论文摘要
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目前，我国民航业已经进入高速发展期，国内各航空公司近年来业务量显著增强。随着航空业竞争日益激烈，服务质量的高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客的吸引力。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优秀的服务质量直接展现着各个航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。本文以南航为例，阐述了服务质量的重要作用，探讨了该航空公司服务质量的现状及存在的问题，在此基础上探讨了如何有效改善南航的服务质量，提升品牌服务。兴国将军网
关键词：南航；品牌；服务质量
目录
论文摘要............................................. I 引言. (1)
第一章服务质量的内涵及重要作用 (4)
一、服务质量的内涵 (4)
最新的疫情最新消息二、服务质量对航空公司品牌建设的作用 (4)
1.提高品牌的知名度 (4)
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2.形成品牌的差异化 (5)
第二章南航服务质量的问题分析 (6)
一、南航的概况介绍 (6)
二、南航服务质量的现状 (6)
1.南航服务质量活动开展情况 (6)
2.南航现阶段的服务模式 (7)
3.南航服务质量的问题 (7)
三、南航服务质量欠缺的原因分析 (7)
1.服务体系不够健全 (7)
2.对员工缺乏人性化管理 (8)
肇庆一日游免费景点3.没有给员工提供个性化服务的空间 (8)
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第三章提高航空公司服务质量的措施 (9)
一、树立用心服务的理念 (9)
1.增强服务意识 (9)
2. 以顾客满意为中心 (9)
二、建立完善的服务体系 (9)
1.健全服务评价标准 (9)
2.严格服务质量考核 (10)
三、进行人性化管理 (10)
1.创造平等氛围 (10)
2.建立科学的选拔机制 (10)
3.重视员工培训 (11)
第四章结语 (12)
参考文献 (13)
引言
如今，对长途旅行，选乘飞机航班出行早已不再是奢求，飞机以其迅捷、舒适的特点受到广大外出乘客的青睐。特别是全球经济一体化时代的到来，使得国内、国际的经贸往来及旅游等更加频繁，以及乘客在出行方式及理念上的转变，都为航空业的快速发展提供了良好的契机。目前，我国民航业已经进入高速发展期，国内各航空公司近年来业务量显著增强。
优秀的航空公司不仅要有先进的硬件设施，更要有一流的航空服务。要想争取到更多的旅客，提高旅客的忠诚度，航空公司就必须要努力改善服务品质，用心提升服务质量，建立品牌服务，这样才能扩大在市场上的影响力和竞争力。
国内外专家学者对于“服务质量”这一问题已有了比较广泛而深入的研究，取得了丰富的研究成果。在国外研究方面，早在1982年，芬兰教授Gronroo S提出的顾客感知服务质量认为服务质量是顾客感知
到的服务的质量与顾客预期到的服务质量之间的差距，比如当顾客预期到的服务质量比实际上感知到的服务质量高时，顾客会感觉到这个服务质量差。2003年Hsu，T-H运用模糊数学的隶属函数、隶属度、模糊评价矩阵、权数等数学手段，计算出服务质量指标评估的数值，为客观评价航空运输的客运、服务质量提供了方法和思路。2006年，Rhoades D L 对美西南航空公司的成功做法进行了探讨，分析了该公司是怎样把其与企业文化融合在一起，形成自己独特的风格的，并使其成为一种优势，为其他
