一、单选题
1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。
A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映
C 具有主观能动性 D 具有选择性
2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应
3、“寻根问祖”归因于( )。
A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要
4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。
A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、体态度
5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。
A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素
二、判断题
1、只要有需要就会产生旅游动机。( 瀚金佰九号温泉国际酒店 )
2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。( )
3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。( )
4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境的弥散性特点。( )
5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。( )
三、名词解释
1、旅游者投诉
2、个性
四、简答题
1、改善人际关系的方法有哪几类?
2、旅游者的情绪情感分哪几类?
3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?
五、案例分析题
[案例素材]
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。 长隆香江野生动物园门票
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
答案
一、单项选择题万佛湖风景区好玩吗
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二、判断题
错对对对错
三、名词解释
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为，由于旅游服务工作的差错，损害他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。
2、个性：即人格，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。
四、简答题
1、(1)感情投资法
(2)心理吸引法
(3)深层了解法
(4)中和互补法
(5)求同存异法
(6)排难解纷法
2、(1)根据性质分类：喜悦、恐惧、愤怒、悲哀
(2)根据状态分类：心境、热情、激情
3、(1)外出旅游的季节性强
(2)拥有较大程度的选择自由
(3)在旅游目的地停留时间一般较大北京杜莎夫人蜡像馆地址
(4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感
五、案例分析
1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。
(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。
(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。
其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规
上海外滩的简介劝解释，并没有起到平息作用。
最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。
《旅游心理学》复习资料2
一、 单项选择题
1.旅游活动的主体是( )
A.旅游者 B.旅游开发商 C.旅游从业人员 D.旅游企业管理人员
2.人的心理产生的物质基础是( )
A.大脑 B.主观意识 C.认知能力 D.客观现实
3.旅游消费心理的源泉是( )
西宁几月份去最好
A.旅游消费行为 B.客观现实 C.旅游需要 D.主观意识
4.旅游业成败的关键是( )
A.旅游服务行为 B.旅游开发行为 C.旅游管理行为 D.旅游消费行为
5.旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的( )
A.感觉 B.思维 C.想象 D.知觉
二、双项选择题
1.在研究旅游心理学时应遵循的原则（ ）
A.客观性原则 B.辩证发展性原则
C.主观性原则 D.相似原则
2.旅游心理学的研究方法（ ）
A.调查法 B.走访法 C.案例法 D.考察法
3.旅游心理学研究的人主要包括（ ）
A.旅游者 B.管理人员 C.服务人员 D.消费者
4.旅游心理学研究的人的行为主要包括（ ）
A.旅游者的行为 B.购买行为
C.旅游策划行为 D.旅游服务行为
