深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案 根据《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》（国办发〔2016〕23号）、《广东省人民政府办公厅印发〈关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案〉的通知》（粤府办〔2016〕19号）和《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省简化优化公共服务流程方便基层众办事创业工作方案〉的通知》（粤府办〔2016〕27号）等文件的要求，为加快推进我市“互联网＋政务服务”信息惠民试点、“一门式、一网式”（以下简称一门一网式）政府服务模式改革，简化优化公共服务流程，为企业和基层众提供优质高效便捷的政务服务，营造良好的营商环境，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体要求
深入贯彻落实党的十八大以来历届全会精神，按照党中央、国务院关于推进“互联网＋政务服务”和省委、省政府关于推广一门一网式政府服务模式改革的工作部署，坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则，树立“以服务对象为中心”的服务理念，以法制化、标准化、信息化为核心，大力推动以强区放权为重点的转变政府职能改革，
全面推进政务服务改革，在建立全市统一政务服务标准体系的基础上，充分利用互联网思维创新政务服务模式，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，依托各级实体办事大厅和网上办事大厅，全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式；按照“一门在基层，服务在网上”的要求，积极推动服务下沉到各区（新区）和街道，大力推进全流程网上办理，不断强化跨部门、跨层级的数据共享和业务协同，切实精简优化办事流程和材料，让众在“家门口”就可以享受到方便快捷、统一规范、优质高效的政务服务。
二、工作目标
全面落实国家“互联网＋政务服务”和广东省一门一网式政府服务模式改革目标，结合深圳实际，创新政务服务模式，全力推进深圳政务服务“八个一”建设，即“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行”，实现服务内容更加集约、服务流程显著优化、服务模式更加多元、服务渠道更为畅通，众办事满意度显著提升。
——“一码”管理。推行行政审批标准化建设，编制全市统一的行政许可和公共服务事项（ 下称政务服务事项）目录、办事指南和业务手册，将所有事项统一编码纳入权责清单系统管理，确保事项管理数据同源、标准规范。
——“一门”集中。加快各级行政服务大厅功能升级，实现所有政务服务事项分级分类进驻行政服务大厅集中办理，变多门办理为一门服务。
——“一窗”受理。将部门办事窗口分类整合为综合服务窗口，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，打造专业高效的综合政务服务。
——“一网”通办。强化网上办事大厅统一办事门户功能，建立网上统一申办受理平台，推动审批事项、业务系统与网上办事大厅的无缝对接，实现“一网式”服务。
——“一号”连通。拓展12345热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，推动12345热线与网上办事大厅、实体办事大厅的相互融合与服务保障，构建实体、网上、语音三位一体的政务服务渠道。
——“一证”申办。以身份证、社会信用代码分别作为公民、法人申请办事的唯一标识，构建全市统一的身份认证体系，实现一个证号可办理所有政务服务事项。
——“一库”共享。依托公共基础信息资源库和网上办事大厅建设全市统一的政务服务数据库，建立健全政务信息采集、使用、更新、管理以及共享、交换机制。
——“一体”运行。构建“纵向到底、横向到边、横纵联动，无缝衔接”的政务服务体系，建设集政务公开、行政许可、便民服务、、电子政务等相互交融、协调保障、运行一体的“大政务服务”工作机制。
三、工作内容
（一）全面推进行政审批标准化，实行事项“一码管理”。
全面梳理政务服务事项目录，编制标准化办事指南和业务手册，制定统一的受理标准、审查标准、决定标准和监管标准，通过统一赋码实现政务服务事项“一码”管理。
1．梳理和公布政务服务事项目录。比照《广东省行政许可事项通用目录》（2016年版），参考《广东省行政许可（公共服务）事项标准》市县级公共服务事项目录，全面梳理和公开行政许可、行政裁决、行政确认、行政给付、行政指导、其他服务等6类政务服务事项，统一规范事项名称、大小项划分等。（牵头单位：市编办、市政务办；责任单位：
各区、市直各单位）
2．编制标准化办事指南、业务手册。对于政务服务事项目录中的每一事项，参照《广东省行政许可（公共服务）事项标准》，逐项编制格式一致的标准化办事指南、业务手册。（牵头单位：市编办、市政务办；责任单位：各区、市直各单位）
3．规范明确申办受理的标准。在办事指南和业务手册中，要重点规范办理依据、受理范围、申请条件、申请材料、办理时限、基本流程等要素，依法科学合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为众办事提供清晰指引；取消各类无谓证明和繁琐手续，凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消；各部门可通过信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料；细化量化受理、审查、决定以及监督检查等环节的裁量基准，明确各环节审查或检查的内容、要求和方法，规范和限制自由裁量权。（牵头单位：市编办、市政务办、市经贸信息委；责任单位：各区、市直各单位）
4．推进办事流程简化优化和服务模式创新。最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。重点整合缩减和规范政务服务事项的申请、受理、审查、决定等办理环节。对跨层级的行政许可和服务事项，按照扁平化的要求逐步简化为一级办理，
可依法取消下级部门受理、初审环节的，直接由负责审批的上级相关部门受理和审批，或者将上级部门的终审权依法下放到负责受理（初审）的下级部门。对跨部门办理事项，加强政务服务事项的关联分析，大力推进面向服务对象的主题服务建设，对同一主题，整合优化相关事项的申请材料和表单，实施前台多事项一表式申办受理，后台多部门并联办理的一体化、集约化审批服务模式。（牵头单位：市编办、市政务办；责任单位：各区、市直各单位）
5．建立政务服务事项的数据标准。各部门要精简并规范政务服务事项所需的各类数据信息，包括服务对象基础信息、业务办理过程信息以及结果信息等，明确各数据项目的内涵、外延、格式要求以及相关代码标准等。政务管理服务机构应综合各部门的业务数据需求建立统一的政务服务数据标准体系，并在全市推广运用。（牵头单位：市政务办；责任单位：各区、市直各单位）
6．规范政务服务事项管理机制，实行“一码”管理。在标准化的基础上，建设全市统一的权责清单系统，将全市政务服务事项纳入其中进行统一赋码，实现对事项及其内容的录入、编辑、变更等全过程管理，为全市政务服务标准化、规范化、信息化、透明化提供扎
实的基础支撑。将权责清单系统与网上大厅、实体大厅以及各部门业务系统全面对接，规范应用。各区、各部门应严格按照权责清单系统的事项内容、办理要求及办理标准实施政务服务，实现政务服务事项“一码驱动、一处发布、全市应用”。（牵头单位：市政务办、市编办；责任单位：各区、市直各单位）
（二）改革创新政务服务模式，打造政务服务“一门一网”。
在建立全市统一的事项目录、业务流程和数据标准体系的基础上，实施政务服务受理审批分离管理的业务模式。在前端，搭建由网上办事大厅、呼叫电话、自助终端以及实体大厅等多种渠道组成的政务公共服务平台，集中统一所有事项的申报受理、结果反馈以及咨询导办、过程跟踪等直接面向服务对象的服务内容，为企业、市民提供统一、标准、全面、便捷的一体化、多样化政务服务；在后端，通过信息化手段建立连接市、区、街道各个部门的政府内部一体化的政务协同系统平台。
1．提供政务服务一站式办理，推广“一门”集中。依托各级行政服务大厅，以服务对象为核心，将各部门事项逐步整合进实体大厅。按照“一门在基层”的要求，推动政务服务事项下沉基层，涉及自然人的政务服务事项原则上应全部进驻街道实体大厅；涉及法人的政务
服务事项分类进驻区级或市级实体大厅；少数专业性强的部门可根据业务需要保留少量专业办事大厅。推动实体大厅去层级化，打造面向全市的无差别“综合服务大厅”，统一区、街道两级服务大厅的服务内容、服务规范以及人员调配等管理机制，率先实现政务服务全区通办；市政务服务管理部门应加强对全市行政服务大厅的统一规范和一体化管理，部门专业办事大厅需接受同级政务服务管理部门的业务指导和监督考核，各级服务大厅需接受上级政务服务管理部门的业务指导和监督考核，逐步实现政务服务全城通办。（牵头单位：市政务办、市编办；责任单位：各区、市直各单位）
2．科学划分服务主题，推动“一窗”受理。涉及自然人的政务服务事项原则上应全部整合集中到实体大厅综合服务窗口实行一窗通办，经同级政务服务管理机构同意，部分专业性强的事项可在服务大厅设置部门综合专窗并使用全市统一申办受理平台进行受理；涉及法人的政务服务事项，应在科学划分服务主题的基础上分类建设综合服务窗口，将企业设立、投资项目审批业务链条等相近或相关的事项或者相同行业、领域内的事项，分类整合集中到各级行政服务大厅综合服务窗口实行一窗通办，方便服务对象对关联业务一次性办理，并推动部门审批流程的整合优化。充分考虑网上办事大厅的各项标准要求，建设一窗式业务综合受理系统，并无缝嵌入网上办事大厅。各级行政服务大厅综合服务窗口负责各
部门行政许可和服务事项的咨询导引、预约办事、接件受理、进度跟踪和结果反馈等前台服务；各职能部门作为服务后台负责事项的审查决定和结果签发；鼓励即来即办事项授权由综合服务窗口当场办理并出具审批结果。（牵头单位：市政务办、市编办；责任单位：各区、市直各单位）
3．畅通政务服务方式渠道，实现“一网”通办。建设网上办事大厅统一申办受理平台，将所有政务服务事项的入口和出口全部整合到统一申办受理平台，并与部门审批系统无缝对接，关闭各部门网站的在线办事入口，改为链接网上办事大厅统一入口，变多网受理为一网受理。各区、各部门原则上不再单独建设网上申办受理平台。有条件的区或部门可探索将本单位审批系统整合到网上公共申办审批系统，实行一个系统办理审批。深化全流程网上办理深度，创新申报资料提交方式，建设政务服务电子档案影像系统，实现申办资料“无纸化”流转。完善市民个人网页和企业专属网页建设，拓展省网上办事大厅手机版功能，加大自助终端运用，逐步扩大手机和自助终端受理办理的事项范围，为众和企业办事提供更多、更便利的渠道和方式。（牵头单位：市政务办；责任单位：各区、市直各单位）
4．拓展12345服务功能，确保“一号”接通。建立完善各级服务大厅网上和现场热线咨询服
务体系，逐步建立全市政务服务咨询信息知识库，重点拓展网站、、微博、短信、移动终端、自助终端等网络渠道的服务，切实为申请人提供全面、准确的政务服务咨询。依托政务服务咨询体系，及时受理和处置来自服务对象的投诉，并对投诉处理情况进行督查督办。推动12345便民和政务服务咨询平台互联互通，逐步推进12345平台从传统“语音服务模式”向“网络服务为主，电话服务为辅”的转型发展，做到“民有所呼，我有所应”。（牵头单位：市政务办、市信访局；责任单位：各区、市直有关单位）
