(征求意见稿)
1. 总则
为规范旅游客运企业的服务操作，提高旅游客运服务质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业服务水平的提高，特制定本规范。
2．范围
本规范规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运服务过程中应当注意服务要求。
本规范内容包括驾乘人员服务标准、驾乘人员礼仪标准、行车安全管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车貌管理标准和服务标识管理标准等六个标准内容。
本规范适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。
旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及随车服务人员。 3．驾乘人员
旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为客人提供正点和安全舒适的细微服务。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。
旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾驶经历。旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、〈一类〉准驾证等证件。驾驶员资质应符合《浙江省道路运输管理条例》与《道路旅客运输及客运站管理规定》的要求。
驾乘人员应着装整沽，发型整齐，仪表仪容端庄，精神饱满，举止文雅。
驾驶员在接受派车任务时，应记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。要预先了解行程安排、旅客情况，提前掌握天气情况、交通线路、所达地点的路况、地形等。
钱塘江观潮视频 驾驶员应根据运输合同的规定，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘
客。
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乘客乘车时，驾乘人员要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，帮助老、弱、病、残、孕旅客解决疑难问题。开车前，驾乘人员要面向乘客，用普通话简明扼要说明本次行车安排、沿途风景、途中注意事项，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。 发车前应协助导游清点乘客人数，防止漏乘。驾驶员按运输合同规定线路、景点运行、停靠， 并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得远离车辆，以方便乘客上、下车。游客离车后，驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当，确保游客物品安全，同时要及时清理车厢，保持车辆干净整洁 离我最近的游乐园 驾乘人员在服务过程中应热情大方、彬彬有礼、尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不得与乘客争吵，不得索要小费。
旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即联系其他旅游客车转运。
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旅游客车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，视听设备播放内容应健康文明。十一适合旅游的地方
运行结束时应主动征求乘客的意见，仔细查看有无乘客遗失的物品。如发现遗失物，要及时归还失主或交公司登记处置。
旅游汽车驾驶员在服务时应讲普通话，做到语言文明、态度和蔼、微笑服务。同时应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂客人用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。
4．驾乘人员礼仪
驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定索要回扣或提出其他非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。
驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，着装整洁，仪表端正。
发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发（头发不过耳）等。
上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋，不准将脚放在驾驶台上。男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。
游客上、下车时，应主动打开车门，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李。等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。
对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，不得怠慢、刁难、顶撞游客和导游。
绩溪县是属于哪个市 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
