01
⼯作规范
1、最重要的⼀条原则就是：态度决定⼀切。这⾥态度包括对⼯作的态度、对客⼈的态度、对学习的态度和解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、⾼效和温馨的服务氛围；我们要求员⼯要热爱这份⼯作，保持愉快的⼼情⼯作，并且把⼯作当作乐趣。
3、客⼈到酒店买⼀杯咖啡时，也许咖啡本⾝没有多⼤的差别，但这杯咖啡是通过什么⽅式端上来的，客⼈是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客⼈提供的每⼀杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每⼀位员⼯（含管理者）都要做到眼⾥有活，要有眼⾊。
5、每⼀位员⼯（含管理者）都要有预见客⼈服务需求的能⼒。
6、有⼯作激情才能做好每⼀件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，⼜要给客⼈以惊喜的服务；既要想客⼈所想，⼜要想客⼈之所未想。
8、追求⼈性化服务：⼀切从客⼈的⾓度出发考虑问题，⽽不是让客⼈来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务⽆⼩事。
11、服务⽆⽌境。
12、⽆数点点滴滴的服务⼩细节（冬天马桶的座垫套，客房⽛刷、漱⼝杯的区分等）升华成为让客⼈满意的优质服务。
13、展现在客⼈⾯前的是最美好的、⾼品位、⾼质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐⼼、细致、快捷、准确、安全、⼤⽅。
16、茶⽔要烫、⼼要热、腿要勤、嘴要甜、⼿要⿇利、眼要灵。
17、接电话时即使对⽅看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的⽅法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个⼈都应该经常进⾏换位思考：如果你是客⼈......这样你就能体会到客⼈花钱是来享受的⽽不是受⽓的。
20、服务员值台时要做到分⼯不分家：该帮忙时要帮忙，该出⼿时要出⼿，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每⼀位潜在客⼈。不要放过来酒店的每⼀位客⼈，哪怕他只要了⼀盘青菜或是⼀碗⾯条。
22、去与客⼈进⾏沟通交流。在和客⼈沟通时要注意说话技巧，杜绝⽣硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机， 话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可⾛，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理⼜体现在现场督导和⾛动式管理上；不间断培训主要是指员⼯需要不断地学习提⾼和更新知识，以及经常进⾏模拟操练。考评也要跟上，这样员⼯才会有压⼒和动⼒。
24、在酒店任何场所，看到客⼈要向客⼈微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客⼈时要做到：⼀停⼆让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客⼈要微笑问好！
25、上客⾼峰期，⼤门⼝迎宾员太忙时，客⼈未到的值台⼥服务员应到⼤门⼝站台，协助迎宾员迎带客⼈。
26、服务员在为客⼈服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客⼈拉椅让座，客⼈⼊座后先倒茶⽔、酒⽔；然后撤去多余的餐具、椅⼦（添补餐具、椅⼦例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒⽔、买单等）27、值台服务员要⾯向就餐客⼈值台；不要背对客⼈或倚靠柱⼦吧台等，要时刻注意客⼈就餐状态，随时随地为客⼈提
龙庆峡门票预约供服务；勤斟酒⽔／茶⽔，勤换⾻碟、烟缸，勤清理桌⾯，及时催菜，及时为客⼈点烟等。尽量做到不让客⼈⾃⼰倒茶⽔、酒⽔、分汤、点烟等。若客⼈不抽烟，可把桌上烟缸撤⾛，桌⾯会宽敞些，斟完酒⽔把茶杯撤掉。
28、⼤厅服务员要经常巡台，并及时为客⼈提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客⼈服务现象；更不允许客⼈坐下超过30秒⽆⼈搭理或不上茶以及客⼈呼唤服务员的现象发⽣。
29、包房服务员在客⼈就餐过程中要进包房（除⾮客⼈特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客⼈换⾻碟、烟缸时要⽤托盘。
31、点菜员在为客⼈点菜时要向客⼈介绍每种海鲜不同烹调⽅法的不同特点，以供客⼈对⽐参考选择。
32、当上菜速度较慢、客⼈等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客⼈说“先⽣（⼩），对不起，让您们久等了，请慢⽤。”
33、在为客⼈上菜时要报菜名；声⾳⼤⼩适中，甜润；不能有⽓⽆⼒。
34、在为客⼈倒完茶或斟完酒⽔时要说：“请慢⽤”
成都到北京机票35、服务员在和客⼈说话或为客⼈介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免⾯部表情呆板、冷淡、没笑容；说话⽣硬、沉闷。
36、客⼈结账离开时要把客⼈送到⼤门⼝，并交给迎宾员。送客⼈时要善于与客⼈沟通交流：边⾛边征询客⼈对服务、菜品、环境等的意见。
37、⼤厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产⽣真空。当值台服务员离开客⼈去吧台取酒或结账或其他时，⼀定要请邻近的服务员帮忙照看⼀下并提供服务。
38、重要客⼈或⼈数多的包房要派2—3名服务员去服务，1—2⼈倒酒，1⼈服务或派菜。
39、对素质较差的客⼈，服务员不要与其争辩，实在⽆法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正（如台⾯铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。
神农架国家森林公园41、服务员在服务过程中要注意客⼈及同事间体态语⾔（眼神、⼿势等）的运⽤。
42、餐前检查时不放过每⼀细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅⼦脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来⼤厅⼈较多，同时各服务员都有台，不会造成⼀个服务员很忙，其他服务
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来⼤厅⼈较多，同时各服务员都有台，不会造成⼀个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务：在⼤厅显眼处张贴值台服务员照⽚资料，供客⼈监督；新员⼯必须为其指派师傅，⼿把⼿传帮带。
45、适时给员⼯以压⼒，服务员⼯资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客⼈的爱好习惯要牢记在⼼。
47、每周开⼀次差距总结⼯作会（每个⼈都说⾃⼰⼯作的不⾜，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员⼯说话时的语⽓、态度；忌⽣硬、责骂，少训斥。
50、管理者要给员⼯创造⼀个好的⼯作环境和⼀份为客⼈提供优质服务的好⼼情，这样员⼯才能满腔热情地去为客⼈服务。
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51、员⼯的业余⽣活是消除员⼯⼯作枯燥乏味、厌烦怠⼯的积极辅助⼿段：它既有利于聚拢⼈⼼，也有利于提⾼服务质量。
52、经常与员⼯谈⼼，及时了解员⼯的思想动态，掌握员⼯每天都在想什么。
53、收银员在客⼈在场或离客⼈较近时，说话语⽓要注意规范。
54、主管要在各⾃管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进⾏餐前检查，包括⾳响设施、话筒有⽆杂⾳、灯光是否昏暗、电话是否可⽤
等等，发现问题及时处理。
56、每⽉评选出1—2名服务明星（销售能⼿、创新菜冠军、委屈奖等）现⾝说法，给其他员⼯做榜样、树典型。
57、重视亲和⼒的培养：每个员⼯都应该是极具亲和⼒的友善⼤使。
58、每周⼀定时间主管、点菜员到周边单位去发宣传卡⽚，拜访⽼客户，开发新客户。
59、管理⼈员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时，给员⼯适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写⼯作报告。
02
精神⾯貌、仪容仪表
62、在⼯作岗位上要随时⾯带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精⼒集中，不可⼼不在焉，随时准备为客⼈服务。
63、⼥员⼯头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员⼯：侧不过⽿，后不过领。
64、⼥员⼯上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员⼯不留胡须。
65、上班着⼯装，保持⼯装整齐、⽆污迹、钮扣齐全、⽆开线处。正确佩带⼯号牌。
65、上班着⼯装，保持⼯装整齐、⽆污迹、钮扣齐全、⽆开线处。正确佩带⼯号牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩⾊头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，⼥员⼯穿⾁⾊袜⼦，男员⼯穿深⾊袜⼦。⼥丝袜⽆破洞和跳丝。鞋⼦要⼲净。
03
⾏为规范、员⼯纪律
67、站姿
站⽴服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美⽂雅，体现员⼯素质、修养和风度。站⽴时，做到挺胸、收腹、眼神⾃然、两眼平视前⽅或注意服务客⼈。不凝视⼀个固定位置⽽显呆滞。双肩保持⽔平放松，⾝体重⼼向下，不偏左偏右，嘴微闭。⾝体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、⾏姿
⾏⾛时，在正确站姿基础上，两脚⾃然前后移动，两臂前后⾃然摆动。同时，遵循“右⾏定律”，⾛直线。路遇客⼈，⾯带微笑，主动问好，侧⾝礼让。
69、⼿势
对客服务，⼿势运⽤正确、规范、优美、⾃然。给客⼈指⽰⽅向，⼿臂伸直，⼿指⾃然并拢，⼿掌向上，以肘关节为轴⼼指⽰⽬标，眼睛兼顾客⼈和⽬标。⾯带微笑，配合语⾔运⽤。
70、坐姿
保持正确坐姿，重⼼垂直向下。平稳⾃然⼊座。不前俯后仰，⾝体扭曲，不摇腿跷⾜。
71、员⼯必须严格遵守⼯作时间，不迟到、不早退、不旷⼯，不私⾃换班或调休。未与下⼀班当⾯接班前，不准擅⾃离岗。
72、服从领导⼯作安排，按时按规范标准完成任务，不⽆故拖延、拒绝或终⽌⼯作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋⼯作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚⼼好学，求实上进；要容许别⼈犯错误。
75、⼯作务求准确、精确、圆满、⾼效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经⼼。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站⽴服务，不倚不靠。
77、不准在⼯作时间接待亲友、做与⼯作⽆关的事、阅读与⼯作⽆关的书刊杂志、处理个⼈私事、不准打私⼈电话，更不准利⽤⼯作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换⾐，勤理发，勤刷⽛，勤剪指甲，保持个⼈清洁卫⽣。不使⽤⾹味过浓的⾹⽔或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的⾷品，保持⼝腔清洁卫⽣，防治⼝臭。
80、员⼯上下班⾛员⼯通道。
81、⾏⾛不得三⼈并⾏，不得⼿插⾐裤袋，不能⼿挽⼿或勾肩搭背。
82、⼯作中，⾏⾛只能⽤⼩碎步，不得⼤步⾏⾛或⼀路⼩跑。
82、⼯作中，⾏⾛只能⽤⼩碎步，不得⼤步⾏⾛或⼀路⼩跑。
南京汤山温泉酒店排名83、员⼯在⼯作场所内，与远距离的客⼈、熟⼈或同事打招呼，只能⽤⽬光⽰意、点头或简单⼿势，不得⼤声呼叫，如同事间在事相问，只能⾛近再讲。
84、员⼯传递单据、⽂件、信件或其它资料，均须使⽤⽂件夹，任何物品不可夹于腋下⾏⾛。
85、保持⼯作环境的清洁卫⽣，爱护酒店⼀切设施设备及公共财物，不私⾃饮⾷酒店的⾷品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私⼈电话（紧急情况除外，但须报告部门负责⼈），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客⼈遗留物品，必须及时上交部门负责⼈，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、⽚区服务员累计⼀天超过三次过失，⽚区管理⼈员（领班或部长）应记过失⼀次。
04
89、礼貌修养
酒店员⼯应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客⼈风俗，正确运⽤问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见⾯问候。进出、上下礼让客⼈。
（2）称呼客⼈恰当，谈吐举⽌得体，主意语调温和，亲切、⼤⽅、⾃然。
（3）回答客⼈询问，做到热情、耐⼼、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不⾏”、“不知道”，要想⽅设法满⾜客⼈所需。
（4）礼貌待客，不卑不亢，落落⼤⽅。
（5）绝不与客⼈争辩。杭州市公共资源交易平台
91、服务礼节
⽇常服务尊重客⼈风俗习惯和宗教信仰，对客⼈服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语⾔，
不讥笑，不品头论⾜。进⼊客⼈房间前，先敲门。不乱翻、乱动客⼈物品。客⼈⽤餐主动领位，拉椅让座。交给客⼈物品，应双⼿奉上。
92、准时守信
参加中⼼活动，约请客⼈或按客⼈提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，⽆失约现象发⽣。
93、⽼弱妇幼
对⽼弱妇幼、⾏动不便的病⼈，礼貌尊重，服务耐⼼、周到。在接待服务中，对带⼩孩的客⼈要特别照顾，未经客⼈允许，不随意抱客⼈⼩孩，不随意摸⼩孩的头，以防引起客⼈不满。不讥笑客⼈的外形，客⼈有不便，应主动上前帮助。
