前厅疑难问题处理
答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的去办。
b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。
2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？ 答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。
b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？
答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
c.问他的信件如何处理。
d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
答：a.铃响后应尽快应答。
b.向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
c.认真倾听，做好记录。
d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。
5/. 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。
c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6/. 某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回
酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？
答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小 心轻放。
b.检查一下行李的破损情况。
c.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。
d.将行李房运回酒店寄存，作好交班。
7/. 某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？
答：a.安慰客人。
b.问清客人的姓名，旅行社名称、团叼和离馆时间，据此先在本宾馆的团队中查。
c.若本宾馆无此团，由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查。
d.如一时不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查。
8/. 团体入住时没有团体签证，怎么办？
答：a.团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
b.核实团体资料，无误则先安排客人入住。
c.如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求埴团体入住登记表。
d.若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。
9/.一位姓陈的非住店客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
答：a.对陈先生表示同情。
b.向陈先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的。
c.建议陈先生通过法律途径解决。
d.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
10/. 客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？
答：a.应立即上前扶起客人，询问其是否受伤，表示关切。
b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。
c.维护好现场和秩序。
d.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
e.对有问题的设施进行维修，防止再将发生类似事故。
11/. 你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房，但不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？
答：a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。
b.一般客人，不愿多付房费，在房间不紧的情况下，可延迟至下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00pm，则起码收半天房租。
c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
12/. 客人要求与你合影留念时怎么办？
答：a.向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
b.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。
c.但要避免单独与客人合影。
13/. 你酒店某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并要他先入房间等候的，你会如何处理？
答：a.查清住客有没有交待此事。
b.若住客交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。
c.留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
d.通知某某先生住客已回，并向其道歉。
14/. 客人要求我们代办事项时怎么办？
答：a.了解委办事项的详情，办理手续。
b.尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
c.办完后及时答复客人，交清帐目、票据。
d.办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
15/. 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
答：a.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大
量的房间，故有较大的优惠。
b.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
16/. 当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？
答：a.不能嫌弃客人。
b.耐心地向客人说明方法。
c.如客人仍不明，则叫人员到现场示范。
17/. 一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
答：a.先按散客形式安排客人入住。
b.向客人讲清房价的差异。
c.问清团号，在团单上注明该客已入住。
d.如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人久好第二天什么时候转房。
e.作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
18/. 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：a.要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中去。
b.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
c.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客报务。
19/. 当客人交给我们的代办事项努力仍无法完成时怎么办？
答：a.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
b.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方式。
20/. 作为一名有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？
答：a.原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。
b.有特殊要求的客人预分房。
c.重要客人预分最好的房间。
d.团体房应预分，且尽量集中。
e.敌对的客人不要分在一起。
f.散客与团体客尽量不要分同一楼层。
g.考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。
h.考虑客人禁忌的数字。
21/. 客人致函退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？
答：a.主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。
b.注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
c.客人续住的房租苦有变化，应向客人说明。
d.若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店。
e.对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
22/. 按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记须填哪些内容？
答：姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住有及关系、本人签名；外国人还需填写签证号码有效期、入境日期等。
23/. 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
答：a.向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
b.打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
c.可以帮助客人转房。
24/. 一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，
宾馆完全可信任他，对此应如何处理？
答：a.向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
b.填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
C.如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。
d.若客人嫌麻烦，我们可以其填写其它内容。
e.做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
25/. 住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？
答：a.先在馆内查。
b.若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。
c.核实无误后，请客人按规定交付换锁费用。
d.请锁工当着客人面破锁开箱。
e.开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。
26/. 一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：a.向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
b.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等。我们马上通知服务员尽快打扫房间。
c.对客人的合作表示感谢。
27/. 一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查，应如何处理？
答：a.问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征，昨日游玩过的地方。
b.联系各部门，看是否有拾获。
c.若客人离馆时尚未到，则由保安部审查后，开一报失证明。
d.留下客人的联系地址，以便有事联系。
28/. 客人自称在旅行订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？
答：a.向客人了解详细的订房情况。
b.进一步检查我们是否漏订房。
c.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
d.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。
