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课程名称： 《旅游公关礼仪》 作业名称： 公关礼仪在旅游接待服务中的应用
姓 名：韩佳丽 班 级：任课教师：完成日期：2012.10.5.
湖州职业技术学院人文旅游分院
2011～2012学年第二学期
公关礼仪在旅游接待服务中的应用
公关礼仪：是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。随着我国旅游业的快速发展及入境旅游人数的不断增加，作为正在从事和即将从事旅游业的公关礼仪人员来说，必须了解、熟悉我国主要旅游客源国家和地区的相关情况，特别是要熟悉、掌握旅游公关礼仪方面的内容，这样才能理解游客，尊重游客，并针对其特点展开服务，有效提高 服务质量，促进我国旅游业更好更快的发展。因此，旅游组织的公关形象变得越来越重要，旅游公关礼仪也变得越来越重视。
导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。导游是旅游计划的贯彻执行者，也是为游客提供和落实吃、住、行、游、购、娱等服务的旅游服务人员，是旅游公关第一线工作的关键人员。为了使游客满意，导游接待人员必须在迎送礼仪带团游览服务礼仪、处理突发事件等全过程的工作中，注重热情周到和符合公关礼仪的规范。
导游人员在导游接待服务中，要注意几点礼仪事项： 在导游接到任务后，要认真阅读接待计划，了解客人情况，了解接待标准，准备接待设备，了解行程、路线。 带团时导游要按规定着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接游客。游客抵达后，要主动上前迎接，核对团号，实际抵达人数，名单和特殊要求。向游客问好，遇到年老、身体不好的游客要多照顾，临走时提醒他们的行李是否齐全。与司机联系好交接的时间地点。
接到游客后，致欢迎词，介绍旅行社，自己，司机。简单介绍旅游日程，注意事项，本地概况。
在带团过程中，要不时清点人数，，但不可用手指点数。
在为游客讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大。讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时
阿联酋迪拜简介给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。
与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务要主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
在旅游活动结束前，提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票 ；赠送礼品应方便携带，突出地方特，具有保存价值；和饭店以及行李员共同办好交接手续；提醒客人不要
遗忘自己的物品，不要带走房卡 ；仔细清点客人人数； 致欢送辞； 祝大家旅途愉快 ；按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)；向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风 ；若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。
浙江省地图全图高清版 微笑，是社交活动中做好的语言，我们很难把事情做得面面俱到，让所有人都满意，所以不管什么保持微笑，让游客感到舒适。
【篇二：旅游接待礼仪教案】
旅游接待礼仪教案
第一章 旅游接待礼仪概述（2学时）台州天气预报15天
一、教学内容
（一）基本概念
哈尔滨旅游攻略夏季 “三礼”
（二）礼仪的主要功能
沟通、协调、维护、教育
（三）礼仪的基本原则
平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）
（四）礼仪的特点
国际性、差异性、传统性、时代性、社会性
（五）礼仪的意义
1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%； 交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己
建立必要的人际关系
高智商+高情商
灵活圆通
2、文明的表现与社会的需要
3、塑造自我形象与单位形象的需要
4、现代市场经济的需要
5、提高国民素质的需要
二、教学要求
通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。
三、重点和难点
重点：礼仪的概念和重要作用。
难点：中外礼仪表现形式的差异。
四、活动设计
给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。
第二章 旅游接待人员的礼仪形象（6学时）
一、教学内容
（一）仪态的美化
1、站姿
2、坐姿
3、蹲姿：高低式、交叉式（女）
4、步态：
5、手势
（1）一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒；
（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；
（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：请起立、大家请等
（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：大家请
（二）仪容的修饰
1、发型：干净、整齐、长短适当（男6cm，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅（中性、不花哨、不幼稚）。
标准脸型：三庭五眼
圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。
心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。
梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。
长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。
方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。
此外，染发比自己天生的发浅一点就够了。
2、面容：整洁、卫生、面部光洁。
（1）口红：通常应备有两种颜的口红：桔红家族和粉红家族（两种相混=中性家族）。
桔红口红（桔红、黄、咖啡、绿的衣服）；
粉红口红（粉红、兰、水蓝、紫的衣服）；
中性口红（中性衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等）。 其他一些太戏剧化彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。
（2）唇线笔：修改唇型，尽量对称。
最深的颜——唇线笔勾唇型；中间——口红；最淡的高光——亮彩，嘴唇更有立体感。
（3）粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。
颜要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择（油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底）。
（4）眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。
颜：黑或棕。
（5）睫毛膏：黑，眼睛加大、深邃有神。
（6）眼影与阴影粉：
（7）胭脂：增加脸部彩，更有精神。
颜：粉红家族口红+粉红的胭脂；桔红家族口红+桔红胭脂。
（8）透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。
（9）基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。贵州两日游
阳光是产生皱纹的第一因素。
（10）香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。
