宜昌市人民政府办公室关于印发《宜昌市12345市民平台运行管理办法》的通知
文章属性
∙【制定机关】宜昌市人民政府办公室
∙【公布日期】2020.07.06
∙【字 号】宜府办发〔2020〕29号
∙【施行日期】2020.07.06
∙【效力等级】地方规范性文件
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∙【主题分类】行政法总类综合规定
正文
市人民政府办公室关于印发《宜昌市12345市民平台运行管理办法》的通知
各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《宜昌市12345市民平台运行管理办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。
宜昌市人民政府办公室
2020年7月6日
宜昌市12345市民平台运行管理办法
第一章 总则
第一条 为规范宜昌市12345市民平台管理，畅通公众诉求渠道，提高政务服务效能，推进依法行政，创新社会治理，根据国务院和省政府有关文件精神，以相应国标规范为指导，结合我市实际，制定本办法。 第二条 宜昌市12345市民平台（以下简称“12345热线”），是指宜昌市人民政府设立的由12345、市政府网站互动平台、“宜昌发布”微博、人民网地方领导留言板、荆楚网问政网络留言板等组成的专门受理众非紧急诉求的公共服务平台。 广东最值得去的十大景点
第三条 自然人、法人或者其他组织使用12345热线，对涉及本市行政区域内的社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉、建议、表扬、举报等事项（以下称诉求件），依法由有关机关和单位处理的活动以及热线管理工作，适用本办法。 第四条 12345热线运行管理遵循以民为本、服务第一、依法依规、归口办理、高效务实的原则。
第二章 职责分工
第五条 市政务服务和大数据管理局负责统筹、指导、协调、监督全市12345热线运行工作。
（一）制定12345热线运行规范和各项规章制度；
（二）管理12345热线运营中心；
（三）及时上报重大、紧急、突发事件；
（四）对复杂、疑难诉求件协调组织会办和督办；
（五）制定重要特殊时期热线应急工作预案；
（六）定期梳理分析诉求热点，供市委、政府决策参考；
（七）对事项库和知识库等基础数据库组织更新与维护；
（八）组织相关培训、考评与通报；
（九）完成市委、市政府交办的其他相关工作。
第六条 12345热线运营中心采取政府购买服务方式运行，所需经费纳入市财政预算予以保障。其主要职责为：
（一）集中受理人民众通过电话、网络等渠道反映的诉求；
（二）在线解答政策依据清楚的众诉求，对不能当场答复的事项，依程序交办；
（三）对反映集中、超期办理、反复投诉、评价不满意等诉求件进行督办；
（四）对不满意办件组织专业评价员进行评审；
（五）按要求对诉求件办理情况进行回访、归档；
（六）及时汇报重大、紧急、突发事件或疑难办件；
（七）定期梳理热点诉求，指派承办单位提供正式答复，及时更新知识库。
（八）对12345热线基础数据资源进行统计分析；
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（九）完成主管部门交办的其他事项。
第七条 12345热线诉求件承办单位包括各县市区人民政府、宜昌高新区管委会、市直有关部门和单位、中省在宜有关单位及其他应承担热线相关职能的单位，主要依据诉求件内容所涉管辖责任确定。其主要职责为：
（一）按时接收12345热线分派的诉求件，按要求办理并反馈办理结果；
（二）对下级单位承办诉求件的工作进行统筹指导、协调、监督；
（三）定期梳理热点诉求，更新维护相关知识库；
（四）有独立非应急热线的单位应定期向12345热线推送数据，供决策分析；
（五）配合完成12345热线交办的其他相关工作。
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第三章 受理范围
第八条 12345热线通过电话、网络等渠道，7×24小时受理人民众以下诉求：
（一）与市人民政府及承办单位工作职责相关的咨询；
（二）与城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展相关的咨询、建议、投诉和举报；
（三）对线上线下行政审批、政务服务的咨询和投诉；
（四）涉及众民生的咨询、建议、投诉、举报和求助；
（五）对有关政策法规、办事流程的咨询；
（六）对行政执法不规范、不公正、不文明情况的举报和投诉；
（七）对政府部门及公共企事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；
（八）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
第九条 12345热线承接湖北12345热线平台转来的涉及宜昌的相关诉求，并按时反馈办理结果。
第十条 12345热线对以下事项不予受理：
（一）非本市行政管辖职权范围内的事项；
（二）涉及人身、财产安全等应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；
（三）涉及行政职权范围以外的民商事纠纷；
（四）反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；
（五）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序解决或已经进入法定程序的事项；
（六）涉及党、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（七）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（八）对正在办理或已经办理完毕并明确答复，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求；
（九）其它不宜通过12345热线办理的事项。
第十一条 12345热线与110报警服务平台保持协调、联动，建立双向联动响应机制，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第十二条 具有社会管理和公共服务职能的部门、企事业单位非紧急事务热线，可以根据实际情况，经市政府同意后并入12345热线，由12345热线统一受理相关诉求。
第四章 运行机制
第十三条 12345热线运行分为集中受理、分类处置、协调督办、反馈回访、评价归档等环节。
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第十四条 集中受理
按照全面及时、规范有序、良好沟通的原则，受理众诉求并记录备案。对超出热线受理范围的诉求，及时告知诉求渠道。
