2010
第1期CHINA PORTS
港口纵横
随着三亚凤凰岛10万吨级的国际邮轮码头等基础设施的建成，作为国际游客旅游目的地之一的三亚也被纳入到了国际邮轮的航线中，成了一个停靠港。目前已经有国际豪华邮轮定期停靠三亚，美国嘉年华、皇家加勒比和马来西亚丽星等世界三大邮轮公司均已开通了至三亚的航线， 2009年上半年进入三亚的国际游客中就有三分之
一是邮轮带来的，邮轮在三亚国际旅游城市创建过程中将发挥越来越重要的作用。
一、邮轮停靠时间短、游客人数多对停靠港设施的挑战
在邮轮靠泊的很短时间里，接待城市既要把城市最有特的一面展现给游客，又要考虑满足不同游客的需求，实现旅游消费和游客满足的最大化。如果一个接待的港口城市现有的服务设施和服务水平能够满足该部分高端客人的需求，在短期内就会给旅游经济带来正面的促进作用，否则，给游客提供不满意服务的直接后果就是对目的地形象建设带来负面影响。由于到达三亚的邮轮普遍为停靠性质，三亚在整个 邮轮行程中只是中间经停的一个港口，所以停留的时间都比较短，一般是早上到，下午离港，在三亚的时间总共只有
6～7个小时，还要有将近1个小时左右的时间供
游客上下邮轮以及出入境检查。该时间的长度决定了三亚目前的优势旅游资源如国际水平的住宿产业优势因为邮轮游客不在三亚住宿而基本上发挥不了作用。
大型邮轮载客量一般在1000～5400人之间，加上船上数量庞大接近1:1的乘务人员，一艘搭载2000游客的大型邮轮给停靠港带来的客流量相当于6架波音747民航客机的载客量，对接待港口城市来讲，短时间内大量游客的流入对港口城市和周边旅游地的接待工作是个很大的挑战。所有的接待单位都需要认真的研究本接待单位的瞬间最大客流量，如果达不到该容量的应该及早考虑扩容的问题，否则，短期的巨大客流会导致交通瘫痪、旅游接待地拥挤不堪、人手不足、
场地不够、接待现场管理混乱等现象，不能起到宣传三亚美好形象的目的，反而适得其反。
如果按照最大流来设计规划接待设施，又可能出现大量接待设施在邮轮到来前处于闲置状态，造成资源的浪费。处理该种问题的最好解决方法是通过提前预定的方式，有计划的对到来的邮轮游客进行分流。接待港口在向大多数游客提供旅游精品组合线路和项目的同时，也要提供一些个性化的旅游项目
和产品。各接待单位要设定最大的接待量，超过该接待量的游客一定要分流到相关的单位去，既要保证接待单位的正常工作，又要确保三亚旅游知名度传播的效果。
要做到这一点，就要求对游客的需求有更深入的追踪和调研，和邮轮公司密切合作，在旅游观光线路和旅游活动的组织方面，应根据游客的不同爱好为游客安排不同的选择，提前告知游客，以便进行预订和组织；在港口为那些自助旅游和自由活动的游客提供全面的旅游信息和交通服务；在候船大厅设置旅游信息咨询服务中心和自助查询系统，并且考虑提供和邮轮服务互补的产品。
二、主要源于欧美地区游客对停靠港接待的挑战
北京图书大厦网上商城目前国际邮轮游客主要来源地还是北美地区的美国、加拿大和欧洲国家，少数源于亚太地区。该人的地理特征决定了他们消费行为和习惯有别于中国东方文化的消费特征，具有强烈的消费社会的特性。虽然三亚目前接待的游客欧美特征不是特别明显，但是随着三亚邮轮线路的开拓，融入国际主流邮轮航线是三亚将来的必然选择，三亚必须做好接待国际欧美游客的充分准备。当然，三亚旅游国际化战略已经取得了一定的成果，国际游客中通过空中途径进入的欧美游客已经占有了一定的比例，具有了一定的接待欧美游客的能力，掌握了相关的接待经验，但是邮轮本身巨大的承载能力所带来的数量极大的游客却不是一般的飞机带来的游客所能比拟的。无障碍的沟通是启动国际游客在三亚畅快消费的最基本条件，因
国际邮轮游客对三亚港口旅游接待的挑战
撰文
田言付
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此，欧美游客的组成将对三亚的旅游接待水平，特别是旅游接待队伍的外语沟通能力提出严重挑战。
在短期内要能够接待大量不同语种的国际游客，客观上需要三亚准备一支数量充足、反应快速、讲不同语言的接待队伍，这对三亚的接待是个挑战。如果按每10位游客安排一位英语导游、每艘大型邮轮按1000人计算，单艘邮轮的到来需要同时提供至少100名英语导游，如果2000人的话，需要有200名英语导游，另外还需要配备法语、西班牙、意大利、德语等不同小语种的导游至少一名。必须要重视的是，不仅是导游，所有的接待人员如交通服务人员、商场服务人员、景区服务人员和餐厅服务人员，都应该接受基本的符合西方礼仪要求的培训，尊重游客的消费和文化习惯，用专业的服务来提高游客对三亚旅游服务的认同度。
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欧美游客客观上要求三亚所有的接待设施具有明显的外文指示标识，如外文道路标志、外文商品标识等，还要为游客提供不同语种的旅游交通地图、各种旅游信息等服务，在他们出现的场合如码头、景区、商场、餐馆等接待地区提供必要的外汇兑换服务等，这是为国际游客服务的基本要求。
三、年龄偏高游客对停靠港服务的挑战近年来，随着越来越多的年轻人加入到通过邮轮来旅游的行列，邮轮游客的平均年龄从过去的60多岁，下降到了2008年的46岁。虽然邮轮游客的年龄有下降的趋势，但相对传统的旅游团队，邮轮游客中高年龄段的人数还是相对较多。通常邮轮费用不含邮轮上岸旅游费用，岸上游览是由独立承揽的旅行业者负责，所有下船后的旅游交通活动须由乘客自己承担风险。若游客在下船后的旅游交通活动中造成任何伤害或不满，势必对向来以高满意度著称的邮轮旅游行业造成负面影响，必然影响邮轮运营商在挑选停靠港时的选择，进而影响旅游接待港的利益。如何为年龄偏高的邮轮游客提供非常满意的服务是每个旅游接待港不得不接受的挑战。零缺陷的服务工程在邮轮游客接待的过程中更要放在首要的位置。
对于年龄偏大的邮轮游客来讲，丰富的旅游经历造就了该人天然的挑剔特征，见多识广的游客对旅游接待地的要求更高高年龄段人在
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旅游过程中发生突发事件的可能性较一般的年轻人要高出许多，在突发事件发生时，该人必然对接待地的医疗设施和医疗服务能力产生需求，因此，高端的医疗保证是接待港口必备的条件之一。三
亚目前的接待设施必须考虑和国际接轨，针对高年龄段人中残疾人士较多的特点，在码头、景区、商场、餐馆应提供相应的残疾人及其设施的通道，提供能够方便残疾人士的专用交通、餐饮设施和工具，强化三亚的公共卫生建设，如医院等，为该人中的突发事件提供解决方案。
四、消费水平较高游客对停靠港购物的挑战
邮轮游客体的消费水平较高：邮轮游客平均每次出游消费比非邮轮游客消费要高出50%。对一般的旅游接待来说，每接待一位国际游客收入是740美元，而接待邮轮游客的收入平均高达
1341美元。从不同的邮轮类型游客来讲，消费水
平最高的为奢侈型邮轮游客平均每次消费3650
美元。
根据2008年世界邮轮协会的市场调查资料，
2007年非邮轮游客消费小于500美元的为19%，邮轮游客消费小于500美元的仅为6%；非邮轮游客消费在500～999美元的为37%，邮轮游客为27%；非邮轮游客消费在1000～1499美元的为22%，邮轮游客为26%；非邮轮游客消费在1500～1999美元的为13%，邮轮游客为17%；非邮轮游客消费在200
0～4999美元的为8%，邮轮游客为21%；非邮轮游客消费在5000美元以上的为1%，邮轮游客为3%。其中奢侈型邮轮游客消费在5000美元以上的占比高达19%。
可见，邮轮游客拥有比普通游客要高的消费能力，他们对旅游接待地的消费有巨大的推动作用，对邮轮旅游接待地的消费供给也提出了巨大的挑战。三亚目前在旅游产品的提供方面本来就处于劣势，国际游客消费中旅游购物所占的比例不高。面对更高端的旅游消费者，对三亚目前连中低端国际游客都满足不了的购物来讲，是个巨大的挑战。
根据2008年世界邮轮协会的市场调查资料，邮轮游客每年平均的出游次数比一般游客都要多
39%，邮轮游客的平均出游次数2004年为2.2次，2006年为2.1次，2008年为2.3次，（下转第25页）
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港口纵横汕头天气预报
合作、共同发展的原则，拓展两岸旅游合作的空间，加快构建两岸便捷旅游通道。努力构筑两岸交流合作的前沿平台，利用两岸直接“三通”的条件，全方位、多层次开展两岸相互交往，营造更加高效、便捷、亲情、务实的旅游合作环境，推进两岸旅游合作交流发展。宜宾翠屏山公园>国家海洋博物馆
2．加大海峡两岸旅游资源整合力度。以科学
整合为手段，优化两岸旅游产品的结构，挖掘两岸自然和文化资源潜力，推出更多、更好的两岸互游的旅游线路。发挥两岸旅游资源丰富且各具特的优势，利用两岸依山傍海、山峦起伏的自然条件和民风淳朴、文化底蕴深厚的人文条件，努力打造“海峡旅游品牌”。“以滨海旅游、生态旅游、红旅游和文化旅游为重点，加大两岸旅游资源整合力度，加强旅游景点及配套设施建设，培育一批有特点、有影响、有效益的旅游精品。”重点推出温泉文化游、滨海文化游、马祖文化游、土楼文化游等特线路，形成海峡两岸旅游互动的黄金热线，增强两岸旅游区对全球游客的吸引力。
（二）在应对金融危机冲击中开创旅游合作新局面
当前，开创海峡两岸旅游合作新局面，要应对国际金融危机的冲击，推进海峡两岸旅游业发展。
1．积极应对国际金融危机的冲击。在国际金
不畏艰险，又要清醒地看到这场国际金融危机尚未见底，目前两岸经济好转的基础尚不够稳定，内外需严重萎缩的局面仍在持续。抓住两岸直接“三通”机遇，推动旅游业发展和产业结构优化升级，增强内需对经济增长、旅游业发展的拉动作用。贯彻落实国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》，“健全涉台法律法规，依法保护台胞的正当利益，为台胞投资兴业、交往交流提供便利条件和优质服务。”加强海峡两岸经贸、旅游合作，加快推进两岸旅游业共同发展。
2．大力推进海峡两岸旅游业发展。加快海峡
两岸旅游业发展，是开创海峡两岸旅游合作新局面的重要途径。充分利用两岸直接“三通”、温福高速铁路即将贯通的优势，形成一条长三角通往珠三角的快速通道，盘活福建、浙江、广东与台湾两岸四省的旅游资源。福建是大陆距台湾最近的省份，加强闽台旅游合作交流事关大局。“增强武夷山、闽西南土楼、鼓浪屿等景区对两岸游客的吸引力，拓展闽南文化、客家文化、妈祖文化等两岸共同文化内涵，突出‘海峡旅游主题’使之成为国际知名的旅游目的地和富有特的自然文化旅游中心。”充分把握两岸直接“三通”的机遇，努力开创海峡两岸旅游合作新局面。
（作者单位：中共福州市委党校）
