾桶接⽔的画⾯，这个画⾯⼀直在我的脑海⾥。当时管道爆裂，在漏⽔的区域，⽔浇下来⼈眼睛都睁不开。这个画⾯让我记忆犹新，特别是其中还有我们的残疾⼈同事，在这个时候⼤家想的只是怎样去救灾抢险，怎样去把损失降到最低。
（欧阳剑牡）：在疫情初期阶段，门店⾥有⼀些同事刚开始有担⼼的情绪，我们稳定“军⼼”的同时，作为丽江重要的民⽣超市，我们需要⽀持政府部门组织的疫情防控、物资供应⼯作，这是当时我脑海⾥的第⼀想法。
Q：当时在门店
送出去的印象最深刻的⼀单是什么？
（杨红霞）：有⼀个距离我们店8.5公⾥的顾客，在顾客向我们求助，他家⾥三个⽉的宝宝没有奶粉了。他的地址超出我们的送货范围时，他尝试联系了很多超市，但都回复送不了。⼤⼈能克服，关键
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三个⽉的孩⼦⽆法吃其他⾷品。我们⽴即安排开车过去，⼏经周折终于把奶粉交到了顾客⼿上。顾客双⼿合掌，连连道谢。能在这个特殊时刻帮助到西安市民，我们也为⾃⼰的职业由衷的骄傲。
（林兴元）：会员被酒店集中隔离，家⾥中年迈的⽗母不能出门买菜，也不会使⽤智能⼿机。会员在云仓下单后，拜托云仓送货时帮忙关注⽗母健康情况。云仓⼈员会做此类订单特别备注，骑⼿送货后，现场协助⽼⼈与会员⽤⼿机进⾏视频沟通，互相报平安。
（曹娟）：⼀位80多岁⽼太太的家⼈在国外给他们下单了⼀些⽔饺，因为没有具体门牌号码，⽽且⼩区封闭送不进去，骑⼿打电话过去听不懂英⽂，后来联系到家⼈，拿到具体门牌号码给⽼⼈重新送到家。
（李伯伦）：印象最深刻的是送往荔湾区商务局的⼀单，他们所有⼈都在⼀线抗疫，只能住单位，我们送去的是蚊⾹、洗⾐液、⾐架，看到他们满脸都是蚊⼦咬的包，⾮常感动。
洗⾐液、⾐架，看到他们满脸都是蚊⼦咬的包，⾮常感动。
（欧阳剑牡）：有⼀位我们沃尔玛的忠实顾客，⾃已和妻⼦因为外地出差在隔离当中，家中只有年迈的⽗母和年幼的孩⼦，他联系服务台希望⽴即采购⼀批⽣活物品送货上门。送货范围已超三公⾥，我们与送货员沟通，迅速将商品送到顾客家⼈⼿⾥，听送货员说，顾客家⼈接到物品时⼀直说谢谢。
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（唐青）：为了给会员准时送货，我们有三个师傅接⼒完成，保证准时送达会员⼿中。
罗斯福（肖莉）：线上爆单后会员⽆法下单，后来会员辗转联系到门店同事，⽹购主管龚宇燕第⼀时间了解会员需求后，线下帮助会员下单代买后，送到会员隔离⼩区。
（⾼庆谊）：保供期间，门店在包裹上贴上“抗疫⼼连⼼，泉⽔不孤单，有你有我，加油”的暖⼼⼩纸条。
（韦林）：印象最深刻的⼀单，确切的来说当时并没有送出去：⼀名会员下单后我们还没有配送到达，结果⼩区就被封闭隔离了，同时该区域也在健康⾏程码上被设定成红⾊区域（⾼风险），骑⼿⽆法进⼊该区域，仓内同事致电会员致歉说明情况后表⽰可以帮会员先退掉这⼀单，会员当时就表⽰没关系不⽤退，等⼗四天后解封再配送，她信赖我们。我是后来偶然和仓内同事聊天时得知这件事的，后来好⼏次在会议上分享给其他同事们，有这么信赖我们的会员，我们还有什么理由做不好？
Q：有哪些让您温暖的
顾客/会员反馈？
（韦林）：在前台，⼀位阿姨提醒我们说“你们作为保障民⽣的单位其实⽐普通⼈更（要注意）危险，更要注意防护保护好⾃⼰”。
（⽯岩）：住在附近的⼤伯每次在卖场楼下或者在商场⾥看到我们的购物车、购物篮都会随⼿帮忙带回⼊⼝处，他说在疫情影响下，每个⼈都不容易，⼤家都是邻居，互帮互助。
（林兴元）：疫情爆发时期，有个年长的会员，跑遍社区周边没有买到鸡蛋，到⼭姆店后，发现鸡蛋货量充⾜，⽽且价格与疫情前保持⼀致。该会员当时购买10多盒鸡蛋，并在她⾃⼰的业主⾥⾃发为我们点赞。
（曹娟）：晚上⼗⼀点左右，顾客收到货后还特意打了个电话给我，问我有没有下班，让我下班路上慢⼀点，让我感觉特别温暖，虽然累⼀点，但得到顾客的肯定也很开⼼！
（杨红霞）：疫情期间，能出来购物的⼏乎都是有防疫通⾏证，为西安防疫做贡献的⼈。所以每当有顾客对着我们的同事说：“⾟苦了！”，我们的同事也会对顾客说：“您也⾟苦了!”。后来西安要求必须带N95才能上班，我们也有好⼏次收到顾客送给我们N95⼝罩、⾯罩。这些顾客⼤都是来买诸如暖宝宝、⾃热⽶饭、⽅便⾯等防疫物资，在我们同事把货品帮他们搬运到车上时，就会有顾客拿⼀些⼝罩、⾯罩送给我们员⼯。那种没有太多⾔语，却温暖⼈⼼的举动会让我们充满感动，也会在那个紧张的时期，涌出⽆限幸福和美好的感觉。
（靳超）：很多⼈家⾥停⽔停电，我们在⼊⼝设置了爱⼼救助站提供给顾客免费拿取。当时有顾客问我们：“我可以拿吗？”，当时我们肯定地告诉他们可以拿，是专门为有需要的顾客准备的。顾客听了之后很感动。
（欧阳剑牡）：有接近晚上11点到处购买⽼⼈⾐服四处碰壁的顾客，有⽆法到店购物需要超出公⾥送货上门的顾客，我们能做的就是帮助他们解决困难，我们可以为顾客延长闭店时间，我们可以灵活送货上门，在当时，我们想尽⼀切办法去帮助顾客。
（李伯伦）：在6.18恢复营业当天，天⽓⾮常炎热，因疫情原因需控制⼊场⼈数，顾客们都顶着⾼温在⼴场上排队⼊场，没有任何抱怨，特别是很多市民跟我们讲，你们⾟苦了，感到⾮常温暖！
Q：当时吃的最差的⼀顿饭是什么？
（李伯伦）：第⼋餐，连⼀根青菜都没有的⽩⾯条。
（⾼庆谊）：卖场的⽅便⾷品抢购⼀空，因为忙碌，经常吃不上饭，喝⼝⽩开⽔都觉得特别⽢甜。
