S E C R E TA R Y ’S C O M P A N I O
N
经验交流
2015年4月至2016年3月在日本福井大学工作的一年，是我人生中值得回忆的一段美好时光。这期间，日本同行们工作的主动热情、做事的周到细致及极强的服务意识，给我留下了深刻印象，他们的诸多管理理念与方法都值得我们借 鉴和学习。
一、工作人员服务意识强、办事效率高从2015年3月30日踏上日本国土开始，我再次感受到这一点(2008年4月-2009年1月我去过日本另一所大学做客座研究)。三个半天时间，办完了入境、入市、入校所有手续。
上午9:25从上海浦东机场乘飞机到达日本小松机场的日本时间是中午12:30，坐上接机的日本老师的车子(日本和上海有1个小时时差)，直接去的第一站是福井市市役所(路上花费一个小时多一点)，办理住民票和外国人在留卡———相当于我们的户口簿和身份证。住民票当场就可以拿到，在留卡需10个工作日之后由日本入国管理局发放，并通过快递直接送到住处。同时还拿到市政管理部门印制的福井市垃圾分类的彩日历，上面图文并茂地说明了垃圾分类的方法和每个区域不同垃圾回收的具体时间。这里需要特别提到的是，福井市役所的工作人员和前来办事的市民之间的工作台只有一米高，没有玻璃隔空阻断。前来办事的市民和工作人员面对面而坐，特别容易沟通。一进市役所办事大厅，会有专门的工作人员主动前来询问来者准备办理什么业
务，并引领填写相应的表格。工作人员服务意识特别强，毫无高高在上之感。
第二站是去福井大学———我的办公室(已经换上我的名牌)。福井大学的正式教师无论职称高低，都是一人一间办公室，大约20平米。给我安排的办公室是每年从中国招聘的汉语教师轮流使用的，里面电脑、打印机、扫描仪、电话、空调、微波炉、电水壶、碎纸机、小型取暖器、电风扇、教学用CD 播放机、办公桌椅、书橱、单门衣柜、双门储藏柜，一应俱全。每个办公室靠近门的内侧墙边都设有小号的盥洗用水池及镜子。据一位已退休的60多岁的老毕业生说，现在的几栋教学及办公用大楼都是1948年建校时建造的，办公室也是那时设计的。虽然时间已经过去了近70年，但从建筑设计和所用建材来看，一点都不落后，甚至觉得很现代。专职教师办公室的门采用的是封闭式门板，行政管理办公室的门采用下部封闭式门板、上部透明钢化玻璃的二合一结构。每个教师办公室外面的墙上，都挂有这位教师的名牌。日本老师和中国老师的名字分别用汉字、平假名和罗马字母表示，欧美老师的名字只用英语表示。名牌下面还统一制作有“在室—学内—学外—出張—帰宅”(出张即出差)字样的可以推拉选择的指示牌。日本老师将事先帮我领取的工作用的所有管理文件一一向我交代，并告知我要点，同时将办公室、宿舍、自行车钥匙移交给我。
□
倪祥妍
All Rights Reserved.
S E C R E TA R Y ’S C O M P A N I O
N
第三站———我的宿舍。福井大学给我提供的宿舍是上世纪70年代建造的和式小三室一厅。负责老师
交给我一份宿舍内所有家居家电的用品清单，并向我说明宿舍内主要电器和灶具的使用方法，水电煤气电话费的缴纳时间和具体方法，宿舍自治委员会印制的关于宿舍区日常卫生、夏季杂草铲除、冬季除雪等等共同参与的事项的明细规定。
第四站———附近的超市。考虑到接下来要自主生活，所以日本老师开车带我去附近的超市购买必要的生活用品。因为我有过在日本工作、生活的经历，所以这一站的购物效率非常高，不到五点购物结束，再次回到宿舍。这一天的主要工作基本结束。
第二天、第三天又各花半天时间，将福井大学教员一卡通、登录校园网的相关手续、复印卡、银行卡、个人校外用的无线W I FI 等全部办完。
前三天给我的直接感觉就是，前期很多准备工作日方工作人员全都做好了，只等着新员工的
到来。到了4月末5月初，写着我名字的水、电、煤气各管理公司和电话局的缴费通知单分别邮寄到宿舍，看着宿舍自治会会长张贴的宿舍区垃圾房卫生值日表上我的名字，真的有自己就是一名普通市民的感觉。
笔者之所以近乎啰嗦地介绍这些琐事，目的是希望国内的同行们在开展国际交流活动的过程中，涉及外籍人员的接待工作时，也能向邻邦的同行们学习，变被动为主动，将琐碎而具体的事务性管理工作做在前头，彰显服务意识、提高工作效率。
也因为前三天分别去了市政府、大学、银行，所以我也见识了福井市政府工作人员办公条件的简陋、银行建筑设施的普通和大学校园建筑的别致讲究。
二、国立大学职员的待遇、工作要求及休假规定等同于公务员
在日本，所有国立大学正式的教职员工都是公务员待遇，工作要求及休假制度都同公务员一样。除了正常的双休日和国假，新老员工每年有15到20天不等的年假可以享用，但需要事先向事务室分管此项工作的负责人预约申请。在不影
响工作的情况下，职员多会选择春假和暑假两个假期外出。除此之外的其他寒暑假时间，都是要正常上班的。每个学部事务室的固定位置都放有教职员的考勤簿，教职员上班时间可以去盖章签到，可以每天签到，也可相对集中签到。每个月初，教师还需要另行上报一份电子版的出勤表。每个寒暑假，学校人事处会随机抽查教职员工的出勤情况，考勤与绩效工资挂钩。2008年4月至2009年1月，笔者在以客座研究员身份去日本另一所私立大学———关西学院大学做客座研究时，就曾了解到日本大学的这一管理特点。所以在日本大学的春假、秋假期间，是不会出现常规管理工作积压不到人办理的现象的。
三、教授治校、用制度管理
让我感动的是这所大学用制度管理、对所有员工一视同仁的管理方法。所有教职员工不分国籍都要参加教授会。我所在的教育地域科学学部的教授会多是两周开一次，遇到特殊情况，也会一周开一次。时间大多是周五下午1:00开始，遇到特殊情况也会安排在周一中午。从时长上来讲，周一中午的会议议题单一、时间往往比较短；而周五下午的会议议题往往比较多，时间也相对较长。寒暑假期间，因为学校事务相对少一些，所以教授会会减少一两次。
教师的教学、科研及学生管理方面的大大小小的事情都要提交教授会，经过教授会讨论确定。人事的任免需要先在所属学科内广而告之，没异议后再提交每个学部的人事委员会研究讨论，最后再报请教授会讨论表决通过。普通教师参与管理的意识也比较强，很多事情老师们都会积极参与、各抒己见。学校的校历会在新学年开始之前就制订好，教授会的时间安排一般也会随校历一起印发，往往附印在每一次教授会的会议材料的最后一页。每一次会议之前，工作人员提前一周利用发邮件通知会议召开的时间、地点及会议的具体议题和程序表，提醒有事不能参加者要向事务室请假，不能无故缺席。会议前一天会再次通过发邮件提醒会议时间和地点。会议召开现场，办公室人员会将整理好的会议用资料人手一份下发，会议完全按照议程表上的安排逐一进行。每次会议，会有管理人员记录出勤情况，据说无故缺席者会被扣除绩效工资。 经验交流
All Rights Reserved.
S E C R E TA R Y’S C O M P A N I O
N
笔者认为福井大学教授治校、有事集体讨论表决的办法，能够充分调动集体智慧，避免决策失误，也能够避免诸多不必要的人际矛盾，主要领导的压力也小了。每一次教授会都有会议记录，会后负责的
秘书会利用发邮件将会议记录向学部所有教职员公示，并说明在规定的时间之前可以意见反馈，有意见的根据意见修改再公示再反馈，无反馈意见后就存档处理，非常规范。
近年来，因为少子化，福井大学招生人数有所下降，文部省下拨的办学资金也逐年下降。为了减少开支，尽量减少专职行政管理人员，学校号召任课教师兼职负责部分管理工作。根据兼职工作量的多少，分别发放不同的奖励工资，奖励工资比例可观，所以老师们也乐意承担一些力所能及的管理工作。负责接机的这位日本老师就是兼职负责每年轮流从中国几所大学招聘汉语老师的相关事宜的。
四、学生管理工作更细致、更人性化
对于因为身心健康等个人原因休学的学生，为了顾及学生的隐私意识，不影响学生将来的发展，主管职员在教授会上汇报的时候，原因一栏一律用“一身上の都合”(译：个人因素)注明，而不言明具体。即使对犯了严重错误或触犯了法律，影响了大学声誉的学生，学校也是尽可能地维护学生的利益，而不会用一棍子打死、简单开除了事的办法去处理。记得教授会上曾经公布一个大二学生因为某种原因在自己租住的宿舍内放火，物业公司起诉该生。该生事后认错态度较好，家长也积极协助办理赔偿事宜。法院最终做出拘役该生3个月、缓期4个月执行，并赔偿相应损失的判决。面对此事，学校本着治病救人的目的，认为学生触犯了法律，司法机关已经给予了相应的处罚，学校是教育人的地方，不需要重复处罚。最终只要求学生写检讨书一份，并给其休学一个月的建议。事情发生的时候是6月底，
福井大学秋季新学期是10月1日开学，所以最终不管是法院的判罚还是学校的警告及休学建议，都没有影响学生继续参加新学期的学习。另一个案例是一个大三学生猥亵并高中生邻居。在学校看来，这是比较严重的错误。法院判处拘役该生12个月，学校也做出了劝其退学的决定。在教授会上通报这两件事的时候，管理人员都是用A、B、C的字母来代替学生，并没有
直接说写其名字。这其中所蕴含的对学生的保护
意识是显而易见的。
2016年1月16日、17日，我参加了2017
解到日本最高级别的监考工作的相关要求。总起
来说，整个教育系统的管理人员对学生的服务意
识更强。外因与内因界定得很清楚，比如若是出
现诸如电车晚点、雨雪雷电台风火灾地震、家人
突发疾病或病逝、个人突发呕吐或流鼻血等疾
病、主诉受邻座考生干扰且属实、考场内停电影
响照明等客观原因，监考老师必须如实填写《记
录单》，考生可以要求填写《重开考试申请表》,
由所在考区向国家考试中心申请，视受影响的具
体时间要求重新安排考试补足考试时间。但若是
由于自己粗心马虎，记错了时间、弄错了地点,
那就由考生个人负责，不能重新安排考试。监考
老师提前一个月拿到A4纸大小的《监督要领》(译:《监考要领》)，共有229页。只有参加有听力的外语科目考试的监考人员，学校会提前一
周培训，其他科目的监考老师都是自学。因为手
册上每一科目的开考时间、地点、监考程序及指
令都设计得非常细致，什么是违规行为规定得清
清楚楚，监考老师只需提前阅读熟悉就行。监考
时，到了规定时间，每个考场的监考主任还要根
据日本国国家考试中心的要求，在规定的时间大
声宣读《监督要领》中每门科目规定的指令。我
参加的三场监考，考生人数都是120人，共有四
位监考老师。考场前后左右并无监控设备。我发
现日本学生非常规矩，三场均无违规行为。
大学里的教务、考务工作基本上由任课教师
自己负责。教室里也没有安装监控设备，即便笔
者教的人数较多的40多人的班级，期末考试时
只有我一个人监考，学生们也是特别遵守规矩,
没有任何交头接耳、作弊的小动作出现。
五、管理人员对任课教师的信任度远超国内
相互信任能够营造和谐的人际关系，也是
提升社会生活品质的基础，大学更不例外。相
比较而言，福井大学的管理人员对任课教师的
信任度远超过国内，教务、考务工作大多由教
师个人负责。
一年里，我上课的班级人数有多有少，一个
经验交流All Rights Reserved.
S E C R E TA R Y ’S C O M P A N I O
N
班40多人的有，只有两三个人也有。学校教务管理部门要求任课老师平时上课记录学生的出勤情况，缺勤与平时成绩挂钩。全学期若是缺课达到三分之一，就不能参加期末考试。期末考试试卷的命题形式及内容连同监考完全由任课老师一个人负责，没有A 、B 卷或A 、B 、C 卷之分，只需出一份试卷即可，试卷也无需事先上交教务管理部门审核。本学部的专业课程考完只需按规定时间在教务处系统
登录成绩，无需提交试卷本身，也不用填任何的评价表格。若是承担其他学部的课程，需要将学生成绩及试卷、课程所用教材信息提交相关学部教务管理人员核对，核对完毕后他们就会将学生试卷返还任课教师本人。教师一般都用碎纸机处理后作为可利用的资源交给学校垃圾分类处理中心。
日本人的隐私意识是非常强的，在福井大学每个行政办公室及每个老师的办公室都有型号不同的碎纸机，只要涉及个人信息或机密资料，使用完毕后全部用碎纸机打碎后才能作为资源垃圾被回收。开会所用的会议文件，涉及
隐私内容的，文件上都明确印有“会后回收”字样。散会时工作人员会在会议室门口收回，由他们集中处理。
一年里我只遇到过一次教务处就其中一门课程向学生进行问卷调查，包括课程难易程度、教师教学态度、教学方法、改进的意见和建议等。教室里并无监控设备，平时按课表上课、下课完全凭老师们的责任心。教务部门只要求老师每学期必须上满16节课，一节课90分钟，其中第16次是随堂期末考试。若是学期中间有过请假，必须补课。校历上每个学期都会提前分别预留一次统一的补课时间，一般是第15周的周六。
也许是因为在国内被监督惯了，所以笔者总是小心翼翼地带点紧张地去严格遵守上课、下课时间，但我发现日本老师似乎并没有特别精确地遵守上课、下课时间。我直言不讳地问过一位老师:“不怕学校
教务管理部门查到作为教学事故处理吗?”他说:“教师只会因特殊情况晚上课几分钟或拖堂几分钟，这并不是特别大不了的事情，再说偶尔早下课或晚下课几分钟并不会因此影响教学质量的。”
对教师的信任和尊重还体现在高级别的监考
工作中。就拿那次国考监考工作来说，每个考场的前后左右都放置了四把椅子，备监考老师使用。监考过程中，日本老师几次提醒我可以坐着监考，我告诉他们我们在中国监考时，学校并不希望监考老师多坐，担心看不清全场，所以我们也就习惯了不坐。
《监督要领》手册对监考人员的要求都是从
正面提出的。比如：所有监考者要高度重视,
若是万一发生失误或出现纠纷，需要安排重新考试的话，将会给学生带来很大影响，所以务必充分理解与配合。手机、电脑、计时器等容易发出音响的机器及不必要的物品请不要带入考场。监考过程中监考人员之间的协商务必最小音量，尽量保持一个安稳平静的环境，尽量不要窃窃私语、打瞌睡。巡视时为了减少噪音的影响，最好穿橡胶底的鞋子。若是因为身体不适、发困，请事先告知其他监考老师，监考过程中尽量相互关照。为了保证考试圆满而顺利地进行，请熟读第多少页到多少页的内容，以便考试过程中能恰当应对。请妥善保管此《监考要领》，不要给与监考工作无关的人过目，不要将
此用于监考工作以外的用途，不要带到大学以外的地方，监考结束后请统一交给大学考试中心统一处理。二百多页的内容，我研究了好几天，从始至终也没有看到我们的教务管理部门经常印制在监考手册上的“所有监考人员若是不怎么怎么，就要被如何如何处罚”的字样。我也就此跟一位日本老师交流过。他说高考的监考是分外工作，若是以那样的态度对待老师的话，老师们可以拒绝的；再说大家都是同事，地位都是平等的；正面提出要求，老师们也易于接受。还说在他的印象里，福井大学的高考考务工作，还没有出现过因监考老师不负责任而酿成的事故。
六、注重迎来送往的礼仪与程序
福井大学每一学年开始和结束，每个学部总有迎接新员工或欢送退休员工或像我这样要回国的外国教员的茶话会。还会在这些活动稍稍早一点的时间，由主管校长或部长及相关管理人员一起向职员举行人事任免的仪式，郑重宣读人事任命状或工作结束人事变动书的内容，并双手递交，仪式感非常强。由于思乡心切，工作时间刚
经验交流
All Rights Reserved.
S E C R E TA R Y ’S C O M P A N I O
N
2014年5月8日，习近平总书记在考察中共中央办公厅(2014年，习近平先后多次到中办视察。1月29日上午，到中南海电信局。4月23日下午，视察中央警卫局机关和部队。5
月8日，走访了机要交通局、特会室、机要局、秘书局四个局室，并发表了重要讲话)工作时，提出“坚持绝对忠诚的政治品格、坚持高度自觉的大局意识、坚持极端负责的工作作风、坚
□陶凤旺
以职业精神做好办公室工作
企业秘书
过半，我就预定了回国的机票，所在学部的那个学期末的欢送会订在3月18日晚举行，我是不能参加的。学部领导知道后，为了表达礼节不减的心情，由管理人员事先协调安排，部长代表学
部专门向我发放了一份送别金，相当于一顿饭的礼金。送别金装在一个非常别致的信封内，专门用红白丝带包扎，非常精致，由主管部长寒暄后双手递交给我。在送别金表格上签字时，发现前后老师的信息都是用白纸遮盖的。老师们资历不同，对学校的贡献不同，送别金的数额肯定有差别，为了防止引起不必要的纷争，像这样稍稍注意细节就可以避免了。
七、节能环保的意识特别强、措施具体可行到了日本，会发现到处洁净得让人感动。大学里不管是教学区还是办公区，每一层楼都有一个放置吸尘器、拖把、笤帚、洗洁精、抹布、肥皂等清洁工具和用品的开放式小空间。职员们办公室内的日常保洁工作都由自己完成。冬夏两季空调的清洁工作是个人申请，由学校后勤部门安排专业人员来进行，费用从个人研究经费或办公室专用行政经费中扣除。室外公共区域的清洁工作由保洁人员负责。
冬夏两季何时使用空调需要气温达到一定温度(冬天10度以下，夏季27度以上)，由办公室管理人员统一开启，空调及照明用灯具都有自动感应的节电功能，当感应不到人员活动时，电
源会自动关闭。学校每个月要公示上个月每座楼的用电量及与前一个月对比后的涨幅的百分比。
为了鼓励资源再利用，后勤处的管理人员经常通过发邮件发布二手办公用品的再利用信息。校内垃圾分类非常细致，教学区、行政办公区都分别设置有不同标识的垃圾桶。
回国以后最困扰我的问题就是生活环境和工作环境的脏乱差，及国内不管什么垃圾一股脑儿乱扔的做法。真希望我们国人、我们所在的学校、我们的政府能早点意识到这个问题的重要性，制定相关政策，从小环境到大环境一点一点逐步改变，早点实行垃圾分类，合理利用有限的资源，为自己也为后人创造一个可持续发展的洁净的生存环境。
在国内，我们已经习惯于不被人相信也不轻易相信别人，所以经常处于被人监督与监督别人的状况。在日本，你会感觉到人与人之间的互信程度是远远高于国内的。虽然也时有恶性案件发生，但总体而言国民素质还是非常高的。
一个社会的文明程度，往往都是通过这个国家的国民行事为人的诸多细节表现出来的。希望国人做人做事能多向邻邦的同行们学习，学会换位思考、遵守规范、注重细节，取人之长补己之短，更好地提高管理水平，更快地跟国际接轨。
(作者单位：苏州大学文学院)
All Rights Reserved.
