【江苏商报讯--吴剑秋】62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时，因地上太滑，马女士不幸倒地受伤，不得不在医院住院，其间共花去了医药费3403元。此后 双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社：已尽到提示义务燕窝可以蒸着吃吗
马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游，旅行社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤，旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议，
马女士于5月19日上诉到法院，要求旅行社支付医药费3403元。
但旅行社认为，当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑，当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤，是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错，不应承担赔偿责任。
法院：旅行社全额赔偿
川国演义一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元。
马女士不服，提出上诉。
西双版纳旅游路线规划
近日，二审法院审理认为，旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中，负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑，导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵。违反了合同义务，应承担违约责任，故二审法院作出终审判决，撤销一审判决，旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师：合法权益受损害可要求赔偿
记者就此案采访了刘洪律师事务所的刘洪律师，他向记者介绍，我国《合同法》中规定，
当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况。
刘律师表示，旅行社未能妥善履行服务义务，应向原告承担违约责任，并赔偿原告的损失，但未能妥善履行义务的原因，是因第三人服务瑕疵造成，在向原告承担违约责任后，旅行社也可以向“中途岛”饭店进行追偿。
两节临近，市民出游开始增多。而在出游中，游客的合法权益时常受到侵害，那么游客如何维护自己的合法权益？刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候，注意安全的同时，遇到问题要及时用法律来维护自己的权益。
来源：[南京报业网-江苏商报]
2、旅游者能否单方解除合同
案例回放：长假过后，殷先生等26名员工委托一家旅行社安排了“周末邻区风光二日游”，
根据行程设计，每位旅游费用400元。
经过双方的协商后，27名旅游者与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，该旅游团往返全程乘坐豪华空调旅游大巴，住宿标准约定为“双人标准间，独立卫生间”，餐饮标准为“八菜一汤”，不含酒水，游览5个景点。
旅游团按时顺利出发了，在前往郊外景区的路上，旅行社导游热心地向旅游团的团员介绍沿途风光、风土人情、历史典故，并告诉大家旅游团晚上将要下榻的酒店是一个二星级饭店，希望大家游览尽兴，充分享受。
当旅游团抵达下榻饭店后，导游给旅游者安排房间入住。但是这时，殷先生认为所在的饭店“房间中无中央空调、无热水供应、地毯陈旧……”，并不符合二星级标准，拒绝入住。
已经开始期待端午了导游向殷先生等旅游者进行了解释，但是殷先生等旅游者不能接受导游的解释，进而与导游发生了争执，并自行决定解除与该旅行社之间的旅游合同，当夜自行返回。
回来后，殷先生等26位旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，并支付违约金。
旅行社的话
责任不在旅行社，游客负全责。
旅行社在合同中承诺，旅游者住宿标准为“双人标准间，独立卫生间”，进而导游在服务过程中对“双人标准间，独立卫生间”做了具体的说明，即二星级的“双人标准间，独立卫生间”。经调查，安排的住宿饭店确为旅游行政部门评定的二星级饭店，便在显著位置悬挂标志，殷先生等旅游者应当可以看到。这说明该旅行社按照合同约定安排了旅游者的住宿。
其实这名游客处理事情过于冲动，不够理智。如果他们当时能听导游的解释，确定这家宾馆为当地二星级酒店，并掌握二星级宾馆的标准，可能事态还不至于此。同时，他们也应该先去其它房间了解一下，无热水供应、无中央空调是所有房间的问题，还是单单他们几个房间的供应问题。如果仅仅是几个房间发生这样的情况，则可要求宾馆协助解决。
退一步说，即使是旅行社没有按照合同提供住宿，宾馆未达到二星级，旅游者也可以克服一下，并且在当地取证，一切等回来之后再向旅游质监所等相关部门投诉，旅游质监所一定会给游客一个公正的答复。像这样游客单方面解除协议是不可取的，旅行社没有责任，游客自身也放弃了继续旅游的机会和本该有的好心情。
对于我们来说，旅行社并不是“通天”的，旅行途中也会遇到一些突发事件，这是不可预料的，如果住宿条件让游客不满意了，那就是我们的服务问题，我们会想办法改进，给游客一个愉快的消费，当然，一切应建立在沟通之上。
所以如果双方可以协商成功，这些因素并不足以影响游程的进行，而游客选择了拒绝住宿并自行离团，这样的做法并不明智，互相宽容、互相体谅将让旅游轻松起来。
分析与处理：
旅游质量监督管理部门经过审理认为：旅游者单方解除合同不符合法律规定。
依法订立的合同可以解除，但是要符合法律规定，《中华人民共和国合同法》第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成熟时，解除权人可以解除合同。”
本案中，殷先生等26位旅游者与旅行社的合同解除，不是双方协商一致后解除的，双方也没有约定合同解除的条件。殷先生等26位旅游者是单方解除合同。且根据调查，旅行社并没有违约行为。
旅游者行使合同解除权，必须以旅行社根本性违约为前提条件，“周末郊区二日游”活动的主要目的是参观游览景点，住宿饭店存在无中央空调、无热水供应、地毯陈旧等问题属于一般瑕疵，没有造成合同不必要或者不可能实现。问题出现了，当事人可以采取变更住宿地点或让旅行社适当赔偿损失等办法处理，而殷先生等26位旅游者在不具备解除合同的前提下，单方解除合同，违反了有关法律规定，要承担违约责任。
小贴士：
《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
长谷（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（三）当事人一方延迟履行主要债务，经催告之后在合理期限内仍未履行；
（四）当事人一方延迟履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同目的；
（五）法律规定的其它情形。
“国内旅游组团合同范本”第十七条：甲方（旅游者）在旅程中未经乙方（旅行社）同意自行离团不归的，视为单方解除合同，不得要求乙方退还旅游费用。如给乙方造成损失，甲方应承担赔偿责任。
3、旅行社态度诚恳，投诉者怨气顿消
[作者：福建省旅游质量监督管理所 王敏] 1999年，福建省旅游质监所收到一封来自河南洛阳游客的投诉信，说他们一行15人于当年5月10日至16日前往厦门、石狮、泉州、福州、武夷山自费旅游。在厦门的三天中，由厦门地接旅行社的林女士和曾女士接待。游览过程中，曾小讲解水平极差，带游客走马观花一样游览了鼓浪屿、胡里山炮台等景点，就革草地结束游览，开车拉着游客去事先未列入计划的珍珠商店和茶文化中心，欺骗游客每人买了许多“铁观音”(260元／斤)、“苦甘露”(200元／斤)、“金柳团”(2两的盒包装要200元)、“兰桂人”(480元／斤)等名贵茶叶。曾小说“金柳团”生长在岩石夹缝中，是一种产量极低的天然保健药材，还说茶文化中心的茶在市场上买不到等等。不明真相的游客相信了这个20多岁的小姑娘，在茶文化中心相继花掉了6000多元，许多人甚至没有索要发票和收
据。但是，晚上在厦门市区购物时，游客们发现导游介绍的所谓珍品“金柳团”，其实是极普通的“一夜茶”，而且只需50元一盒；所谓“兰桂人”、“苦甘露”，市场上叫法也都不是导游胡说的那样，价格也便宜一半还多。在游客的责问下，曾导游说是因为等级不同，而且“免费”看茶艺表演的费用要从买茶中扣除，并且说“你们多花的冤枉钱就当是给我小曾的小费吧!”
接到投诉后，省旅游质监所立即要求旅行社作出书面答复。在对事件调查核实后，旅行社立即对导游曾小进行了严厉的批评，并作出停止其带团一个月的处理。同时，旅行社向投诉者作出诚恳的书面道歉，并愿意将购茶款如数退还，还在信中表示：“希望你们或你们的同事、亲朋好友，有机会能再来厦门旅游，给我们一个弥补的机会!我们保证能为你们提供满意的服务!”鉴于投诉者已将所购茶叶全部送人，而无法寄回，经旅行社与商场方面协商交涉后，商场同意给予八折优惠，退回总购茶款2890元的20％，计600元人民币。
由于旅行社的诚恳态度，使游客打消了不满情绪，并对旅行社及其导游在其他方面的问题也给予谅解，使这起较为棘手的投诉案件得以圆满解决。
4、无法入境谁之过
[作者：福建省旅游质量监督管理所 林松、张进] 某年2月秦女士在R旅行社报名参加香港短期旅游，申请短期香港E线游（从厦门海关出境，到港后一切费用自理）。交纳了团费2230元，拿回一套申请表格和一张“注意事项”告示，但当时双方并没有签订任何协议。后R旅行社通知秦女士取消E线游的组团，改为香港F线游（从深圳海关出境，到港后一切费用自理），团费1990元，并承诺退还其中的差价。
但当秦女士到达深圳罗湖口岸后，领队照例询问秦女士是否怀有身孕，秦女士如实告知自己已有3个月身孕，领队得知后拒绝带秦女士入关，并称这是国家规定。致使秦女士无法入港旅游。
回到福州后，秦女士与R旅行社交涉，要求退回两条线路之间的差价300港币，并要求旅行社退还旅游款项及承担福州至深圳的往返飞机票和住宿费用共计1760元。而旅行社只退还两线差价150港币。
秦女士对此很不满意，向福建省旅游质量监督所投诉，认为造成其无法游香港的责任在旅行社，旅行社没有声明孕妇不得出境旅游，而且在旅行社的注意事项中也没有很明确的标明。旅程受阻是旅行社的工作疏忽造成的，且E线与F线之间的差价照线路单上所示应当相
差300元港币，而不是150港币。旅行社辨称：是由于秦女士没有告知其怀有身孕，而且没有认真阅读注意事项，注意事项中有明确说明孕妇概不受理，所以造成不能游香港，责任在秦女士本身。故不能退还旅游款项及赔偿相关费用。
