专业班级 现代服务业旅游管理
指导教师
小组成员
2012年8月
目 录
一、调查背景…………………………………………………………3
二、调查时间…………………………………………………………3
三、调查人员…………………………………………………………3
四、调查方法…………………………………………………………3
五、问卷回收…………………………………………………………3 六、问卷分析…………………………………………………………3
（一）人口统计特征分析
（二）旅游者行为分析
七、游客的意见反馈…………………………………………………9 八、其他………………………………………………………………10
一、调查背景
千岛湖温馨岛度假酒店为浙旅集团酒店板块直属的集度假型、会议型、观光型、休闲型为一体的按五星级标准建造的高档休闲度假酒店，总面积超过40000平方米。酒店以现代的管理体系，卓越的服务品质，完善的配套设施为宾客创造休闲度假的尊贵体验。
为了打造酒店自己独有的品牌，为了提供更加细致到位的服务，提升酒店的服务品质，因此组织了本次问卷调查。本次问卷调查主要面向酒店的各类住店宾客发放，共发放105份问卷，时间为4个月，分为5个小组。调查人员都是对住店客人直接发放问卷的，大大提高了问卷回收率和有效率，也能直接了解到宾客对酒店的相关建议。
二、 调查时间
2012年6月--8月
三、调查人员
陈婷婷、李璐迈、徐璐银、毛婧婧
四、调查方法
向游客直接发放问卷填写
五、问卷回收
共发放105份问卷，收回问卷102份，有效问卷102份。
六、问卷分析
（一）人口统计特征分析
1、游客性别构成情况：男性62人，占61%；女性40人，占39%。游客男性的比例稍高于女性，但由于问卷样本只有102位游客，调查结果存在一定局限性，总体来说男性比例稍高于女性。 2、游客年龄构成情况：（图1）
由图一可见，31-40岁的宾客占50%，21-30岁的宾客占32%，说明温馨岛的消费人主要在中青年市场，因此应该多适当开发、增设一些适合中青年人的相关娱乐项目和设施设备；其次是21-30岁的青年人市场，由于酒店消费较高，而青年人的消费能力有限，因此可以在淡季多推出一些优惠措施，以扩大青年体的市场；其中家庭游、会议团队、旅行社的情况也较多，酒店也可以多推出套餐形式的酒店产品；儿童和老年人的市场潜力也比较大，也要考虑到这2个特殊人。
3、游客学历构成情况：（图2）
游客职业构成情况：（图3）
由图二图三可以了解到，来温馨岛的消费体大部分的学历都是本科以上的，有着较高的学历和素养，职业也是企事业的工作人员和政府部门公务员居多，因此这对于酒店提供的服务和品质提出了高更的要求。
4、游客家庭收入情况：（图4）
由图四我们可以看见，大部分宾客属于中高收入家庭，3000-5000元的占了28%，5001-8000元以上的也占了25%，可见来温馨岛消费的顾客还是有一定的消费能力的，如何带动其他餐饮、娱乐、保健等方面的消费，酒店应该采取一定促销措施。
5、客源地情况：（图5）
由图五可见，大部分游客都是浙江省内的，占63%，其中杭州的游客占大多数；省外的游客大部分是邻省的，如上海、江苏、安徽、江西等。这说明酒店在省内有一定的知名度，但是要加大省外的一些宣传，吸引更多的国内外宾客前来体验。
（二）旅游者行为分析
1、出游动机：
休闲旅游的为58人，占57%；商务出差的为26人，占25%；学习教育的为14人，占14%；可见对娱乐休闲需求比较大，其次是商务出差和学习教育，因此酒店应当加强会议、娱乐等项目的开发，满足不同人的消费需求。
2、入住本酒店的途径和方式：（图6）
从宾客住店途径可以看出，大多数的宾客是通过单位安排，包括会议、财政局等方式入住酒店的，占35%，其中包括较多的客人对酒店的了解甚少，而通过酒店网站订房的比重较小，只占11%，由此可见酒店还应当适当加强宣传力度，树立良好的口碑。
