汪文花;谢红彬
【摘 要】建设市民满意的城市公园对提高市民生活质量、改善城市生活环境具有重要意义.基于马斯诺需要层次理论构建城市公园游客满意度评价体系,采用模糊综合评价法评价福州市公园游客满意度,综合20项评价因子与游客总体满意度相关性和IPA(重要性-满意度)分析结果,探讨提升公园满意度策略.结果表明:福州市公园游客总体满意度得分为3.607,根据最大隶属度原则,达到满意水平;相关性分析发现空气质量、停车场、公园休憩场所及设施等10项因子与满意度强度相关;IPA分析获得公园发展的优势和劣势,优势为优势区和维持区的空气质量、园区管理与治安、安全设施等13项因子,劣势为机会区和改进区的停车场、餐饮便利设施、健身娱乐设施等7项因子.根据研究结果提出福州市城市公园需积极改善入园交通状况、适量增设餐饮设施和针对不同人的娱乐设施及严格控制园区游客数量等建议,以促进城市公园健康发展.
【期刊名称】《海南师范大学学报（自然科学版）》
【年(卷),期】2017(030)004
【总页数】9页(P450-457,466)
【关键词】城市公园;游客满意度;马斯诺需要层次理论;模糊综合评价法
【作 者】汪文花;谢红彬
【作者单位】福建师范大学地理科学学院,福建福州350007;福建师范大学地理科学学院,福建福州350007
【正文语种】中 文
【中图分类】F590
随着我国城市化快速发展，城市生活与工作压力日趋加大，市民休闲需求也随之不断增加，城市公园等绿公共活动空间日渐受到市民青睐.数量众多、类型多样的城市公园能否满足市民需求，市民对城市公园是否满意等问题值得探讨.目前，国内外对城市公园游客满意度的研究成果较多.Bigne等对主题公园环境如何影响游客满意度和行为倾向进行了分析[1].Tonge等以海洋公园为例，通过重要性-行为分析和服务质量缺陷两种方法对游客满意度
进行了评价[2].Roest等收集了娱乐公园的大量数据，通过期望与实际感受差异分析了游客满意度[3].国内学者主要通过实证案例研究城市公园游客满意度，李琼、黄婷分别以南京玄武湖公园、昆明市翠湖公园为例，对免费开放城市公园的游客满意度进行了研究[4,5]；肖星等以广州城市公园为研究对象，探讨了城市公园满意度评价因子与整体满意度、重游意愿之间的相互关系[6]；邢权兴等以西安市免费公园为例，运用模糊综合评价法进行游客满意度评价[7]；陈培和毛小岗等都基于结构方程模型分别对长沙和北京的城市公园游客游憩满意度进行研究[8,9].
通过分析城市公园游客满意度相关文献发现，游客满意度评价指标体系多基于旅游目的地基础设施、公共服务及旅游要素食、住、行、游、购、娱建立[6,7,9-11]，未充分考虑游客对公园安全和社交环境等心理的需求，而游客满意度是从游客心理需求角度出发对旅游期望与实际差异的衡量.基于此，本研究尝试引入马斯诺需要层次理论，同时参考连漪、沈莹、董观志等学者关于游客满意度测评体系的研究成果[11-13]，通过与旅游界专家学者共同探讨筛选评价指标，最终建立城市公园游客满意度评价指标体系.由于游客满意度的评价指标具有较强的模糊性，很难给予定量描述，因此本研究采用模糊综合评价法对游客满意度进行评价，并综合分析各项评价因子与游客总体满意度的相关性和评价因子IPA(重要性-
满意度)，探讨提升城市公园游客满意度的策略，以期对建设市民满意的城市公园提供借鉴.
1 研究设计
1.1 以马斯诺需求层次理论为导向构建测评体系
美国心理学家马斯诺于1943年提出的马斯洛需求层次理论将人类需求按照从低到高的层次分为五种：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求及自我实现的需求.人们在日常生活中的各种需求由低级需求向高级需求不断转移.当人们转化为旅游者的身份时，旅游需求是人的日常需求在旅游中的具体表现，这也是旅游需求与马斯洛需求层次理论相吻合之处.在旅游学中，研究者主要是基于马斯诺需求层次理论探讨休闲农业开发和景区建设[14,15].本研究基于马斯诺需要层次理论，在参照游客满意度评价指标体系基础上[2,3]，按照评价指标和数据的科学性、系统性和代表性原则初步确定评价指标，通过咨询专家学者进一步对指标进行筛选和调整，构建城市公园游客满意度指标体系.该指标体系共分三级，一级指标为目标层即游客总体满意度；二级指标为准则层，包括满足游客游览公园基本需求的园区环境与设施、实现游客人身安全和心理安全需求的园区安全及在满足前两者低级
需求后满足游客对社会、尊重和自我实现等高级需求的园区社交3项；三级指标为二级指标的具体化，包括空气质量、视觉景观优美程度、声景观协调程度等20项指标因子(见表1).
表1 城市公园游客满意度评价指标体系Tab.1 The evaluation index of tourist satisfaction of city park项目层项目层权重因子层因子层权重C1空气质量0.22C2视觉景观优美程度0.11B1园区环境与设施0.45C3声景观协调程度0.07C4交通可达性0.15C5停车场0.11C6公园休憩场所及设施0.08
(续表)项目层项目层权重因子层因子层权重C7环卫设施数量及位置0.07B1园区环境与设施0.45C8餐饮便利设施0.06C9娱乐健身设施0.06C10园区环境维护0.07C11园区管理与治安状况0.28C12园区安全设施0.24B2园区安全0.34C13入园交通安全状况0.19C14游览标识准确度0.14C15园区拥挤度0.15C16游人友好程度0.17C17商业服务0.13B3园区社交0.21C18工作人员服务态度0.27C19情感调节程度0.32C20交际能力提升程度0.11
1.2 研究区域
福州市地处浙闽丘陵东南部，山地丘陵面积占全市总面积的72.68%，福建省最大的河流闽
江穿城而过，地形与河流的组合为城市公共休闲场所建设创造了有利条件.结合福州市山水特，从福州市55个城市公园中选取金鸡山公园、南江滨公园和江心公园为代表作为本研究案例地.金鸡山公园依福州市唯一由环城山脉嵌入市区的金鸡山而建，不仅保留了大量原始自然风貌，而且历史文化底蕴深厚，2015年经提升改造后园区景观环境得到很大改善，成为福州市民的主要休闲场所之一.南江滨公园因其独特的闽江流域文化特和榕城风情，被誉为福州“历史长廊”，它还作为福州市每年元宵节艺术灯会展地，集生态性、亲水性、艺术性为一体，是市民休闲游憩的重要场所.江心公园建在闽江江心岛上,其独特的地理环境造就了茂密的亚热带植物和舒适宜人的气候，原生态自然环境和环岛闽江江景成为公园最大特，是福州市民的天然避暑胜地.
1.3 问卷设计
问卷共分为2部分.第1部分为针对城市公园游客满意度影响因素设计的20个描述项，对问题的回答采用李克特量表设计选项，包括不满意、较不满意、一般、满意、很满意5个等级，并分别对应1、2、3、4、5分值.第2部分为游客基本资料，包括性别、年龄、职业、收入、文化程度及客源地.
1.4 数据获取
于2016年9月25日至10月5日在福州市金鸡山公园、南江滨公园、江心公园向游客发放问卷.共发放问卷250份，共回收问卷246份，有效问卷共211份，有效率85.8%.
2 评价过程
2.1 信度检验
本研究使用SPSS 19.0对问卷进行信度检验，各项目层变量的Cronbach's Alpha系数为0.743～0.795，总量表信度为0.895，表明调研问卷信度较好.
2.2 游客基本信息分析
在接受调查的游客中(见表2)，男女性别比重基本持平，以年龄46岁以上的中老年人为主，职业类型以离退休人员所占比重最高，这与当前中国城市人口老龄化加速、老年体规模日益增大的现状基本一致.游客月收入2001～4000元的所占比重最高，为42.18%，其次为2000元以下的低收入者，这主要是由于免费城市公园降低了入园的成本，使中低收入者成
为使用公园的主体人.游客文化程度以高中或中专、本科学历为主，共占总比重的57.35%.对游客客源地调查中，66.66%的游客来自仓山区，其次为晋安区和台江区，这与江心公园和南江滨公园属仓山区、金鸡山公园属晋安区有关，表明福州市城市公园以周边居民为主要服务对象.
表2 游客样本人口特征学特征Tab.2 The demographic characteristics of tourists samples基本特征项目分类样本数量比例/%基本特征项目分类样本数量比例/%性别年龄职业男10549.76女10650.2418岁及以下115.2118～25岁3014.2126～45岁4219.9146～60岁6028.4460岁以上6832.22学生3918.48工人167.58农民10.47事业单位3918.48企业3918.48离退休人员4420.85自由职业者167.58其他178.06收入文化程度客源地2000元及以下5124.17>2000～4000元8942.18>4000～6000元4822.756000元以上2310.90初中及以下2913.74高中或中专6329.86大专4923.22本科5827.49研究生及以上125.69仓山区12860.66晋安区3014.22鼓楼区178.06台江区157.11马尾区20.95其他市区199.00
