一个合格的导游人员应具备哪些心理素质

导游服务与其他旅游服务相比,是一种更为复杂的、
高智能、高技能的活动。其特点主要表现为4个方面:
首先,导游服务工作独立性强。导游人员在接受了旅
行社的委派后,要独立地完成各项工作任务。其中,导游
人员要独立地宣传、执行国家的政策,要独立地根据旅游
接待计划落实安排各项旅游活动,尤其是在出现问题时,
导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游服务的
这一特点使得导游工作量大,服务过程中碰到的问题、困
难和挑战也更多。因此,导游人员在带团前和服务过程中
所承受的心理压力是比较大的。
其次,导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合
的工作。由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳
动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲
劳,表现为对工作感到单调、枯燥和厌倦,因而会影响工作
效率和服务质量。导游讲解是导游人员的主要工作任务。
游客对导游讲解的要求是不尽相同的,因此导游人员的讲
解不仅要生动、精彩,还要灵活,这需要导游人员运用广博
的知识和智慧来应对。此外,在旅游活动中,导游人员还要
随时随地应游客的要求,帮助其解决问题,提供细致入微的
优质服务。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
再次,导游服务具有复杂多变的特点。这一特点主要
表现为导游服务对象复杂,游客需求多种多样,有时导游
人员尽心尽力地工作,也未必能令游客满意,反而会受到
游客的抱怨和投诉。同时,导游人员还要面对社会舆论的
压力,社会中部分人对导游服务还存在着职业偏见和歧
视。另外,导游人员接触的人员多,人际关系复杂,还会面
对各种物质诱惑和“精神污染”,这要求导游人员具有游刃
有余的处事能力和良好的自我控制能力。
最后,导游服务具有关联度高的特点。旅游活动涉及
吃、住、行、游、购、娱等许多方面。导游人员的作用就是
“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。如果其中
任何一个环节出现差错,就会影响整个旅游活动的顺利进
行。所以,导游人员在工作中往往处于高度紧张的状态,
精力需要非常集中,以确保旅行的顺畅。
通过以上对导游服务特点的分析,可以看出导游人员
应具备全面的素质。一方面,导游人员应掌握丰富的知识
和娴熟的导游技能。另一方面,导游人员应具备良好的职
业心理素质来承受各种压力和面对复杂多变的环境。
职业心理素质是人们在从事某种职业时所必需的各
种心理素养品质的总和。它包括身体素质、心理素质、外
在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质6大方面。
具备良好的职业心理素质有助于人们提高自身的工作水
平,以及更好地适应本职工作,获得长远的发展。导游人
员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所
必需的各种心理素养品质的总和,它是导游职业的要求,
并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能
力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。导游人员
应具备的职业心理素质可以归纳为以下6个方面。
第一,在从事导游服务工作之前,应对导游这一职业
有一个全面的了解和准确的认识,从而做好心理准备。近
年来,全国报考导游资格考试的人数不断增加。人们报考
导游的目的各不相同,有的人认为导游收入高;有的人是
想在旅游的时候可以获得景点门票的优惠,从而节省旅游
的费用;有的人则认为从事导游工作可以游览各地的名胜