原创如何管理酒店客房服务员
[原创]如何管理酒店客房服务员?
酒店内参专栏作家
铂涛酒店集团北京区域 区经营总监
客房服务员在酒店员工的比重大约为40%-50%，对酒店客房服务员的管理可以说道就是对酒店基层团队管理至关重要的一部分。而在酒店的客房服务员中，少于30岁的未婚妇女约占到比75%-80%左右。那么对客房服务员的管理也基本上可以被指出就是对这部分未婚妇女的管理，这从员工比例结构上来看。 浙江人才网招聘 如果从地域来源上看，在一线和二线城市中，酒店的客房服务员中，这部分已婚妇女90%以上是外来务工人员，她们中的多数人在酒店周边租用便宜的廉租房，和丈夫一起带着孩子打工。再者，从知识水平构成上来讲，这个体绝大多数人只是小学和初中毕业或者仅有少部分读过高中，受教育程度偏低也是她们从事行业的瓶颈。
酒店客房服务员管理包含以下方面：
入职上岗培训管理
继续执行过程的管理
薪资待遇福利管理
价值与荣誉管理
培训与成长管理
我们宣称，这就是一个极特定的员工体。多年的从业人员经验中，笔者辨认出，很多酒店管理者对这部分人员的管理，基本上都就是实行漠视的态度，或是直观地上开个部门会议交代一下工作了事，管理显然无从谈起。 突然想起几年前公司的一次企业文化年会上，组织者给参训人员出的一道题目：如何给客房大介绍“蓝海战略”(当时7天连锁酒店的企业文化建设正在如火如荼地进行，“蓝海战略”作为集团基础文化之一)。
这题目就是必须表明，我们既无法因为她们的科学知识水平不低就忽略向这一体传达公司的文化，我们也无法因为她们的工作普通直观就不善对这一特定体的管理。
那么，针对这一占比较高数目庞大特殊体，作为酒店的管理者，所采取的管理方式也当然不能像管理酒店中层和前台员工那样“一刀切”。笔者认为，对这部分“客房大(所以本文均称为‘她们’)”的管理，可以从以下几个方面着手系统化：
基础工作务必搞好—聘用上岗培训管理
相对于其他行业来讲，从事酒店服务业的工作具有极其特殊性—操作几乎没有什么技术难度，更有甚者会直接认为，客房服务员就是个“清洁打扫卫生”的，也有很多门店都是简单培训后直接上岗。连锁酒店或者品牌酒店，会有相对比较完善的上岗培训流程和考核上岗流程。赛客虚拟家庭网
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聘用上岗培训就是服务员碰触和重新认识酒店，专门从事服务行业的第一步，较好的聘用培训，不仅能使她们更好地重新认识本酒店公司和其他酒店的相同，重新认识本酒店的产品和其他酒店的产品的差异，同时也可以提高员工的职业素养;严苛的上岗考核，不仅能
使管理者检验初期的培训效果，也能加强服务员的工作技能，使她们珍视来之不易的工作机会。所以管理者务必搞好这一项基础工作，把不好服务员的聘用关。
监督良好习惯的养成—执行过程的管理
服务员每天的工作都就是直观、乏味而且重复性的：每天直面同样的同事，同样的工作间，同样的工作车，同样的客房…因此，直观乏味的工作极易并使客房服务员“偷工减料”，故意精简工作流程等。她们每天直面相同的，可能将只有顾客的面孔，但是即便直面相同的顾客，也必须提供更多同样高品质的服务。因此，服务员良好习惯的培养，就是酒店管理者须要重点高度关注的，这个良好习惯不仅仅就是工作流程的习惯，还是一种服务态度的习惯。
酒店管理者不能仅仅依靠客房主管片面的检查和反馈来管理客房服务员，中层人员反馈给管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天连锁酒店集团前文化部门—快乐营负责人赵春善曾要求店长经常“问好”。
“道别”具备三个层面的意义：这不仅仅亲密了最为基层员工和管理者的关系，更是使管
理者能重回店务，查清基层员工的工作状态，制止基层员工不好的态度和习惯，从本质上谈，这就是一种对员工执行力的监督。同时，更是一种欢乐文化的传达，店长向员工道别，员工相互也必须道别，所有服务人员把欢乐传达给顾客，也向顾客道别。
不可不提的—薪资待遇福利管理
做为外来务工人员体中的一部分，客房服务员至酒店工作的目标轻易而直观—挣钱以养家。之前提及，这个行业基本不须要什么技术难度，因此也同意了这份工作不能存有太高的薪资。以一线城市北京来说，专门从事客房服务员的每月平均值薪资为3000元左右，很多客房服务员上班后还要回去搞全职。像是7天，汉庭酒店等经济型连锁酒店，目前基本都就是实行基本工资提计件工资模式，但也不很平衡，因为这种模式受客房入住率的管制和服务员工作能力的管制：
一、如果客房入住率不高，客房服务员的计件数量就低
二、即使入住率低，服务员每天的洁净客房的数量也就是存有限度的(酒店都会规定既定的计件基础数量，少于这个基础的洁净客房的数量才列入计件，但计件数量的减少必定以牺牲生命质量为代价)。
当然薪资体系的调整是牵一发而动全身的改革，现在各个酒店集团也在争相缩减人力成本，个人认为，酒店管理者或者酒店人力资源部门，为更好地管理客房服务人员，应该采取综合多元化的浮动薪资体系：计件工资，多劳多得;服务员定期评估工作质量，以此奖励;引导服务员售卖酒店会员卡或者商品礼品，给予员工提成，等等。
关心她们的工作和生活—以情管理
满洲里旅游景点介绍 这是酒店管理中不可忽视的一部分。很多客房服务员在酒店工作，一做就是几年，一方面的原因是更换工作成本高，很多客房大都是和家人孩子在周边租的廉价房，或者不愿意接受陌生的工作和生活环境;另一方面，不得不承认，这些感情朴实的人，对酒店，对周围的同事，产生了一种莫名的情感，不忍离开。
做为酒店管理者，我们首先应当给这部分辛劳的服务员以认同，因为我们晓得她们的难于，同时，我们也确切，酒店行业服务人员辞职比率很高，人员更改频密。以情管理，不仅可以减少基层服务员离职率，用得适当，也可以提升员工的工作效率，为酒店增添更多利润，为客户增添更多价值。
酒店管理者的以情管理
1、关心客房服务员的工作。前文也提及了，管理者必须经常至基层岗位上道别，并赞美员工，温暖员工的心，更为员工回去温暖顾客的心。在日常巡查的工作中，管理者更必须指导基层员工有关的工作，检查工作所牵涉至的工具与否不好用，深入探讨是不是可以提升的工作流程和更好的工作方法等
2、关心客房服务员的生活和家人。毫不夸张地说，细心的酒店管理者，能够清楚地记着每一位客房大的生日，并且在员工生日当天，为她们准备礼物，给她们惊喜，这样员工们又怎能不踏实地跟着你干呢!和大们聊聊家常，了解员工的家庭情况，偶尔去大家做做客，必要时为她们提供一些帮助，看似简单事儿小，但这确实有助于拉近管理者和最底层员工的距离，真心实意地为酒店付出。
3、关心她们的身体和工作安全等。客房服务员专门从事的就是强度稍低的体力劳动，长期的劳作和干燥的工作环境可能会引发员工的身体呼吸困难，做为酒店的管理者，在与服务员的交流和沟通交流中，必须查问和介绍员工的身体状况，例如存有必要，及时调整员工的作息时间，另外，平时也必须确保员工的工作环境的绝对安全，并严格执行员工在工作中注意安全等。
认可她们的贡献—价值与荣誉管理
据报导，酒店员工的平均值工作年限为2.5～3年，相对于跳槽率较低的前台员工而言，客房服务员的平均值工作年限略长一些，可以达至4.5～5年左右，这些大们5年的代价与贡献，本身就是一件应该自豪的事情，一个企业旧员工的比重情况，也从某种方面说明了员工对企业的普遍认可和对公司文化的尊重。
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以上是从时间维度来说的，对于员工在时间年限上的付出，作为酒店的管理者，要在酒店年会或者周年会上给予高度评价和肯定，最好能够设立类似铂涛集团的“长期服务奖”等奖章或者奖金，以此肯定服务员的价值。
另一个笔者指出就是事件维度的贡献：酒店员工因有关的特定事件存有注重的整体表现而为酒店做出的贡献。这样的例子不胜枚举：存有客房服务员在顾客退租后辨认出遗留的巨额现金积极主动呈报经理寻失物的;也存有客房服务员在清扫房间时辨认出特定情况报告店长而说服顾客的生命和财产的，不一而足。
那么这类贡献所产生的积极影响，不是一个人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店
管理者要从整个公司层面给予该服务人员以高度评价，也可作为典型事例在公司层面分享。酒店客房服务员的价值和贡献得到了肯定，她们在工作中也有了更加充足的动力，同时也给其他员工树立了正能量的榜样。
考量她们的未来—培训与蜕变管理
有多少酒店管理者考虑过最基层酒店服务员的未来?或许，这个问题可能连她们自己都没有考虑过。她们可能回到家乡，帮着儿子女儿照看孩子享受晚年;她们可能自己做个小买卖，无拘无束自负盈亏;她们也可能离开这家酒店，转战到另外的酒店…当然，她们也许会继续为所在的酒店贡献力量。
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不论未来这些基层服务员必须搞什么，回去至哪里，做为酒店管理者，培训她们在职业上的各项工作技能，进一步增强她们在生活中的各种存活本领，提升她们在社会上的各种心智常识，这都就是应该我们思索的。
从业多年，我见过有店长教会服务员使用电脑做表格的，见过有教会服务员使用聊天的，也见过给服务员普及消防安全知识和法律知识的，还见过有条件的酒店公司，专门
成立了服务员的业余爱好社团和组织了技能提升竞赛等…即便是员工离开了，她们也会时刻念着酒店的好，到了其他酒店发展，也不至于给在职的酒店丢脸。
当然，我们重点要说的就是那些挑选稳步贡献在酒店的服务人员，以上我们说道过酒店管理者必须普遍认可她们的价值，与此同时，我们更必须为那些想要发展的基层员工提供更多更多的机会和空间，汉庭酒店的分级服务员管理制度就是个极好的模式，根据服务员的贡献情况，将服务员分成三个等级：初级、中级和高级服务员，相同的级别颁布差异化的基本薪资。
当然也可以提升为酒店的教练技师，或者条件较好经过考核的，可以晋升为客房领班(主管)等，7天就有不少分店的店长是从基层服务员选拔，内部晋升上来的。
当今酒店市场和产品的竞争日益惨烈，产品也正在高度同质化，提供更多差异化服务的趋势不可避免。客房基层服务员就是酒店提供更多差异化服务的主力军，更是酒店产品卫生质量保证的排头兵。因此酒店管理者就无法漠视对酒店客房服务员的管理。
