姓名：刘子吟
班级：14物流管理（3）班
学号：1401106064
提要：北京和颐酒店女生遇袭事件已经过去了一个多月了，但是这件事引起很多热议，在网上掀起千层浪。微博#和颐酒店女生遇袭#话题阅读27.7亿，讨论达282.4万。此事牵扯到如家酒店集团以及携程旅行公关，然而和颐酒店的公关很失败，下面我们来回顾一下案件。 北京和颐酒店劫持事件是指从外地来北京的女士弯弯(化名)表示，2016年4月3日其在携程上预订了位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店，入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
2016年4月5日，女网友弯弯在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3
日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖……，整个过程持续6分钟。安保人员酒店人员未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，路过女房客出手相救，男子逃走。
男子二十七八岁左右，穿黑皮衣，在酒店多次徘徊。女子担心被拖去或拐卖，称他寻猎物，蓄谋已久，“我报警时他打电话给张哥说了啥”。
事件发生之后，女子当晚害怕住酒店被男子同伙报复，借住在朋友家中。
截至2016年4月5日，女网友称事发后酒店经理关机态度恶劣；投诉携程未反馈；派出所录完笔录无下文，接线员称“这事儿不归我们管”。
2016年4月5日，北京朝阳警方证实此事：警方目前在工作中，女子没有遭受财产损害和人身损害。
2016年4月6号上午10点半，如家酒店集团与受害者弯弯取得联系。据了解，弯弯与如家集团达成3项协商事宜：其一是集团在6号晚上8点前，对整个事件予以回复；其二是集团对弯弯进行道歉；其三是集团予以事实还原。
2016年4月6日下午，如家酒店集团召开新闻发布会，介绍女生颐和酒店遇袭事件最新进展。如家酒店集团在声明中表示，通过对各方面情况的核查，北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位的问题。酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。同时，如家酒店集团在声明中向当事人及社会公众再次表示道歉。如家酒店集团表示，该事件所涉及的治安问题已交警方处理，对网络中的各种传言，政府和警方会给出调查结果。
舟山桃花岛怎么去 2016年4月7日21时许，专案组在河南警方的大力配合下，在河南省许昌市将涉案男子李某(男，24岁，河南省人)抓获。
2016年4月8日，北京警方将“朝阳798和颐酒店一女子被袭”视频中的涉案嫌疑人李某押解回京后，连夜开展审查工作。
经初步审查，涉案嫌犯李某交代，其与他人结成从事卡片招嫖介绍违法活动的团伙。4月3日晚，李某到朝阳798和颐酒店发放招嫖卡片。期间，遇到女事主，误以为其是“同行”，影响了自己团伙的违法活动。李某随即与同伙电话联系，并对女事主进行拖拽意图驱赶。后因事主反抗、呼救，李某逃离现场。根据李某供述，北京警方先后将其他4名涉案人
员抓获并依法刑事拘留。
重庆到宜昌游轮旅游单程票价 然而事发后，高热度的社会舆论与高冷静的当事酒店所形成的反差让所有人都瞠目结舌。随着参与讨论人数的不断增加，人们将关注点转移到了“冷漠”的携程及当事酒店，随之展开攻击。
随后，如家酒店集团在上午8点再次发表声明称，“4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人，我们将协助警方工作，与警方保持沟通，尽快公布进展。”显然，这样的声明并没有平复网友及媒体情绪，略带不在乎的口吻再次激发了越来越多人参与战斗。
与此同时，受害人在微博发文声称，被酒店方公关团队威胁删除帖子表示很失望，要求酒店给予道歉。就在社会舆论全部倒向女孩时，如家酒店在今日中午12点发布了第三篇声明称，“确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社会公众深深致歉!”
然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观众仅有的一点同情心，在过3万的评论中几乎
全部都是谴责声。看来错过了黄金24小时危机公关的如家集团该如何收场，是现阶段更多人想要了解的另一个点。
众所周知，危机公关处理的5S原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。此次的如家集团被舆论架着走的样子就是典型的耍小聪明造成的，首先没有承担责任，工作人员事前事后都很失职、其次三封微博全部都是“声明”没有做到真诚沟通，再次，速度远远落后舆论。最后所谓的记者会也开始大打太极。种种迹象表明，嘴硬的如家在处理危机公关时的N多不足，也因此成为今年典型的危机公关败笔事件。
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当然，除去如家集团外，躺的携程也没能躲过这一劫，携程的公关手段一直在业内很是有名，从泄露乘客隐私到系统瘫痪，携程每次的危机公关都采用置之不理的态度。他们抱着时间长了人们就会淡忘的处事原则利用人们健忘的心躲过了一次又一次危机，在自以为相安无事的情况下掩耳盗铃的将企业不断推向舆论深渊。也因此让更多的人见识了携程鸵鸟死不承认的公关手段。
这次的携程依旧保持了沉默，然而不知是习惯还是变聪明了，此次的沉默倒是用在了点子
上。首先携程不是直接当事人，其次在舆论高压的情况下，如何安抚盛极一时的大众情绪才是至关重要，如家作为当事人已经挡在前面，携程也就没有必要再火上添油去燃烧大众情绪，也许这时候的道歉已经不能阻止网友狂扒其黑历史的步伐了，如此说来何不静观其变。
虽然，此次两家企业的危机公关态度让很多反阴谋论的人又要开始各种证据来证明这是一场营销策划活动，但是就两家给予的反馈态度来看，这种低级的公关手段携程和如家两大知名品牌也没必要再在自己身上踩上一脚，毕竟靠每年砸进去数百万去建立的品牌形象也有可能毁于一旦。也许公关认为人们对一段故事是很健忘，多数采取不理睬政策，但品牌每一段黑历史并不会那么容易被忘记，故那些“高冷”的公关团队且走且珍惜吧。
可能是迫于舆论的压力，在事发后近24小时的次日凌晨，和颐酒店才在其上发声明称，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展。
这起事件无疑已经是如家乃至携程的公关危机。从如家和携程目前为止的公关手段来说，绝对称不上漂亮，甚至连合格都算不上。
以下是不同代表的人对该事件的不同看法：
网友看法：
第一，大部分人都认为女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大问题的；
第二，小部分人认为，在如家私有化的当口，同一天出现这样的风波，不排除有同业竞争者对此事件有“推波助澜”的可能，但是如家也肯定存在问题。
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2人去云南旅游5天多少钱从法律角度，业内相关律师陈甦发表了四方面看法。
其一，当事人与酒店之间形成了住宿服务合同，酒店一方适当履行合同义务的表现应是，为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境，造成了当事人在酒店被人袭击，而且酒店保安等人员在见到后并未制止，在合同法范围内本身存在违约。
其二，消保法对服务提供者规定了更为严格的安全保障义务，从这点上来看，酒店也是违反消保法的。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，
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应当对消费者尽到安全保障义务。
再有，由于当事人遭到了人身上的侵害，袭击者本身构成侵权，而酒店乙方未尽安全保障义务，而且在酒店工作人员发现袭击时间后并未进行阻拦，致使不法分子有机可乘进行侵权活动，在侵权责任法的层面上，酒店也存在不作为的侵权，对当事人遇袭存在原因力，应承担部分侵权责任。
总的来说，在民事责任上，酒店对当事人构成违约和侵权的竞合，当事人可择一主张权利，进行起诉等；在行政责任上来看，酒店的安保系统存在问题，不法分子有机可乘，且在发现袭击事件后置之不理，工商行政部门、质量监督部门等有关部门也可对酒店进行相应的行政处罚。
媒体评论
华美首席知识专家赵焕焱：应该没有人会愿意用牺牲自己的品牌来炒作，我认为炒作的可能很低。但是无论真相如何，作为酒店运营者，如家必须要做好服务和管理，操作程序对于任何情况都有应对规范，这也值得所有酒店引以为戒。和颐事件反映出该酒店没有操作程序。安全和卫生是酒店第一要务，操作程序都应该明确应对措施。
和颐酒店公关危机一直不认为是阴谋论、策划论。因为在职业公关人处置的话，不管是竞争对手恶意策划，还是公司为了炒作，在危机的处置上都能更家娴熟和专业。一连发三个声明，已经错失了最佳良机，对公众的恶感已经产生，品牌已然受到伤害，属于失败的公关案例。就目前来看，如家和携程的公关备受指责，主要因为犯了以下四个致命错误。
第一，在多次发布的所谓声明中，酒店方语气冷淡，官方用词过多，“高度关注”、“连夜排查”等字眼频出。简单说，就是不说人话。建议如家多向阿里等互联网企业学习，现在的公关，最忌讳不说人话。
第二，如家的声明，没有对事发的和颐酒店工作人员当时的漠视做出道歉和解释。这一点也是目前网民比较关注的一点，酒店工作人员为什么没有制止这样的行为？酒店是否暗藏窝点？这样的事件是否不止一次发生？如家至少应该对这一点进行一定的解释，否则，时间拖得越长，对自己越是不利。
第三，根据@弯弯_2016 昨晚9点多发布的一条事件进展微博，称酒店人员打来电话，“在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博”，这一点绝对是犯了公关大忌。更失败的是，今天如家集团品牌公关部回应，“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情，但是没有提
到出钱删帖”。如此回应，又是错上加错。就像微博CEO王高飞今天在转发语中说的，“为啥企业遇到负面，都是认为把源头搞定就没事了？这又不是web1.0时代”。
第四，和颐酒店在今天中午左右表示，就此事召开发布会，然而，在媒体们等待了数个小时之后，又被酒店告知没有发布会，“无可奉告”。随便派一个工作人员搪塞媒体，也许酒店方还没有真正意识到这件事的严重性？下午3点多，在舆论的压力之下，涉事酒店最终召开了简短的发布会，酒店总经理向受害人道歉之后，承认酒店存在安全问题，将做出整改，并匆匆离席，这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。
综上，从这起事件目前的传播度来看，如家这次面对的虽称不上灭顶之灾，但也足以给如家和携程的品牌带来沉重打击，而如家这次的危机公关，可以说是漏洞百出。很明显的一点是，现在很多的传统企业，在品牌营销和公关层面上，欠缺互联网思维，他们不知道一个危机事件能够在短短几小时甚至几分钟内酿成什么样的后果，如家绝对算不上一个小企业，但在危机面前显得手忙脚乱，束手无策，这也给很多传统企业敲响了一记警钟。
