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北京故宫博物院一篇经营管理方面的经验总结,单霁各位嘉宾早上好，今天我的演讲主题分为三个部分，第一个是“匠者仁心——让故宫文化遗产活起来”。
故宫博物院院长单霁翔
匠者仁心——让故宫文化遗产“活起来”
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我是7年前来到故宫博物院工作的，到这以后，办公室给我看到的资料和我真实的体会是不一样的。资料上写的是世界最大规模最完整的古代宫殿建筑，这里是收藏中国文物藏品最丰富的一座宝库，这里还是全世界来访量观众最多的一座博物馆。但上岗以后我看到的是什么呢？我看到70%的范围是竖了一个牌，写着“非开放区，观众止步”，人们是进不去的。我看到99%的文物是沉睡在库房里面的，人们根本看不到。我看到人们沿着故宫中轴线，跟着导游的小旗往前走，没有深度感受故宫文化的魅力。这些我认为应该改变，于是我们开始了行动。首先，故宫的广场过去是个商业化广场，买卖全国的小商品，跟故宫文化没有关系。我们进行了整治。过去人们进入故宫是个很困难的过世界上最漂亮的女总统
程，旺季要排队半个小时、一个小时甚至一个半小时。好不容易买了票还进不去，还要安检、验票、存包等一系列手续，筋疲力尽。后来故宫开了32个窗口，我们向社会承诺，人们三分钟内就能买到票。西双版纳5天自驾游攻略
过去故宫博物院的正门——午门明明有三个门洞，但是买票的观众只能走两边的小门，中间的门给外国的贵宾车队。我们跟有关部门的协调，他们获得了理解，把三个大门都打开了，再也没有机动车的车队驶入故宫博物院。这样，人们再也不用排队了。
五年前，故宫的广场是不大的空间，人们在里面买票、验票、安检、排队，还天天在这里广播孩子等，还没进故宫，孩子先丢了，心情能好吗？而今天，人们8分钟——10分钟就能走进故宫博物院。当时我天真地想，这时候人们走进去是不是心情、体力就会很好？其实不一定好，可能还会很糟。
首先，进去不到方向，那些牌匾标识需要的时候没有。我们第一年就做了512块标识牌，放置在经常被问路的地方，还有三岔路口、十字路口、有展览的地方，有洗手间的地方也进行了明确的标识。
有一次，我看到人们在厕所门口排起了长长的队，一看全是女士，男士一个都没有。男士上哪儿去了？我一，男士也很惨，在旁边拎包、看孩子，也参观不成，耽误很多时间。为了解决这一难题，我们进行了大数据分析，经过两个月的实践，我们得出结论，在故宫，女士的洗手间要是男士洗手间的2.6倍。那么我们按这个比例进行配置，然后开始对洗手间进行环境提升。欢迎大家来故宫参观我们的洗手间。
以前人们抱怨，这么大的一个紫禁城，总让游客坐在台阶上、铁栏杆上，铁栏杆都给坐弯了，不能设置一些座椅吗？我也问为什么没有座椅？老员工说设座椅太麻烦了，维修不及时，螺丝钉出来了，给孩子腿划伤了，还得带他们看病；把观众裤子划破了，还要赔裤子，经常有纠纷。
那么，我们研发的适合故宫博物院使用的座椅是什么样的呢？我们研发的这种座椅价格稍微贵一点，3500块钱一个，但是非常结实，三年多了，没出现任何伤害观众的事件。第二个特点就是椅子面是实木的，便于每天早晨8点到8点半清洗。第三个特点，椅子底下是通透的，便于每天清扫。第四个特点是，坐在上面很舒服，但是躺不下来，躺下来会“膈腰”。第五个特点，它跟环境比较协调，人们很喜欢，能够有尊严地坐下来休息了。
此外，观众抱怨故宫的大殿都是黑黑的，为什么不能把它点亮？每到这个时候，我们都会理直气壮、苦口婆心地告诉观众，这是木结构的建筑，不能通电，里面陈列的东西都是古物，不能长期灯光照射。但观众却很痛苦，每天都挤着往大殿里看，老人往里面挤，孩子也往里面挤，天天这样。
那么真的不能改变吗？我们用了一年半时间选LED的冷光源，不发热。灯具不是挂在古建筑上，而是远离古建筑2.5米以上，用灯座把它固定下来，开灯的时候我们两边各有一个工作人员值守，用测光表反复测温，敏感部位的光线不能超标。不同的室内采用什么样的光线最好等，都设置了严格的标准。经过反复实验，我们成功了，我们开始“点亮了”紫禁城。
北京七日游旅游计划我们用了三年时间，进行了艰苦卓绝的环境整治。首先拆除了59栋彩钢房，这些极具火灾隐患，再有我们拆掉了135栋临时建筑。我们在郊区建了古典花卉种植中心，每年初春的时候把花卉送到故宫各个庭院，每年深秋时候把它送给养市中心养得更好，这些花房我们就把它拆掉了。
我们希望人们到故宫博物院看到的只有古代建筑，没有任何一种影响安全、影响环境的现
代建筑。但是环境整治不像我说的这么简单，要做大量细致的工作。五年前故宫所有的道路上铺的都是柏油沥青，地面广场包括太和门广场铺的都是用水泥做的砖，市政管道通过以后，水泥坑坑洼洼，绿地都用铁栏杆和绿篱把它围上，还有那些高高低低的1750个井盖，还有300个灯柱，这些跟环境都不协调。
我们用了两年半时间把它彻底纠正了。今天人们到故宫博物院看到，所有的地面铺的都是传统建材砖的地面、石材的地面，上千米的铁栏杆全部去掉了，里面的绿地反倒养护得更好了。
我们把300盏灯柱变成了300盏宫灯，晚上可以照明，白天也是景观。我们希望人们到故宫博物院看到的是绿地、蓝天、红墙、黄瓦的美景，希望人们春天能看到牡丹，夏天看到荷花，秋天看到银杏，冬天看到腊梅。为此，我们研发了一款手机寻花图，手机上可以告诉观众游览当天什么花在什么地方开放。
刚才我说的这些都很简单，真正复杂的、最具挑战的是我们要为每个观众服务好。挑战来源于观众增长速度太快。2002年故宫的观众第一次突破了700万，当时世界上观众最多的博物馆不在中国，而是法国的卢浮宫，数量是800万。但是过了十年，从2002年到2012年，
故宫的观众翻了一番，达到了1534万。
那么，我们就要探讨观众增长的速度、参观的质量、遗产的安全三者的关系，我们开始放慢了增长的速度，一直到2016年，我们的开放面积增加一倍以后，才开始增长。去年我们是1754万，这是买票的观众，其实我们还有大量不买票的观众。除了这些以外，还有52万免票的学生，每周二学生是免票，所以压力是很大的。怎么能够平衡？我们只有一条出路，就是“削峰填谷”。
广州长隆酒店家庭套票参观故宫是刚性的，不能说谁不能来，但是可以引导人们什么时候来。过去淡季只有一两万人，旺季一到，暑期学生们放假，“一座山”就堆起来了，除了这座“山”，还有两根“针”，一根“五一”，一根“十一”，“十一”的针头就是10月2号，人山人海。
