《定点讲解员的实操规范》
一、树立良好的第一印象
1、第一印象：也称“首因效应”，是初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。它对人们是否愿意后续交往所起的作用就是第一印象效应。 2、特点：第一印象的形成以“表面”为主，并不能准确地知道对方的“内在品质”。它对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。
3、途径：注重仪容、仪表、服饰、精神状态等。
4、要求：大方、从容、自信。
①服饰：整洁大方，是无形魅力，反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。国际公认衣着原则：T（time）.P（place）.O（object）。 ②鞋袜：素雅、大方、端庄、干净，颜协调
③招呼语：称呼、问候
1、动机：调节身心、探索、求知、交往、宗教信仰
2、来源地：远方崇拜心理
3、个性：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质
4、反应：取决于客人的素养、兴趣、情绪、经验
三、与客人保持有效的交流与沟通
1、社会交往：人与人面对面相互作用的状态和过程，双方存在“及时反馈信息圈”，有‘利益交换”和“人际交流”两个层面，存在于个体、个体与体、体与体之间。
2、讲解员与客人人际交往的特点：短暂性、公务性、不对等性、个体与体的兼顾性。
3、沟通的媒介：有声语言、无声语言
⑴、有声语言：声音、声调、节奏
①声音：清晰、适中、高低有致、考虑人数、场合、内容响亮——外向：表现欲强；低沉——内向：故意缩短心理距离。
②声调：抑扬顿挫、高低变化、注意停顿、心理时间，占总体时间的30％－40％
③节奏：速度快慢相宜，以游客的理解能力、反应为标准。 停顿——语句、层次、段落。
⑵、无声语言（态势语）：以动作、表情、服饰等传递信息的一种无声的伴随语言。
①姿态：体态、手势、下肢
体态——站如松，面对客人，挺胸端庄；坐如钟，忌懒散；行如风。
手势——增强口语表达效果，几种手势的心理含义
下肢——远离视线容易被忽略，其姿态体现人的感情和欲望
②表情：信息的全部表达=7％语言+38％语调+55％表情；
以眉、眼、耳、鼻、口、面部肌肉运动表达情感，其中人的各种感觉器官可以获得的信息总量中，眼睛占80％以上。
目光——与客人有视线交流，目光移动、分配、眼球运动要合适，忌古怪、夸张、麻木，要专注。正视表示友好、亲切。方式有前视、环视、侧视、点视、虚视、闭目、仰视、俯视等。
眼神——明澈、执着、浮动、呆滞。
③距离：即界域语，要保持适当的空间距离、心理距离。
分为亲密区（45公分以内）、熟人区（45—75公分）、社交区（120—210公分）、演讲区（210公分以外）
④微笑：人际交往成功的催化剂
四、善于控制讲解现场
1、保持自信：调整心态，愉快、精神、平和。
2、组织能力：照顾大多数客人，头5分钟是关键。
3、讲解内容：吸引、充实、准确、专业性。
4、语言生动：口语化、个人彩、感染力、配合态势语。
5、形式多变：调整顺序、提问、联想、突出重点、讲故事、引用。
6、引导客人：做客人情绪的调动者，引导客人投入听讲。
《提高导游员的素质与讲解技巧》
一、素质与修养
良好的素质修养，是一个人成功的基础。在人际交往中，良好的素质会带给对方自然舒适的感觉，给自己带来成功的自信。作为景点、博物馆的社会教育工作者，肩负着为公众服务与教育的双重使命，其言行举止既体现了景点、博物馆的服务水准，同时也反映出景点 、博物馆工作者的自身素质和文化修养。提高素质修养是一个不断完善自我的有效途径。首先要树立：
1、科学的世界观、人生观和道德观；工作、生活环境已经和正在发生深刻的变化，新事物、新知识、新思想不断涌现，社会的飞速发展要求我们要用科学的态度面对一切。
2、集体主义精神，又称为“团队精神”。用一句非常流行的话，叫做“用个人品牌打造职场人生”。其次，要认清自己的地位价值。无论你在工作中充当什么角，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作需要得到他人的帮助。而要想得到他人的帮助，必须先要帮助别人。特别在现代社会中，提倡以人为本、尊重他人，互相理解、主动沟通。重点培养个人的交往能力、沟通能力和团队合作能力，这样就更能促进团队的合作与发展。
