[摘要]旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。 随着体验经济的到来，旅游业的不断发展，旅游消费也日趋成熟，现今旅游者更注重情感体验的满足，旅游者的情绪情感也对旅游的质量起着越来越重的影响。运用情绪与情感原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行研究，分析影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。 [关键词] 情绪 情感 情感调控
旅游者在大多数情况下获得的旅游收获与旅游享受是一种无形的体验, 旅游体验是现代旅游者的终极从化自驾游十大免费景点推荐目标。大多数父母云南旅游跟团多少钱带着孩子去迪斯尼乐园时, 并不是为了这一事件本身, 而是为了全家共同体验这个特殊的经历。虽然人们无法触摸这种经历, 但是, 人们依然珍视它的价值。旅游者的情绪情感也不无时无刻的影响着旅游者的体验。
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一、情绪情感概述
（一）情绪情感的概念
情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。
（二）情绪和情感的关系
情绪通常是指那种由肌体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验。它是由天然的，低级的，并与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。
情感是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验。它是由后天的，高级的，并与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。
情绪和情感的联系：情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容；情绪情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为起着积极的和消极的作用
（三）情绪情感的二极性
1．肯定的与否定的
2．积极的与消极的
3．紧张的与轻松的
4．激动的与平静的
5．强的与弱的
两极性是相对的，没有爱就无所谓恨，没有快乐就无所谓悲伤，没有紧张就无所谓轻松。所有情绪情感的两极性都是相互联系的，并可以在一定条件下相互转化。
（四）情绪情感的功能
1．增加体能功能
2．信号功能
3．感染功能
4．调节功能
二、旅游者的情绪表现及特征
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旅游者的各类情绪发生时，通常伴随着一定的外部表现，如面部表情、身体的姿态、手势及言语器官的活动等，可以被直接观察到，这些统称为表情动作。表情动作能使旅游服务中客我双方语言交流造成不确定性和模棱两可的情况更加明确，成为旅游者的态度、感受的最好诠释。同时旅游者的一些不宜传言的思想或愿望，会通过表情或身体语言来传达。由于受到社会文化、道德规范的制约，旅游者情绪的外显行为也具有一定的人为性和伪装性，旅游者的情绪情感感 受被修饰或夸大后，旅游者，旅游者的情绪体验和表情之间出现不一致性。
表情动作是我们了解旅游者情绪情感的客观指标之一。旅游者的表情动作可以从面部表情、姿态表情、言语表情三个方面进行识别。
（1）面部表情——是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化表现各种情绪。由于面部表情具有跨文化性，同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用，以表达相同的情绪体验。一般来说，旅游者的情绪成分越复杂，其面部表情越难辨别。
（2）姿态表情——是旅游者和旅服务人员之间表达情感、传达消息的重要手段。不同的姿态表情，反映出不同的情绪情感体验。手势是仅次于言语表达的表现形式，不具有跨文化性，并受不同文化影响。同一手势在不同民族和国家中所代表的文化含义可能截然不同，因此旅游服务者在接待国际旅游者的时候不要误用手势，以免引起不必要的麻烦。身体姿态也能从一定的程度上反映出旅游者的情绪和情感状态。
（3）言语表情——是旅游者情绪发生时言语的音调、节奏方面的表现。如旅游者喜悦时往往音调高昂、节奏轻快；愤怒时声音高而尖，伴有颤抖和嘶哑。因此，旅游服务人员要学会“听话听音”善于捕捉旅游者的言外之意，未尽之言。
（二）旅游者的情绪特征
由于旅游活动的异地性明显，所以旅游者的情绪会表现出一些特别的特征。具体而言，旅游者的情绪具有以下特征。
（1）旅游者情绪具有兴奋性高、感染性强的特点，即使旅游团队中的一部分旅客的情绪会不经意传染给其他游客。由于旅游者处于全新的陌生环境中时， 情绪体验会比一般比较强烈，如果个体被不良情绪体验所感染时，极易产生认识偏差，导致行为为情绪所控制的情绪化行为 ，旅游者的情绪化行为就易造成不良后果。因此，对于旅游团的整体情绪氛围的调控就显得尤为重要。
[案例分析]按原定计划，小林的团队应该是19:00在H市游湖赏月，但是，在赴H市的路上遇到了交通事故，等他们到H市的时候，已经是20:30了，原来计划的那班游湖赏月船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。
正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他团里的客人就在酒店的餐厅议论开了。
“张先生，你听说了吗？今天我们不能去游湖赏月了！”
“真的吗？这太可惜了！这么好的月光，这么凉爽秋风…”
“我们专门选择这个时候,好不容易才来到了这里,怎么说不去就不去啦?”
“哎，刚才我听别的团的人说，他们都穿还没有做满呢！“、
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“鲁太太，你怎么不说话呀？我们的游湖赏月就要没有啦！”
老虎滩海洋公园门票优惠政策“哎呦,真实的.怎么会搞成这个样子呢!”
导游小林觉得情况发生变化,客人有些议论是正常的,也就没有在意.
客人们吃完饭,陆续来到大厅.他们在一起不停的议论,脸上的表情越来越严肃.小林刚走出餐厅,那位鲁太太就冲这他喊;”全陪，全陪，你过来一下。我们有话要正式地对你说。”
小林走近客人,发现他们没有一丝笑容,只有一脸的愤愤不平,这人是他感到有些”不对头”了.
鲁太太十分严肃的对小林说”你知道今天是中秋节,我们是来赏月的,而且市游湖赏月.月圆之夜,我们不在家呆着,不远万里来到这里,味道就是游湖赏月.报名的时候,旅行社口口声声保证我们今天一定能够游湖赏月.知道吗?你今天必须给我们安排这个节目!你答不答应?”
