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总457期
2018年第07期（3月 上）
0 引言
铁路是我国经济发展的大动脉，在改革开放、经济
腾飞中，为适应经济发展的需要，高铁异军突出，以其最安全、最快捷、最经济、最环保、最可靠的交通方式和四纵四横路网布局，把中国大、中重要城市和经济圈连成一片，同时以高起点的技术优势，成为中国一张耀眼的名片，吸引了全世界人民的眼球，得到高度的认可。交通是经济发展的重要引擎，我国高铁一开始就瞄准了世界尖端，引领世界高铁先进技术，以其安全、快捷、舒适等优点受到广大人民的欢迎，成为大家出行首选的交通工具。在近几年的发展中，高铁的基础设施得到极大的改善，硬件设施的改进为人们提供了更舒适的环境，但高铁车站为旅客提供的服务却未能完全跟上高铁发展的步伐，虽然瑕不掩瑜，但随着社会民众对高铁服务需求的不断提高，高铁服务质量的“提速”已迫在眉睫。 1 高铁服务质量情况
中国高铁自2008年京津城际开行以来，历史仅有短短
的9年，其蓬勃发展的势头是顺应了中国经济发展规律和人民需求，是时代的产物。一个新事物的产生，必将伴随着相关联事物的重大变化，而是否能相互匹配，共生共荣还需要一定时期的磨合、优化、提升来达到共同的高度。笔者结合广东高铁大站旅客服务过程中存在的问题进行分析，从而探究高铁车站在哪些方面需要改进：
长期以来，铁路企业服务工作始终坚持以人为本的服务理念，努力适应市场和交通事业发展的新形势，不断优化服务流程和更新服务产品，尽可能的满足旅客的需求，可以说有着较好的效果。但在高铁提速的背景下，对比民航服务，高铁服务明显还不足以满足旅客的日益提高的服务需要，高速铁路未能匹配高品质服务，这主要体现在高铁站服务人员服务标准不高、卫生保洁未常态化达标、基础设施时有发生故障、求助体系不健全、服务标识体系不
完善、售票服务方式不丰富、车站经营无特等等，这些问题的存在，造成旅客出入站不便、老幼病残弱难以得到服务人员的帮助、车票退改签补手续繁琐、旅客体会不到车站的服务文化等等，有些看起来是小事，却直接影响到旅客能否顺利出行，是否有好心情感受和享受旅途的全过程，与高铁服务声誉息息相关[1]。
2 提高高铁客运站旅客满意度的途径
2.1 服务链源头提升优质服务初速度
作为一个服务型为主体的高铁车站，要真正实现服务质量的提高，决定性的因素是“人”的问题，需要从源头入手。一是要彻底更新服务理念。改变过去的管理旅客代替服务旅客的思想模式，让一切以旅客的需求为导向的思想在服务的全过程中得到落实；二是专业化、系统化的进行员工服务礼仪与服务技能的培训，内提素质、外树形象，用职业性的语言、行为来展现高铁的服务文化形象；三是亲民化、贴心化的服务来拉近与服务对象间的距离。如：服务使用网络语言“亲”字的运用就很能得到青年一代的心理共鸣；四是配足劳动定员，合理进行工作调配。面对日均发送10万人及以上高铁大中型车站，要顾全面、保重点、防冷门，确实需要得到人员上的保障，特别是节假日、春暑运、重点任务时段等，新老搭配的比例需合理，以免引起服务质量的下滑，产生下滑再重新整治，所耗费的管理成本将发生几何式的付出；五是加强企业对员工的服务心理辅导、心理咨询。配备专业的心理辅导员，传授自我心理调适方法，疏导员工心理负面情绪。发挥党政工团作用适当解决员工家庭与工作中的难点、焦点问题，让员工充满正能量，始终保持良好的服务心态。服务是一种传递，社会和企业给予员工的正能量，员工将传递给服务对象，服务对象又将感受回馈到社会和服务源头，形成良性循环、生生不息而形成特有的企业文化；六是以“大国工匠”的精神衍生“大服务员”的精神，提升铁路
收稿日期：2017-11-20
作者简介：王润英（1968—），女，湖南湘潭人，工程师，研究方向为铁路客运服务与管理。
关于高铁车站服务质量“提速”的思考
王润英
（深圳北车站，广东 深圳 518109）
摘要：简要介绍了我国高铁服务质量情况，结合广东高铁大站旅客服务过程中存在的问题，提出了提高高铁客运站旅客满意度的途径，包括服务链源头提升优质服务初速度、融入大数据带动优质服务加速、强强联手助推优质服务提速、制度保障优质服务定速巡航，帮助高铁从业者不断提高服务质量，体现高速铁路的综合价值。关键词：高速铁路；服务质量；客运管理中图分类号：U293.1
文献标识码：B
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服务地位，将岗位练兵、技能比武、现实服务评价、团队协作等与收入分配、奖励评先体系结合起来，营造高、精、尖、特、优的服务氛围[2]。
南京工业职业技术大学2.2 融入大数据带动优质服务加速
随着网络信息的快速发展，大数据的应用已深入人们的生活，作为高铁服务，应加快搭载信息服务快车的步伐，更好地为旅客提供服务。
（1）化繁为简，链接个人信息系统，多渠道开展订、售、改、补、退一键式电子服务系统，完备支付宝、应用支付系统；进站使用身份证、车票刷脸或指纹等多种方式验证，全覆盖免费wifi，打造“智慧车站”。
（2）设立产品导航系统。自旅客购买产品（车票）开始，系统为其量身打造“导航秘书”，融入大数据将旅客想了解的信息以及产品的正确使用全过程进行模拟演示和导航：天气、交通、安检、上车通道、车厢方向、餐饮、重要提示等，直至终到出站产品功能完成为止。导航秘书与旅客手机链接，购票成功后，可由旅客自行点开，让旅客提前预知，大幅度减少铁路客运服务人员不足、旅客咨询困难的问题[3]。
（3）建立产品评价体系，强大12306功能。将12306与旅客客户端及车站、列车终端链接，及时解决旅客的投诉与求助，进行旅客评价，闭环服务链接。
2.3 强强联手助推优质服务提速
（1）加强站场环境的一体化建设。揭示、广播系统的设置合理、完善齐备、指引清晰明确，特别是电子揭示的安排和揭示内容的中心控制能及时进行信息和重要事项的告知，有效辅助生产服务的指挥；优化旅客进出站通道，优化春、暑、节假日及重点运输方案，综合站场整体布局，制造温馨、便民的站场氛围。
（2）专业化的站场保洁。改变低价中标的指导思想，重点考察保洁公司的专业性、设备配置、人员情况、管理制度、社会反馈等，综合其实力，以合理价格招标。同时完善委外管理、考核体系，可考虑引进职业公司和职业经理人进行管理，达到站场保洁、重点保洁、日常保洁、特种保洁（高空保洁）的需求。
（3）专业设备交给专业公司维护，防止设备（如电梯、空调、安检仪、检票闸机等）故障引发服务质量问题。
（4）以股份制的方式与专业化优势显著的成熟型餐售公司进行合作，成立铁路公司控股、合作公司技术为主的专业联合公司，配套高质量的运输服务主。车站（列车）的餐售不以简单的租赁场地方式经营，而由联合公司发挥专业优势为高铁按不同的地域、不同旅客饮食特点量身研制特食品进行专供，在大大降低成本的同时得到社会的认可，形成具有铁路特餐售文化[4]。2.4 制度保障优质服务定速巡航
没有规矩，不成方圆。制定长效性的管理制度、激
励制度、创新制度是确保优质服务可持续的基础，制度的
建立健全需要大智慧，严谨、合理、操作性强又不失人性化，同时具有时代性和先进性[5]。
管理制度：根据各岗位服务流程，量身定制符合服务
要求的规章制度，循环反复达到条件反射，统一固化作业
标准和职业习惯，控制服务全过程，进行失职追责。
激励制度：抓典树标，倡导大服务意识，传递正能量，把评先晋级、收入分配、提职聘干、特殊津贴等与员
工的服务付出、服务评价、服务业绩等直接挂钩，让员工
对服务工作有业绩感、荣誉感，以点带面形成良好的服务
氛围。
创新制度：服务没有最好，只有更好，始终保持“人
无我有、人有我新”的创新态势，是企业发展的动力，企
业强大的生命力是在不断发展的社会中快速适应或提前引
领的，创新服务是铁路发展的一个永恒的主题。制度的先
进性在打造优秀团队、塑造先进形象起到决定性的作用，
是确保服务高速巡航的动力保障。
3 结语
随着我国的高铁迈出国门、走向世界，在向世人展
示我们高速发展的今天，不能忽视一流服务的重要性，
仅有冷冰冰的技术而缺少人性化的服务，是难以展现我
们的综合国力的。细节决定成败，只有面向市场，心系
旅客，眼睛向内不断修正服务理念，改进服务方式，提
高服务技能，创新服务方法，加强内部管理，才能紧跟
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时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服
务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速
大午温泉度假村铁路的综合价值。
参考文献：
[1] 侯敬. 深化“新理念、新服务、新形象”教育努力实现
客运服务质量年奋斗目标[J]. 中国铁路，2002（6）：
23-26.
[2] 孙玉民. 浅谈如何推进车站客运服务质量提档达标[J]. 黑
涠洲岛在哪个城市
龙江科技信息，2009（22）：93.
[3] 赵晨. 基于旅客评价的客运服务质量影响因素分析[J]. 铁
道经济研究，2010（4）：32-35.
[4] 郭敏杰. 满足旅客需求全面系统治理从整体上提升客运
服务质量[J]. 铁道经济研究，2012（5）：15-17.
[5] 何幸明. 加强广州地铁客运服务质量的研究[J]. 科技经济
导刊，2017（18）.
（编辑：姬瓅瓅）
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