OPERATING PROCEDURE维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册
（一）接听电话的基本要求4
（二）日常接听电话程序4
（三）打电话给客人程序5
（四）转电话给客人程序5
二、散客预订6
三、参观房间6
四、入住接待7
五、换房处理10六、叫醒服务11七、开门服务12八、延 时退房/续住的处理13九、离店结帐14、客人留言15
一、问讯服务16
二、宾客投诉处理17
三、物品赔偿处理18
四、商务服务19
五、访客登记19六、贵重物品寄存20七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22九、投款程序23二、夜核 24 二
一、每日清点营业款及送银行25二
二、交接班26二
三、酒店服务标准27二
四、酒店商务服务项目及价格30二
五、附表31
（三）留言袋（印刷）33
（四）订房单（印刷）35
（五）住宿登记表（印刷）36
（六）欢迎卡（印刷）37
（七）开门通知单（打印）38
（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（E|J 刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信（打印）41 （二） 帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （
四）行李寄存 记录表（打印或手写）44 （五）行李单遗失证明（打印）45 （六） 物品转交登记录单（印刷）46 （七）物品转交记录本（打印或手 写）47 （A）物品借用记录本（打印或手写）48 （九）邮件签收派 送记录本（打印或手写）49 （二）代寄邮件记录本（打印或手写）50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据 （印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银 员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本 （手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记 录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） 57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表 （打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） 60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印 刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传 册（印刷）待定61二六、流程/标准调整记录62 Version> xx> 1 Page49 of65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何 人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
态度决定一切，细节决定成败-总裁：黄德满先生h
一、电话接听和转接
（一）接听电话的基本要求
1、每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于 每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！ 3好连 锁酒店，请问有什么可以帮您？”。
2、接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店 内部或外部的电话。
3、接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4、用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台 歪脑袋夹着电话。
5、问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断 前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢 您的来电，再见。”
6、应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是 对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7、仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉 转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请 示一下，在XX分钟内回复您。”
8、必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9、应以“请”字回答每个电话。
10、应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不 挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？” 1
1、任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
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2、电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正 忙，请稍后再拨。”无需留言。
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3、用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓 氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生/小 ”来称呼每位来电者。
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4、在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方 没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无 人接听，请问您是否需要留言？”
（二）日常接听电话程序 项目操作注意接听电话
1、左手拿起电话◊必须了解电话系统的各项功能问候
2、外线应讲：“您好！ 3好连锁酒店，请问有什么可以帮 您？ ”
3、如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您？” 聆听和记录
4、耐心聆听客人的提问和需求。
