基于网络文本分析的南京中高档酒店
梁㊀琳
摘㊀要：由于大数据的迅速发展ꎬ很多大数据产品和大数据平台应运而生ꎬ为酒店的管理提供了新的思路和方法ꎮ本文选取南京二十家中高档酒店ꎬ运用ＲＯＳＴＣＭ６软件抓取美团等网站的用户评论数据ꎬ利用服务质量差距模型ꎬ从用户的角度了解用户的感知价值差异和南京市中高档酒店的发展现状ꎬ并针对酒店存在的问题提出建议ꎮ 关键词：在线评论数据ꎻ文本分析ꎻ服务质量ꎻ感知价值
同城驴友
中图分类号:Ｆ７１９.２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０２０)４１－００８０－０３
圣诞老人村在哪个国家
㊀㊀南京作为旅游胜地ꎬ每年都会有很多游客进行观光游览ꎬ而南京酒店数量众多ꎬ为了能够脱颖而出ꎬ老板网人才招聘
就必须得提高酒店的顾客满意度和增强竞争力ꎮ顾客感知价值则被酒店业视为提高顾客满意度㊁增强企业竞争力的重要来源ꎮ由于网络的普及ꎬ线上预订酒店㊁住宿点评成为稀疏平常的事情ꎬ因而网络文本分析成为研究南京中高端酒店顾客感知价值差异的可行办法ꎮ所以如何针对性地进行中高端酒店的管理ꎬ为顾客提供令其满意的服务成为酒店管理者和研究学者关心的问题ꎮ
一㊁文献综述
(一)服务质量差距模型的相关研究
服务质量是指消费者在对服务质量的预期和实际感知之间进行对比ꎬ从而对企业提供的服务水平做出整体的评价ꎮ国外学者对于服务质量问题的研究从２０世纪８０年代就已经开始ꎬＣｈｒｉｓｔｉａｎＧｒｏｎｒｏｏｓ就率先在旅游研究问题中加入服务质量的考量ꎬ定义了顾客感知的服务质量ꎬ确定了相应的模型ꎬ区分了顾客感知的服务质量的种类ꎬ确认了服务质量的主要特征ꎮ后来ꎬＰＺＢ又提出了服务质量差距模型ꎬ具体指出了服务质量的五类差距ꎬ分析了这五类差距产生的原因和造成的结果ꎬ这一模型被广泛接受和认可ꎬ迄今仍被广大学者运用ꎮ随着互联网的迅猛发展ꎬＣｈａｎｇ等学者研究了在线旅行社通过提高网站服务质量提高自己的竞争力ꎬ而酒店预订服务能通过感知价值吸引回头客ꎬ这两个渠道之间相互竞争㊁相互合作ꎬ以方便消费者未来的访问ꎮ
国内的学者在酒店业分析上引用了国外相关研究理论和方法ꎬ探究了影响服务质量的因素ꎬ总结了提升
无锡国旅旅游线路服务质量的建议ꎮ但是ꎬ服务质量差距模型不仅仅用于酒店业ꎬ还能用于景区的服务质量差距分析ꎮ步会敏等人从服务质量角度ꎬ探索并分析了鼓浪屿景区服务质量的差距ꎬ提出了针对性的改进意见ꎮ
通过对国内外相关文献的梳理ꎬ可以发现我国学者研究旅游服务的范围广泛ꎬ研究方法多种多样ꎬ但是相关理论基础仍不充分ꎬ沿用的都是早期西方的理论ꎬ未形成一套成熟综合的旅游服务质量研究体系ꎮ并且相比于国际标准ꎬ我国酒店业的总体服务质量仍需要进行较大的改善ꎬ酒店的管理服务水平也滞后于硬件设施水平ꎮ
(二)顾客感知价值的相关研究
顾客感知价值的研究可以追溯到德鲁克发表的«管理时间»ꎬ他提出了顾客购买和消费的是价值ꎮ在此基础上ꎬＺｅｉｔｈａｍｌ进行了补充ꎬ对顾客感知价值的定义进行具体化ꎬ而Ｓｗｅｅｎｅｙ＆Ｓｏｕｔａｒ等学者研究了顾客感知价值的不同维度ꎮ研究领域也日益扩展到信息服务㊁网络购物和社交媒体中ꎮ国内学者沿用了国外相关理论和方法ꎬ对顾客感知价值进行了补充ꎮ王高山等结合动机理论ꎬ从满足动机所获得的价值视角ꎬ综合研究顾客契合的机理ꎬ证明了顾客感知价值具有中介效应ꎮ很多研究学者发现顾客感知价值对顾客忠诚有积极作用ꎬ譬如Ｓｉｒｏｈｉ等把零售商店作为研究对象ꎬ发现顾客感知价值对顾客忠诚度产生积极影响ꎬ且这种影响会随着市场竞争激烈程度的加剧而增大ꎮ在顾客价值形成过程中ꎬ企业只有提供超出消费者预期的服务ꎬ才能让消费者对感知到的服务产生较高的满意度
ꎬ以维持顾客忠诚ꎮ也正是因为顾客感知价值能够驱动忠诚度ꎬ有学者探讨了顾客感知价值和营销策略的关系ꎬ譬如顾客感知价值与体验式营销之间存在一定的关系能够进行体验式营销策略实践分析ꎮ(三)网络文本分析相关研究
在当下旅游大数据发展的大趋势下ꎬ网络评论越来越开放㊁越来越共享化ꎬ而这些评论是用户亲身体验之后做出的评价ꎬ它的可靠性很高ꎬ因此ꎬ网络文本分析方法越来越受到重视并不断应用于旅游发展研究中ꎮ近几年ꎬ出现不少使用网络文本数据研究不同案例地游客满意度的文章ꎮ譬如ꎬ赵春艳等分析了贵州省青岩古镇游客满意度影响因素及其优化对策ꎮ郎志军以海岛㊁刘佳等以青岛民宿为案例地ꎬ进行具体的分析ꎮＺｈｏｕ等采集了１３４５篇网络评论ꎬ分析并总结了影响四㊁五星级酒店顾客满意度的因素ꎮ顾客网络评价对酒店业的影响可以涉及酒店经营业绩方面ꎬＱｉａｎｇＹｅ等发现在线消费者评论与酒店的经营业绩之间存在显著关系ꎮ综上所述ꎬ网络文本分析已经成为一种新的研究手段ꎬ并成功地被国内外学者应用于各个领域中ꎬ研究对象也不断地进行细分和深入ꎬ但是针对中高端酒店的系统研究仍有缺口ꎬ且案例地不同ꎬ得出的结论也会有差别ꎮ本文将使用网络文本分析法ꎬ从顾客感知价值角度研究分析顾客对酒店感知价值差异的原因ꎮ
湖南怀化地图二㊁研究方法和数据来源
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(一)研究方法
近些年ꎬ不断有研究者将网络文本分析法应用于酒店服
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