烟台市人民政府办公室关于印发烟台市12345政务管理办法（试行）的通知 布达拉宫海拔多少米高
文章属性
∙【制定机关】烟台市人民政府办公室
∙【公布日期】2020.07.20
∙【字 号】烟政办字〔2020〕51号
∙【施行日期】2020.07.20
利比亚中国撤侨后才敢打∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】机关工作
正文
烟台市人民政府办公室关于印发
烟台市12345政务管理办法（试行）的通知
各县市区人民政府（管委），市政府各部门,有关单位：
《烟台市12345政务管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
烟台市人民政府办公室
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烟台市12345政务管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强12345政务管理，进一步畅通众诉求表达渠道，规范热线事项办理工作，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称来电人）的合法权益，提升政务服务效率和质量，根据《山东省政务管理办法》，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345政务，是指烟台市人民政府设立的由12345电话及配套设置的、手机短信、、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。
第三条 各级政府应加强对政务工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。
烟台市人民政府办公室负责全市12345政务工作的管理与协调，各县市区人民政府（管委）办公室负责本辖区12345政务工作的管理与协调。
第四条 12345政务受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
12345政务不受理以下诉求：
（一）非本市行政管辖范围的事项；
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（三）已进入诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚等途径解决的经济、民事、行政纠纷或者争议；
（四）已进入信访受理程序或已经县级以上（含县级）信访部门答复的诉求；
（五）隐藏电话号码或伪造电话号码反映的事项；
（六）不符合政策、法律、法规、规章等的事项。
对于不受理的诉求，热线受理人员应向来电人做好解释。
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第五条 涉及社会治安和人民众生命财产安全的紧急求助，应引导来电人向110、119、122、120等相关紧急热线求助。
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第六条 热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由热线工作机构按程序转同级纪委监委机关处理。
第七条 12345政务不接待市民来访。
第二章 职责分工
第八条 市级政务工作机构主要职责：
（一）负责全市12345政务的整合、建设、评价工作；
（二）建立健全全市统一的热线运行管理机制，解决热线运行中的突出问题，指导各级各部门热线工作；
（三）负责市12345政务运行监督管理，协调、指导、督促承办单位办理热线事项；
（四）负责统一受理、分类处置市12345政务事项，对热线事项的办理情况进行回访；
（五）组织各县市区、市直有关部门和单位、驻烟有关单位及时完善热线知识库；
（六）组织指导全市热线队伍建设及人员培训；
（七）做好上级交办的其他事项。
第九条 各县市区人民政府（管委）政务工作机构主要职责:
（一）负责本辖区热线承办机构建设工作，建立健全热线工作制度；
（二）负责上级政务工作机构转办事项的办理或者转办；
（三）负责本级政府工作部门、乡（镇、街道）和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价；
（四） 组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十条 政务事项承办单位主要职责:
（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；
（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的热线事项；
（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；
（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；
（五）明确本单位有关，可与市12345政务进行三方通话；
（六）做好其他热线工作事项。
第三章 运转流程
第十一条 市12345政务及县市区政务工作机构实行24小时（含周末、节假日）服务，全天候受理承办有关服务事项；实行热点承办部门24小时值班、非热点承办部门24小时听班制度。
第十二条 热线实行接诉即办工作机制，做到民有所呼、我有所应，提高问题解决处理质效。
第十三条 热线事项运转全过程实行工单化管理，工单应全面记录来电人的基本信息、具体事项及受理、办理、回复、回访、督办等信息，作为热线工作管理和监督评价的依据。
第十四条 热线事项运转流程：
（一）受理。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复或处理的，应直接答复或处理；不能直接答复或者处理的，应准确记录相关信息，即时形成转办工单。
（二）转办。热线工作机构按照职责、属地或行业管理要求进行研判，确定承办单位后，即时将工单转有关单位办理。转办事项设立短信提醒功能。
（三）办理。承办单位应在接到转办工单后及时与来电人取得联系，办理时限最长不超过5个工作日。政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。因法律、法规、规章等对办理时限规定超过5个工作日的，应当在2个工作日内向来电人告知办理进度、法定期限；对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
（四）延期。对于投诉类事项和比较复杂的热线事项在办理时限内不能办结的，承办单位向来电人沟通解释延期原因和拟延期时限后，可在办理时限内提前1个工作日提出延期申请，并说明延期原因、延期时限及与来电人沟通情况。延期时限市级工单不超过5个工作日，省级工单不超过3个工作日。
