摘 要：机场服务是人们对一个地方的第一印象，在一些特殊时期，机场VIP服务更显得尤为重要，因此本文主要研究的实际目的和意义是希望能帮助海南博鳌机场VIP服务运行进一步规范，造就一支拉得出打得响的亚洲论坛年会期间重要后勤保障队伍，提高旅客舒适度，促进海南博鳌机场健康快速发展，同时为提高我国各机场VIP服务提供更多方向。其次针对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务的现状进行各方面的了解分析与研究，根据研究和资料了解，从年会期间对于VIP地面运输服务接待、不同国家语言标牌、VIP专用安检通道、贵宾室的特别服务几方面进行研究，从实际角度出发，对这几方面可能存在的问题进行探讨研究，从而想出简单有效的解决策略并针对性的提出改进方向。
关键词：VIP；博鳌机场；年会
1 导论
机场VIP服务自机场出现以来就一直存在于人类需求中，但在较长的一段时间内，我国机场VIP服务仅仅属于部分阶层的专属待遇。随后商业化推动起来的机场贵宾服务，则将其进行
了更进一步的细分，多出一个商务贵宾市场。随着VIP市场日益壮大，在生活中，随处可见的酒店、银行、各种企业公司等拥有了大量VIP客户体，这种新的消费模式自从出现在大众视线起，就建立了其独有的体系与特定的体。为享受专属权这一更独特的资源而出现的贵宾室成为VIP这个身份的专属场所。在不同领域中，VIP客户所享受到的服务程度与水平也不同，在各种资源都有限制的机场贵宾室里，空间与物资往往不会被投入太多，于是形成的贵宾室便是一个高价的有限资源，之后将这种特殊资源以形式销售的方式出售给消费者，为其提供短时效性的舒适服务。以往针对民航VIP旅客方面的讨论大多都集中在航空公司对VIP旅客的销售筑略和市场推广方面，而针对民航机场提供VIP服务的方面则比较少。
所以目前我国机场VIP服务，特别是在特殊时期，如：世博会、博览会以及博鳌亚洲论坛期间的机场VIP服务显得更为重要，针对亚洲论坛年会期间来往的专机、商务机及VIP级嘉宾的人，为其提供专属的VIP服务，不仅能展现出我国的强大底蕴，还能为我国与其他国家进行更加深入的交流作出一定贡献。（注：此VIP特定人定义只针对本篇文章）
1.1 研究的背景
博鳌亚洲论坛的总部永久设在海南博鳌，它是在经济全球化进程加快和亚洲区域经济合作迅速发展的背景下的产物。从2002年开始，论坛每年定期召开年会，但在2015年博鳌机场才开工建设，作为博鳌亚洲论坛年会召开的重要后勤保障队伍，在年会召开期间各国参与人员都来往于博鳌机场，因此在这特殊时期，博鳌机场带给各地人员的服务质量要有一定水平，满足优秀服务人员的标准，才能为博鳌亚洲论坛的顺利召开奠定坚实基础。
成都游乐园门票多少钱而博鳌机场作为保障论坛年会的主场单位，在2017年论坛年会期间共服务保障专机2架次、VIP航班1批次3人，国内外公务机38架次；在2018年论坛年会期间充分发挥地理区域优势，通力配合驻场公安、武警、边检、海关、检验检疫等单位，顺利保障论坛重要任务21批、公务机58架次及VIP龙岩一日游景点大全集级嘉宾43批176人次；在2019年博鳌亚洲论坛年会期间，博鳌机场顺利保障了包含中国、韩国、老挝、卢森堡、圣多美和普林西比等多国专包机，共保障专机8架次，主宾及随行共410人次，警卫任务2批，18人次，公务机40架次，嘉宾及随行共155人次，VIP级嘉宾3批，大小洞天有什么好玩的6泸沽湖旅游季节人次，合计保障589人次，且先后召开公司层级的誓师大会、动员会、安全会、保密意识会共计20余次，进行各项演练30余次、各项业务培训训练50余次，以提高团队能力，提升服务保障能力。根据琼海年鉴数据显示，将其统计为图1以便读者进行更直观的了解。（注2：此数据可能有所误差，仅供参考）
图1 琼海博鳌机场2017-2019年VIP接待数据统计
1.2 研究的目的和意义
海南博鳌机场为博鳌亚洲论坛2016年年会的开设，从2015年3月开工建设开始，用不到十个月的时间顺利完成了博鳌亚洲论坛2016年年会的保障工作。时间如此之短，可想而知，在博鳌亚洲论坛年会期间的服务便会有一定的缺失性，其中VIP服务更为重要，给来往的各地重要旅客带来优质服务是必不可少的，因此本文通过对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状分析，针对性的提出改进方向，从而提高重要旅客的满意度。
从理论意义角度出发，我国机场目前在重要时期的VIP制度发展并不完善，因此，本文将系统分析海南博鳌机场在亚洲论坛年会期间VIP服务现状的优缺点，进而发现在这时期其中存在的问题以及完善程度，从而提出相应的改进方向。以期做到可以给机场参考，为后续读者提供帮助的阅读资料。
从实际意义角度出发，本文通过对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状的分析，并针对性的提出改进方向。希望能帮助海南博鳌机场VIP服务运行进一步规范，提高重要旅客满意度，造就一支拉得出打得响的亚洲论坛年会期间重要后勤保障队伍，不仅给各地来往旅客带来更舒服的体验，也展现出海南对各地方的友好度，从而获得各地旅客的好评，促进海南博鳌机场健康快速发展，同时为提高我国各机场VIP服务提供更多方向。
1.3 研究的思路和方法
本文主要根据国外机场的VIP服务以及国内特殊时期期间机场VIP服务情况，结合海南本地博鳌机场的特与现状，针对性的对年会期间博鳌机场VIP服务质量进行提升并提出相对应的改进方向。
1.4 研究的主要内容
本文主要根据实际情况，运用所学知识，对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间的服务现状进行研究分析，进而发现其中存在的一些不完善问题，针对VIP地面运输服务接待、不同国家语言标牌、VIP专用安检通道、贵宾室的特别服务几方面的不完善进行调查研究，对每一个问题想出相应的解决策略与改进方向，从而提高海南博鳌机场在亚洲论坛年会期间给重要旅客提供的VIP服务，提高重要旅客满意度和良好感受，加强海南博鳌机场的竞争力。对海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状进行深度挖掘，为更好的减少服务不当、提高旅客满意度、推出改进方向提供依据。
2 海南博鳌机场亚洲论坛年会期间VIP服务现状
现今博鳌机场的贵宾室位于博鳌机场国内航站楼北侧，并设有专用停车场。如果想要享受贵宾服务，则需要在航班起飞或落地前的24小时进行提前预约，用书面、传真或者邮件的方式将贵宾的姓名、人数、身份、航班号此类信息与相关内容通知贵宾室，特别是国家级VIP人员，更需要认真记录，保证信息的正确性。并且博鳌亚洲论坛期间贵宾室不对外开放。当旅客办理完手续后通过安检通道，若需使用贵宾休息区可通过付费的形式使用商务VIP休息室，并且为进入商务VIP休息室的旅客准备了各种饮料、点心以及各类报纸书刊杂
志服务等等。当旅客的航班开始登机时，机场服务人员会对其及时进行提醒。贵宾室共有7间，分别为：中原厅、万泉河厅、东屿岛厅、龙寿阳厅、潭门厅、白石岭厅、博鳌厅。每一间厅室的摆设软装都精心挑选，呈现出不一样的风格给人不一样的视觉冲击，并根据需求对厅室大小以及功能进行区分，为旅客提供更加优质的服务；机场内部多处以阳光博鳌为主题打造室内园林景观，致力于阳光绿机场。1楼的头等贵宾休息厅，更是与内庭花园连接，可以感受到厅室内部的舒适与高贵，也能感受内庭花园的别样的雅致。
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但在年会期间该贵宾室并不会对外开放，所以在这特殊时期，机场针对特殊人的VIP服务更需要细心完善，尤其是在年会期间机场对于不同国家来往旅客的针对性服务，一些特殊旅客的专属通道服务，以及在这特殊时期贵宾室针对不同VIP人的限时特别服务都还需要进一步完善。
在安全保障这一重要方面，论坛年会前期，博鳌机场为保障亚洲论坛年会期间来往的各地人员的安全，博鳌机场在安全方面开展专业人员多方位培训演练，对异常行为、爆炸物、可能出现的隐患等内容进行多次模拟考察，磨合队伍配合能力。从早评估、早计划、早布置、早准备这“四早”出发，从服务人员的思想动态、机场设备完好程度以及物资储备情况
和安防环境等方面着手，开展全面安全隐患排查，如果发现问题立即进行整改，确保机场安全运行且态势持续平稳提高年会期间安全水平保障。并对环境卫生方面进行全面清理整治，进行全方位无死角清扫，为保障年会的安全开设做出长时间动员。同时修整园林景观，投放论坛年会宣传画面，美化机场环境。在进入博鳌小镇的各个入口及小镇主街道，有各种鲜花摆放。进出博鳌的各条道路上，公安部门都设置了执勤点。从这些方面可以看出博鳌机场在安全措施上有很强的保障水平与能力，可以很好的保证博鳌亚洲论坛年会期间嘉宾周边的安全问题。
在候机楼空调通风口处投放有博鳌亚洲论坛配套项目“博鳌香”，这是博鳌机场依托博鳌亚洲论坛特品牌效应，与国际知名品牌“Air.Aroma”合作的一款独具博鳌特的香水，可以给每一位进出博鳌机场的旅客提供不一样的嗅觉体验，在年会期间更是有着一定的宣传作用。在国际贵宾服务方面，博鳌机场通过与海口美兰机场SKYTRAX五星服务标准对标，产品标准本身不是一个5星级航空公司排名的关键，最关键的是机场员工为旅客提供真正的、一致的5星级标准服务，并制定博鳌论坛贵宾专项服务方案，为其提供更优质、更人性化的服务。同时，为体现海南省本土的风情文化特，博鳌机场安排有外籍服务人员随同翻译，并组织服务人员为论坛嘉宾赠送鲜花、花环，同时还提供椰子、清补凉、热带水果
等独具海南饮食特的小吃供嘉宾使用。
