myanmar陈方英
【摘 要】智慧景区建设是智慧旅游发展的核心环节之一,是景区实现信息化发展的一次革命性飞跃.旅游者对智慧景区应用平台的满意度评价是反映景区信息化管理的一项关键指标.文章以泰山景区为个案,通过对旅游者进行问卷调查的数据分析,就泰山景区智慧旅游应用平台的旅游者满意度进行研究.最后根据分析结果,提出加强泰山景区智慧化建设以提升旅游者满意度的具体建议. 【期刊名称】《泰山学院学报》
【年(卷),期】2017(039)004
【总页数】8页(P103-110)在哪买机票便宜又靠谱
【关键词】旅游者感知;满意度;IPA模型;智慧旅游;智慧景区
【作 者】陈方英上官婉儿墓
【作者单位】泰山学院 旅游学院,山东 泰安 271000
【正文语种】中 文
【中图分类】F590.31
智慧景区是我国学者在“智慧旅游”背景下针对景区信息化发展提出的创造性概念(吴卫东，2016)。在这之前，国内外很早就对数字化景区有过研究；我国各地景区也都在开展数字景区建设(邓贵平等，2011)。例如早在数年前，泰山景区、九寨沟景区、黄山景区率先在中国旅游行业内开创了旅游管理数字化的先河，建设了一批数字化景区管理信息系统，如OA系统、门票系统、网络营销系统、视频监控系统等，提升了景区服务水平。
德国留学费用一览表“物联网”概念的问世，打破了之前的传统思维。其基本理念是把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。基于物联网智能技术，2008年IBM总裁彭明盛提出的“智慧地球”概念。伴随着“数字地球”向“智慧地球”的转型，基于物联网的“智慧旅游”、“智慧城市”和“智慧景区”也孕育而生。
理论研究方面，由于智慧旅游与最新信息技术相关性高，以及出现的时间较短等原因，智
外婆的澎湖湾简谱慧旅游的研究是一个新领域。国内研究主要包括智慧旅游的概念、应用价值、理论构建、实践分析和发展现状等方面，研究处在初级阶段(杨磊，2015)。对智慧景区的研究方面，主要涉及智慧景区的概念、发展现状、评价体系建设、实现途径的一般探讨，研究缺乏广度和深度(梁倩，张宏梅，2013；吴卫东，2016)。旅游者是旅游活动的主体，随着智慧旅游、智慧景区的发展，旅游者对智慧旅游影响的感知和评价无疑也成为了一个新的研究方向。国内学界也有少量文献开始从旅游者感知的角度对智慧景区评价体系进行研究。例如汪侠等(2015)对南京夫子庙秦淮风光带智慧景区评价体系的旅游者感知进行研究；盛方清等(2015)、仲鑫和杨阿莉(2017)对南京中山陵景区旅游者体验进行研究；张春草和陈楠(2016)运用IPA分析方法，对清明上河园智慧景区构建的旅游者感知进行研究；黎宏宝和吴晶祥(2016)对苏州乐园智慧景区评价体系旅游者满意度进行研究。显然，由于不同景区在资源禀赋、特点、智慧旅游建设现状、细分市场等方面都存在差异，针对不同景区智慧旅游建设状况的旅游者感知评价进行调查研究是十分必要的。而这方面的研究才刚刚开始，相关文献十分有限，相关的理论研究比较滞后，远远不能满足实践的需求。例如，从中国知网上，也并没有搜索到针对泰山景区智慧旅游的旅游者感知相关研究。
实践方面，智慧景区的建设是新形势下我国旅游业发展的重大战略。2012年国家旅游局确
立首批22家“全国智慧旅游景区试点单位”，并且在2014年将旅游业发展主题定为“智慧旅游”，以引导智慧旅游城市、智慧景区等的建设，以信息化技术带动旅游业发展(赵明月，2014)。目前，智慧景区在山东及我国各大景区进行试点建设，取得了一些成绩但也存在很多问题。例如，由于对旅游体验、旅游信息化和智慧化等方面的理解存在差异，导致智慧旅游项目开发无章可循，很多景区标榜为“智慧景区”，但旅游者亲身体验过后，却感觉与预想中的或是所宣传的智慧旅游景区功能相差甚远(刘利宁，2013)。
旅游者是景区智慧工程最重要的体验者，是智慧景区服务的核心对象，其对智慧景区应用平台的感知和评价，将为景区的智慧化建设提供重要的启示和引导。因此，本文以泰山景区为研究对象，从旅游者感知的角度，对智慧景区应用平台进行评价，为泰山景区乃至泰安市的智慧旅游发展提供决策依据，也为其他类似景区的智慧旅游发展提供可借鉴的经验。
(一)案例选择
泰山风景名胜区是国家5A级旅游景区，世界自然与文化双遗产，一直以来深受国内外旅游者青睐。同时，泰山景区也是是国家旅游局2012年11月份确立的首批22家“全国智慧旅游
景区试点单位”之一，是山东省唯一一家首批入围的“全国智慧旅游景区试点单位”。八里沟游玩攻略
在智慧景区建设方面，泰山景区为发展智慧旅游先后建立了景区管理基础空间数据库、资源数据库、视频监控系统、森林火灾监测系统、多媒体信息系统、遥感监测管理系统、索道电子门票系统、GPS智能导游系统等一系列项目，为泰山景区的信息化管理提供了强大支持。但是如此强大的后台技术与数据，如何进行分析与共享，以便旅游者充分利用资源，成为当前工作的重中之重。因此，从旅游者实际感知的角度，对泰山景区智慧旅游应用服务平台进行评价，有利于管理者了解泰山景区智慧旅游相关系统的完善情况以及使用效率，提升旅游者满意度。
(二)研究问卷设计与调查实施
根据研究目标，问卷主要分为三个部分。第一部分是问卷的主体部分，设计了有关旅游者在景区旅游过程中可能使用的智慧旅游应用平台要素，包括在线预订、旅游电子门票、电子导游等共28个题项，要求旅游者对泰山景区智慧旅游信息服务的上述指标的重要性感知和实际满意度进行评价。调查问卷采用李克特5点量表，每个指标都分为5个不同程度的测量标准，数值越大，期望越高，越满意。第二部分是受访者的个人信息，包括来自哪里、
性别、年龄、职业、所受教育程度、个人月收入、旅游目的、泰山旅游经历等。第三部分是问卷的结尾部分，设计了一个开放性问题，让旅游者对泰山景区智慧旅游建设提出建议。
问卷调查实施过程中，主要是在红门、天外村、桃花峪、泰山火车站和泰安高铁站，针对在泰山景区旅游结束准备返程的旅游者进行问卷调查，要求旅游者根据自己在泰山景区旅游过程中的亲身感受做出回答。收集的问卷主要采用SPSS统计软件进行处理。
(三)样本的人口统计特征及说明
实地调查共发放问卷500份，回收问卷452份，回收率90.4%。将回收的问卷进行整理，对问卷的填写是否完整、信息是否全面以及变量的逻辑顺序等进行检查，对其中不符合要求的问卷进行了剔除，最终获得有效问卷443份，有效率88.6%。样本的人口统计特征见表1。
有效问卷中，从样本来源看，山东省内居多，占66.4%；从性别看，男性居多，占57.8%；从年龄看，绝大多数在40岁以下(94.4%)，其中年龄为21-40岁的占到了80.4%；
从受教育程度看，以本科为最多(54.4%)，专科以上(包括专科、本科，以及研究生或以上)占89.4%，说明参与泰山景区智慧旅游者大部分还是学历较高人，多数属于年轻人。从职业看，排在前三位的依次是学生(47.4%)、企业和经商人员(21.4%)，行政与事业单位人员(17.6%)，三者相加占86.4%；从月收入来看，主要收入体是月收入在5000元以下的，占74.1%；从旅游目的看，大多数是休闲度假旅游者(66.1%)，排在第二位的是探亲访友旅游者(20.6%)。从旅游经历看，旅游次数以一次居多(43.1%)，重复旅游的也不少，其中第二次旅游的占了34.5%，三次或者以上也占了22.3%，两者合计重复游旅游者占了56.8%，说明泰山景区旅游的旅游者中，重复旅游者还是比较多的。
(一)旅游者对泰山景区智慧旅游应用平台重要性感知分析
采用SPSS软件对获得的数据进行分析。具体见表2。通过表2可以看出，旅游者对泰山景区智慧旅游的各指标期望都很高，所有28个指标旅游者的期望值平均数都在4以上，说明旅游者对景区是否能够实现真正的智慧旅游信息服务，为其旅游活动过程带来便利是十分期待的，也表明从心理层面旅游者是十分支持泰山景区的智慧化建设，认为问卷所列的题项都是非常重要的。从重要性大小来看，平均值超过4.40的有11项，包括在线预订(4.44)、
LED信息发布屏(4.41)、旅游搜索引擎、(4.45)、GPS智能导航(4.40)、电子点餐系统(4.40)、美食定位系统(4.42)、智能信息反馈系统(4.40)、娱乐场所查询系统(4.40)、影院订票系统(4.42)、手机信号覆盖(4.43)、景区内无线上网(4.43)。
以上期望较高的指标可以分为两类，一是涉及旅游者出行方便和满足其旅游基本需求的方面，例如旅游搜索引擎、在线预订、电子点餐系统、美食定位系统、娱乐场所查询系统、影院订票系统等，涵盖出游前的信息搜寻、预定、以及旅游过程中的饮食、娱乐等基本需求；二是智慧景区的基础性建设方面，例如智能信息反馈系统、LED信息发布屏、GPS智能导航、手机信号覆盖、景区内无线上网等，是旅游者在旅游过程中便捷使用智能终端，畅通无阻了解各类信息，以便享受景区智慧化服务。可见，旅游者对智慧景区的基础性建设以及智慧服务是否真正能为旅游者出游的各个环节提供便利期许很高。相比较而言，重要性平均值最低的三项依次是旅游电子门票(4.24)、康体美体会所预订系统(4.21)和虚拟旅游(4.18)，说明从旅游活动具体过程来看，人们体验新事物还是大都希望看得见、摸得着的亲身体验项目，例如对虚拟旅游和电子门票的感知重要性会相对低一些；另外，由于泰山属于山岳型旅游景区，登泰山的旅游过程本身就是一种强度较大的体育健身活动，因此对康体美体会所预订系统的重要性感知也相对比较低一些，这也与前述旅游者对娱乐场所
查询系统、影院订票系统的重要性感知较高是相契合的，因为这两项娱乐活动与登泰山旅游活动一张一弛，优势互补。
