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烟台职业学院2014～2015学年第二学期期末考试
一、选择题（每一小题最少有一个正确答案，请把答案填写在下面的表格里。每题2分，共
40分）
1、旅游心理学的研究方法主要有：
绥棱天气预报15天A.实验法
B.测量法
C.调查法
D.观察法
2、旅游知觉的特性包括：
A.选择性
B.恒常性
C.理解性
D.恒常性
3、弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ ）组成的。
A.本我
B.真我
C.自我
D.超我
4、根据情绪和情感发生的强度、速度、持续时间分类，可以分为： A.心境 B.热情 C.激情 D.愤怒
5、旅游者常在什么情况下会感知到风险：
A.目标不明确
B.信息不充分
三亚后海村C.缺乏经验
D.相关体影响 6、旅游者风险知觉的种类有：
A.金钱风险
B.心理风险
C.功能风险
A.求尊重
B.求补偿
C.求平衡
D.求面子 8、人际关系的功能有：
A.信息沟通
B.心理保健
C.相互作用
D.彼此利用 9、挫折后的行为表现有：
A.攻击
B.冷漠
C.幻想
D.退化 10、心理防卫机制的主要形式有：
A.压抑作用
B.补偿作用
C.升华作用
D.合理化作用
11、社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固有的看法和印象叫做： A 第一印象
B 晕轮效应 C 心理定势 D 刻板印象 12、按照马斯洛层次论，下列哪一需要是最基本的需要？
A 生理需要
B 安全需要
C 社交需要
D 尊重需要 13、旅游动机产生的客观条件包括：
A 经济条件
B 时间条件
C 社会条件
D 人文条件 14、从态度的构成看，主要包括三种成分，即： A 认知成分 B 情感成分 C 意向成分 D 分析成分
15、态度的形成过程有三个阶段，这个三个阶段是指：
A 服从阶段
B 同化阶段
C 内化阶段
D 对抗阶段
16、“请你不要在这里停车！”从加拿大心理医生埃里克.伯恩的人格结构看，这名服务员的话属于哪一种类型？ A 儿童自我状态 B 成人自我状态 C 父母自我状态 D 本能自我状态 17、影响人际吸引的因素有： A 接近且相悦 B 类似性因素 C 互补因素 D 个人特质 18、感觉的特性有： A 感受性 B 适应性 C 对比性 D 触摸性 19、人格的形成与下列哪些因素有关？ A 遗传因素 B 环境 C 成熟 D 学习 20、按照气质体液来划分人的性格，分为： A 胆汁质 B 多血质 C 黏液质 D 抑郁质 2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。 3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。 4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境的弥散性特点。
5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。
6、向他人迅速的袒露心扉，就会被他人喜欢。
7、按照佛洛依德人格结构，自我受“快乐原则”支配。 8、人遭受挫折后产生的攻击性行为时一种变态。 9、眼见为实是完全正确的。
10、按照马斯洛层次论，当高层次需要出现后，低层次需要就消失了。
三、综合技能分析题（前4小题每题8分，最后1小题18分，共50分）
侠行客旅游网技能分析一：
一家三人决定外出旅游，孩子提出做飞机，因为自己还没有坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲则坚决反对，理由是价格太高。最后还是决定坐火车。到达目的地后，在入住旅馆选择房间
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时，母亲变得大方起来，主动提出要条件好的房间。 请结合“影响旅游偏好因素”相关知识分析： 1、案例中母亲的态度变化说明了什么？
2、请具体分析这位母亲态度的变化
技能分析二：颐和园门票
王先生的儿子小刚请求爸爸、妈妈暑假期间到西双版纳旅游。王先生向去年去过西双版纳的李大取经，并讨论哪家旅行社比较好。李大就费用以及景点向王先生做了介绍，并推荐甲旅行社。回来后，王先生与妻子共同商量后决定报团参加甲旅行社的跟团旅游。几天后，王先生去甲旅行社报名参团。暑假期间，王先生一家愉快地去了西双版纳，并拍了许多当地的风景给朋友看。
1、 该事件的整个过程叫什么？
2、 在整个事件完成过程中，角有哪几类？分别是谁？
技能分析三：
一位导游带团到五大连池，不幸遇到了百年不遇的龙卷风，造成宾馆停水停电。第二天早上，导游比客人早起了一个小时，带领宾馆的服务员去泉眼打了矿泉水给客人早上洗脸。本来挺不幸的事，到导游嘴里就变成了：“亲爱的各位团友，我们可真幸运，五大连池从来都没刮 龙卷风，居然让我们在昨晚赶上了，早上的太阳多么美啊！经过昨晚那场暴雨的洗礼，这边的风景一定是别样的风味，特别是今天连电都没有了，想必我们可以在一个纯自然的环境里游玩了。早上我和工作人员为大家打来了矿
呀诺达热带雨林图片泉水洗脸，这可是国家领导级的贵宾待遇，要不是停电我们还享受不到呢……”结果大家高高兴兴地玩了一天，没有发生游客投诉事件。
1、这位导游把坏事变好事，是运用了旅游者的什么情绪特征？
2、带团旅游遇到突发的危机事件，怎样才能不砸团？
技能分析四：
在生活中经常看到这种现象，在“主业”方面不行的人在其他方面可能具有突出之处。如一些在主课上不好的学生可能体育好或有艺术特长等。一个受教育很少的人，会在很多场合力图证明许多受过高等教育的人是如何无能和迂腐，而自我奋斗的人较大学生聪明、成功。一个学术一般的人会是打牌高手、办事能人。呐于言者可能敏于行，一个外在表现不机敏、不灵活、不善言辞的人可能文笔很好，电脑摆弄的非常好，是网上聊天的高手。
1、这是心理防卫机制理论中的什么现象？
2、这种不一致如何解释？
技能分析五：
某日傍晚，某香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到10分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲的向前台投诉客房服务员。
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原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有对接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”这引来许多客人好奇的目光。值班经理和客服部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里坐下来谈，好吗？”这时客人的态度渐渐缓和下来，值班经理耐心的向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。 问题：
1、什么具体原因导致客人因“小”发怒？
2、 值班经理和客服部经理运用了客人投诉时的什么心理解决了这一投诉事件？请阐述之。
3、对待客人的投诉，旅游工作人员应当采取什么策略？
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烟台职业学院2014～2015学年第二学期期末考试
旅游心理学A 卷答案
一、选择题 （每小题2分，共40分）
ACD ABCD ACD ABC ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABCD D A ABC ABC ABC C ABCD ABC ABCD ABCD 二、判断题（每小题1分，共10分） 错对对对错 错错错错错
三、综合技能分析题（共50分） 技能分析一
（1）说明态度对象的突出属性是可以变化的。
（2）当一个人在决定他们全家是否乘飞机去旅游目的地时，价格可能是一个非常突出的属性。（2分）在选择旅馆时，价格不一定是非常突出的属性。（2分）这是因为乘飞机与乘火车可能相差好几百元，而一个一般旅馆的不同房间价格可能只相差十几元或几十元。（2分）当然，也不排除母亲有对孩子进行某种补偿的心理（2分）
技能分析二
1、旅游者购买决策过程。
2、首倡者：小刚；影响者：李大；决策者：王先生及其妻子；购买者：王先生；使用者：王先生全家。
技能分析三
1、 感染性和易变性
2、 首先要自己乐观，把游客的情绪往积极方面引导。分其次不推卸责任，尽最大努力
吧突发危机事件的危害减小到最低。第三要在危机中发现生机，任何事物都有两面性，后害处也有好处。第四认识到旅游者大多是通情达理的。他们是来寻求快乐的，他们的情绪是容易被扭转和调动的。
技能分析四
案例中各种表现正是心理防卫机制理论中的补偿机制现象。（2分）当一个人在某些方面存在不足时，如形象不佳、身体残疾、阅历浅薄、事业无成、社交能力差、语言表达能力不足等，（2分）为了弥补由于这些不足所带来的自我价值的缺失，他会在其他方面加倍努力，力求出类拔萃，（2分）从而求得心理平衡，保持自我价值感。（2分） 技能分析五
1、什么具体原因导致客人因“小”发怒？（2分）
（1）对旅行社的行程安排不满
新西兰属于哪个洲的国家（2）客房服务员之间的沟通出现问题
3、 值班经理和客服部经理运用了客人投诉时的什么心理解决了这一投诉事件？请阐述之（4
分，答出任何一点就可）
（1）求尊重的心理。客人由于受到怠慢可能引起投诉，投诉的目的就是为了回尊严，因为尊重是人们的一种很重要的需要。客人采取了投诉之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，希望得到同情和尊重，并希望有关人员重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。
（2）求平衡的心理。客人在碰到他们感到烦恼的事情之后，感到心理不平衡，就可能会利用投诉的方式吧心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。
3、对待客人的投诉，旅游工作人员应当采取什么策略？12分
（1）耐心倾听，弄清真相：领导出面接待，接待时要有礼貌；耐心宽容地倾听诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能反驳；要对客人表示同情、理解，设法使客人情绪放松并平静下来；设法弄清真相。
（2）区别不同情况，采取恰当方式处理：
如果是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，要诚恳地想客人道歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎。
如果是由于客人的误会，首先对客人的投诉表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误会。 如果给客人造
成物质损失，首先要道歉，在权限范围内，征求客人意见，作出补偿处理，超出权限，也要给客人确定一个答复的程序和日期。
如果问题比较复杂，不要急于表达处理意见。先在感情上给予客人以同情慰藉，记录下客人的情况，给客人确定解决问题的程序和日期，而且一定要履行承诺。
