云台山风景名胜区管理局
尊敬的各位领导：荷兰留学费用一览表
您们好！首先，对各位领导莅临景区检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们景区标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！ 近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使云台山从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地，创造了业内瞩目的“云台山速度”和“云台山效应”。目前，云台山是河南省惟一拥有一顶世界地质公园桂冠和国家首批5A青秀山风景区旅游攻略级旅游景区、全国文明风景旅游区等八个国家级称号于一身的风景名胜区，是国家旅游局邵琪伟局长确定的学习实践科学发展观全国唯一景区联系点，也
是河南省唯一一家获得中国驰名商标、全国质量工作先进单位及首届省长质量奖三项殊荣的旅游企业。
一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化发展，景区导入了标准化服务体系，2006年9月，被河南省评为服务标准化示范单位。在近几年的学习和实践中，我们不断探索，注重实践，并结合工作实际对原有的标准和体系进行了新的修订和完善，实施标准化品牌战略。2010年，被国家旅游局确定为旅游标准化试点单位，为我们进一步提高云台山旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难得的历史性机遇。特别是今年7月我们正式通过了中期评估验收，这是对我们实施标准化工作的肯定更是鼓舞。
一、加强领导，健全机制，保障创建全面实施
云台山旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县政府也把云台山的旅游标准化试点创建工作列为全县重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由局长担任组长、常务副局长担任副组长、其他班子成员和部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小
组，下设旅游标准化办公室和规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四个工作组，并在各部门确定一名副职为创建联络员，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络。定期召开专题会议，研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。
为使标准得到全面实施，我们出台了《创建全国旅游标准化示范单位工作实施方案》和《云台山风景名胜区管理局旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。同时，我们采取多种措施推进标准的宣贯。一是加强培训，提高素质。首先是外出学习经验，安排人员参加国家、省旅游局召开的各类标准化培训会，派遣工作人员赴山东青岛、四川九寨沟学习旅游标准化试点工作经验，在景区召开了全省旅游标准化创建工作座谈会，试点单位之间相互学习交流。其次是内部加强培训，组织业内专家对农家宾馆、旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％；二是加大宣传，营造氛围。中国最大的水上乐园在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展开宣传，在LED麻阳天气显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多
种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《云台山旅游标准化工作手册》等创建宣传资料，在局机关范围内通过OA办公程序实现旅游标准电子共享等多种方式，在职工中形成了瑞典芬兰加入北约“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围；三是强化督导，狠抓落实。对照各个岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，景区组织人员不定期深入各部门进行抽查。对照标准，制定工作计划，签订目标责任书，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有力的推进了标准体系的实施。
二、不断探索，持续提升，建立科学管理体系
基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，云台山景区自2006年便开始了标准化建设。先后完成了《云台山风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版编制、发布、实施和2009版的编制。自2010年，云台山成功申报并入选首批“全国旅游标准化试点单位”，按照创建要求，结合工作实际，历时近一年，在《云台山风景名胜区管理局服务标准化管理体系》（2009版）文稿的基础上，重新编制了《云台山风景名胜区旅游标准化管理体系》（2011版），该体系主要包含支持系统、要素系统、运行管理系统3大
体系、19个子体系，650多个标准。其中，支持系统涵盖了规划建设、安全防护、环境卫生、生态保护、市场营销等10个子体系，要素系统围绕吃、住、行、游、购、娱六大要素对景区旅游服务活动进行了规范，运行管理系统中重点对人力资源管理、财务管理和行政管理等进行了标准制定，体系全面覆盖景区各个岗位。我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣贯，推动了景区服务工作方针、目标的实现。云台山旅游标准化体系是提高景区管理水平、提升景区服务质量，实现景区科学发展的重要技术支撑。
此外，景区还依据国家旅游局制定的《全国旅游标准化发展规划2009－2015》，启动了《数字化景区技术应用规范》、《景区游览步道安全设计技术规范》等4项标准的调研、申报、编制工作。其中，《数字化景区技术应用规范》被列入国家标准编制计划，《景区内部机动车辆交通管理规范》、《地质公园地质遗迹保护规范》两项标准被列入河南省地方标准编制计划。
三、精品建设，精细服务，提升景区服务质量
一是建设更加精品化。实施标准化创建工作以来，景区先后投资6000多万元实施了标准化
建设工程，其中，投资1100万元，新建旅游交通专线2000米、步道1800米、生态停车场4000多平方米、休闲茶社7个、吸烟点2个、游客乘车点2个、警厅3个、生态环保厕所13座；投资2300万元新购置了50山海关旅游攻略一天辆尾气排放达到欧Ⅳ标准的绿豪华观光巴士；投资426万元，在百家岩大型生态停车场安装了175盏全永磁悬浮风光互补灯，实现了“零电费、零排放”；投资200万元，安装160个摄像头，对停车场实现了全覆盖；投资1600万元建设了云台山餐饮服务中心，采用世界上最先进的大功率商用电磁灶设备和国内技术领先的生物膜工艺法进行污水处理，无名火、无高温、无热流、无污染，是广大游客的“绿厨房”，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，对景区综合服务楼大厅的旅游公共信息图形符号灯箱进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英日韩四文对照，设置合理醒目，彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特的视觉效果。
二是服务更加人性化。教育广大干部职工严格按照云台山标准化体系，在景区牢固树立“不
让一位游客在云台山受委屈”、“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细化”四个服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”和“一切围绕游客，一切为了游客”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。同时，建立24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度96%以上。
