国际机票标准话术
第一部分：基础通话脚本
一、开头语
【座席】您好，有什么可以帮您?
注:
弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息(未注册)，需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户 二、询问话术
2、请您提供*****?
3、请问您*****可以吗?(引导式的场景，客户有其他选择时使用)
三、挖掘客户需求
准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
挖掘行程信息
【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班?乘机人几位，单程还是往返? 【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗?”(任选1个点问客人)
禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整
通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项:
涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场(如：日本东京机场“请
问您需要东京成田机场还是东京羽田机场?”)
若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术
1、推荐国际航班话术
【座席】XX先生/女士，为您查询到去程:X月X日，从XX经XX转机到XX，北
京时间XX 点起飞X航的航班；回程是:X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX
点到达XX航的航班，需要帮您预订吗?(直飞不用报紫)
【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税
【座席】帮您查询到税费为XX元
原则:
1、起飞、降落时间均为当地时间;
2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间;
3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公
司、票价；含税价格;
4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。我
们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。(年份交接时，需要报年份) 特殊场景：舱位售空、无合作
1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班:
【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息(视客人需求，座席不必
主动查询)【座席】抱歉,××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已
售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗?
【客户】那我再看看吧。
【座席】抱歉，没能帮到您。机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查
询。
【客户】好的。
2、当客户所需航班，我司未授权(未合作)，无法销售时:
【座席】抱歉,××先生/女士，为您查询到××航空公司未授权(未合作)，无
法销售(视客人需求，座席主动推荐其他航空公司)如果公司允许说未合作，这地方还
是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权
【客户】好的。
五、预订/核实航班信息
1、客人预订国际机票
【座席】【座席】XX先生/女士，为您查询到去程:X月X日，从XX经XX转机
到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是:X月X日，从XX经XX转机到XX,
当时时间XX点到达XX航的航班，请问需要帮您预订吗?(直飞不用报紫)注意事项:
1、日期必须核实到X月X日，航程信息，名字信息必须与证件上的信息一致，拼音或英
文缩写要核实准确
2、核实航班话术需要核实点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含
税价格;
3、儿童票价为成人所购舱位的75%，不含税;(成人、儿童所购舱位需一致)
4、婴儿票价为全价票的10%，不含税(成人、婴儿所购舱位需一致)
场景2：客人暂不出票
【座席】我先帮您预留一下座位，舱位票价以您再次来电通知出票时为
准,“感谢您来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价!”
六、询问/核实乘机人信息
有客史
【座席】请问乘机人姓名?
【座席】XX(用英文或拼音核对)
【座席】请问您的护照号码是XXXX，证件有效期是XXX，对吗?
【座席】请问您的出生日期是XXX，对吗?
若为代订:【座席】请问XX是男士还是女士?
无客史或需添加新员工
【座席】请您提供一下乘机人姓名?
【座席】XX(拆字核对)。
【座席】请您提供护照号码，护照有效期?
【座席】请问您的手机号码是来电号xxxxx码吗?(报出客人来电手机号)(手机号码来电)或请问您的手机号码是多少?(非手机号来电)
注意事项:
1、区别开客户的姓和名，用/分开，姓在前，名在后;
2、客户所持证件是否能登机、是否能到达目的地等证件问题一律建议客户咨询大使馆,
我司只负责购票，不负责签证问题
七、支付方式:
情景一：信用卡支付
【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付?
【用户】xxx银行
【坐席】(接信用卡话述)
