部门 | 前厅部 | 向上报告 | 前厅部经理 | ||
职位 | 大堂副理 | 向下指导 | 前厅部员工 | ||
工作概述: | |||||
主要职责： 1、协调处理宾客关系,代表酒店总经理接受宾客投诉,并妥善处理，争取将所有的投诉截止在大堂副理，使客人的不满减少到零。 2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。 3、维护大堂及门口的秩序，劝说和制止客人的不文明行为,维护酒店形象。 4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况,发现问题及时通知有关部门处理. 5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。 6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。 7、代表酒店迎送V。I。P客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 8、迎接及带领V。I。P客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。 9、做V。I。P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。 11、协助酒店领导和各有关职能部门,处理酒店各种突发事件，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。 12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。 13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定,视情况需要疏散客人。 14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上,并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。 16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。 17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。 18、做好领导指派的其它工作. | |||||
部门 | 前厅部 | 向上报告 | 前台主管 | ||
职位 | 前台领班 | 向下指导 | 前台员工及商务预定部文员 | ||
工作概述： 直接指导、监督、管理前台的工作，确保员工提供最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入，确保客房房间状态的真实性及准确性,并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据,确保日常工作有序地进行;负责分配工作和假期安排;培训前台员工并评价他们各方面的表现,确保员工明白并服从酒店的规章制度；保持准确的客房资料，提供热情有礼的宾客咨询服务，解决因工作而产生的各种问题. | |||||
主要职责： 1.参加部门例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导前台员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 2.检查并保持最新的当天宾客抵/离情况、房间销售状况及客房房间状态的真实性 及准确性. 3.根据客人的合理要求安排房间，确保酒店的V。I.P客人、常客在到达前安排妥当；确保妥善快速地安排房间，令客人满意，并使酒店的入住率及营业收入不断提高。 4.负责检查本岗位的安全、消防工作，负责安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落实、检查. 5.熟悉掌握酒店的方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行,满足客人合理的要求。 6.及时更新房间客人资料，酒店及部门内部发放的文件、资料按要求归档。 7.参与前台工作，有效地解决客人投诉和本部门有关问题，努力收集好的建议以便提高服务质量。 8.与其他部门妥善沟通、紧密配合以确保有效运作.妥善筹划各项工作，出席日常的部门会议和培训指导工作，及时处理员工提出的要求和问题。 9.有效地计划安排员工的假期及实施员工培训,正确评价他们的表现。 10.确保员工对酒店的各项规章制度熟悉了解，且严格履行其规定内容。 11.根据工作需要妥当安排工作和当班员工的用餐时间。 12.把要跟办的事项记录在工作日志上，以便下一班及时、正确的跟进。 13.随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用的各项消耗品，严格控制成本. 14.与大堂副理和前台保持密切的联系. | |||||
部门 | 前厅部 | 向上报告 | 前台领班 | ||
职位 | 前台 | 向下指导 | |||
工作概述： 负责前台日常操作，以最佳服务提供给客人,以彬彬有礼的举止和有效的工作迎接所有客人，回答客人的询问，并借此机会向客人推销酒店的服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意的基础上,保持最大限度的客房入住率和收入；必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。能准确反映客人的帐单,并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目. | |||||
主要职责: 1、熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入. 2、必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及长沙的各商务活动地点、酒店、餐厅、文化场所和体育设施的位置等。 3、尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务. 4、负责客房钥匙的制作、发放和回收。 5、协助做好V.I.P客人及团体用房的准备和接待工作。 6、为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备。 7、帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档。 8、在夜审分类入帐前,查清和调整所有的房间状况。 9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店。并做好相关记录。 11、根据要求准备打印客房营业状况表。 12、通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品。 13、出席日常员工例会，对要跟催的特别事项，记下备忘录。 14、迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁。 15、将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级。 16、按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房。 17、快捷、准确地为客人打印消费账单，结算客人应付费用，按规定的手续受理现金、支票或信用卡。 18.对各种钞票小心验明真伪，受理的外币要按银行规定外币汇率折算，准确填写外汇兑换单,严格遵守外汇管理制度,不得私自套取兑换外币。 19.每天核对备用周转金，个人不得随意挪用.每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”不得“以长补短”，发现长短款必须查明原因，如实汇报。 20.对使用银行信用卡结账的客人，必须严格按规定的手续进行办理。 21.熟记酒店优惠卡的使用规定。 22.熟记酒店各层管理人员房价扣折范围及批免权限。 23.上班签阅交接班登记簿并参加班前、班后会，明确当天的工作内容。 24.对入住登记单、房价更改单、换房单、客人消费转账单等要做好保管，有关费用项目要及时输入电脑，所有的单据及时分别放入客人账夹。 25.早班收银负责交接好夜班移交下来的客人入住押金交接,做好客人退房结账工作。 26．规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备,并做好接待台面的清洁工作。 27．回答客人对其账目的问询. 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 28、严格按酒店规定确认房价。 29、保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性。 30、记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息。 31、检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等. 32、做好客人抵店前的各项准备工作,如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等. 33、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案。 34、对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理。 35、统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因. 36、为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定。 37、每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。 38．完成上级分配的所有工作。 | |||||
部门 | 前厅部 | 向上报告 | 前厅部经理 | ||
职位 | 礼宾部领班 | 向下指导 | 行李员、门厅接待 | ||
工作概述： 全面协调、管理好礼宾部，确保礼宾部为宾客提供高效、优质服务。 | |||||
主要职责： 1、根据当日及预定情况（团散客）合理安排员工当班 2、掌握酒店客房状态、宾客情况和其他有关信息。 3、参加每周前厅部工作会议，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工. 4、检查下属员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况. 5、督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行和各环节的通畅运转。 6、检查交班本、各登记本的记录以及行李物品存放情况. 7、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态 8、处理宾客投诉和各种紧急情况，及时与其他相关部门沟通、协调、密切合作。。 9、督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。 10、做好委托代办服务工作. 11、制定、修订月度、年度的培训和工作计划。 12、每月对下属员工的工作进行绩效评估,并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。 13、及时收集全市餐饮，娱乐，购物，旅游等活动的最新信息 14、根据客情订购每月报纸 15、完成前厅部经理交办的其他工作. | |||||
部门 | 前厅部 | 向上报告 | 礼宾部领班 | ||
职位 | 行李员 | 向下指导 | |||
工作概述: 为抵离酒店的客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送雨伞外借及行李寄存等服务。 | |||||
主要职责: 1、按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。 2、与前台密切配合，主动热情地为客人带房和帮客人运送行李,并使用规范用语介绍酒店各项服务设施。 3、回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的合理要求。 4、及时、准确的递送传真、留言、报纸、邮件和内部文件等，做好签收记录。 5、负责客人行李的搬运、清点、寄存登记、保管和领取工作. 6、协助维持大堂秩序,控制大堂灯光. 7、主动热情为离店客人招引出租车,督促预订车辆准时出发。 8、帮助客人购买日常急需物品。 9、完成上级分配的所有工作。 | |||||
本文发布于:2023-05-05 15:28:31，感谢您对本站的认可！
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