莫高窟旅游攻略路线信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、、因特网浏览、手机等，人民众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。
12345政府热线呼叫中心系统为政府和各职能部门与人民众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务众，服务基层的一个重要平台，也是人民众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口。
建设服务型政府，是各级政府实践"三个代表"重要思想、落实科学发展观的积极探索。从转变政府职能、深化行政管理改革的意义上说，服务型政府是我国行政管理改革的目标选择。
"以人为本"、"执政为民"是服务型政府的治理理念。"向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意"，是服务型政府建设的基本要求。"顾客导向"是服务型政府的工作模式。政府服务要以人民诉求为导向，在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行"单一窗口式"服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。12345政府热线作为政府便民服务的重要窗口，倾听众的诉求，传达政策
三孔景区门票及优惠政策法规，解决热点难点问题，为维护社会的和谐稳定起到重要作用。
我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
为认真贯彻建设大会精神，要求各地政府以“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）政府分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345”政府综合平台，对众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与众的联系，提高行政效率和服务质量。
基于12345的工单数据，结合电信运营商、互联网、位置等数据，构建政府热线大数据分析平台，进行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人等分析，为政府掌握民生问题、解决民生问题、科学决策提供有效的数据分析。畅通众诉求渠道，规范众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。最终实现：
热点问题速锁定
舆情爆发早知晓
风险预警可掌控
办事效率实考核
政府决策更科学
基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统的部分成功案例：
凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力湖南省郴州市桂东县人民政府(v)建设12345政府热线呼叫中心系统；并于近日在现场安装调试完毕，即将正式上线投入运行。湖南省郴州市桂东县的政府各职能部门，如税务局、公安局、工商局等，通过因特网与12345政府热线呼叫中心系统充分结合；众通过热线反映的建议、意见或投诉、举报等事项，将通过基于因特网的电子工作流快速被分配至各个相关的政府职能部门进行处理，处理完毕，再由呼叫中心座席主动回访众，告知处理意见；座席记录以及政府各职能部门处理结果的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。（2014-12-29）
郑州数通电子科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功河南省信阳市新县12345政府热线系统[系统基本技术参数：30路(1个E1)数字中继线路接入，采用中国7号信令，4个人工座席]。（2008-04-07）
一、建设12345政府热线呼叫中心系统的重要意义
n 12345政府热线呼叫中心系统是人民众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用，有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民众根本利益的政策，更好地实践“三个代表”重要思想和带领人民众全面建设小康社会。
正宗普洱茶多少钱一斤n 12345政府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；
n 12345政府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受众监督的一种好形式；n 12345政府热线系统是新形势下党和政府密切与人民众联系的一个重要渠道；
n 12345政府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志；
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最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，纷纷建立自身的12345政府热线呼叫中心系统，取得了非常显著的效果，被称为“政府与百姓的连心线”。
12345政府热线呼叫中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
二、12345政府热线呼叫中心系统概述
基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民众提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国内处于领先水平。
人民众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将众反映的问题和提出的建议意见记录下来，将相关数据添加入系统数据库，也可以在数据库的支持下回答居民对城市建设和政策法规的咨询和疑问。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的等信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通市长(县长)热线，将自己的意见建议等内容传真给系统，系统自动接收并存入数据库。
人民众可以利用电话、传真、、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民众提供的服务，集中在一个统一的便民服务“窗口”；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让人民众感受到高质量的服务，大大提高人民众对政府的满意度。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
系统设有市长(县长)查询工作站，市长(县长)或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。同时，系统还实现客户信息的集中管理，将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供市长(县长)及决策部门进行参考。
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系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，以博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0为技术平台，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。
经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连广播电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东江门海关/大理广电/丽江数字电视/滨州市博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长安铃木汽车/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/淄博市淄川区城市管理行政执法局/西宁市财政局/文山广电/保山广电/西双版纳广电/大同市纪委监察局/无锡市民政局/恩施自来水/寻甸县第一人民医院/深圳市司法局/荆门市农业局/大宝化工/乌兰察布市住房公积金管理中心/香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。
三、12345政府热线呼叫中心系统特
高智能的呼叫中心平台是建立高效的业务平台的基础，高稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石，呼叫中心平台产品的功能和性能对客户服务中心的运营和管理起着至关重要的作用，一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM 系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；广泛适用于各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连广播电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东江门海关/大理广电/丽江数字电视/滨州市博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广
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博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了通用的呼叫中心系统平台功能以及开发接口，广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行业主流厂商(如杭州三汇、深圳东进、上海迅时通信等)的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP全系列产品等。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等}，数字中继卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令以及中国1号信令}，VoIP(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.323协议}等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP 功能板/Asterisk功能板、板载模块等}。
作为完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件的一体化平台，借助于博域通讯
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)，呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，仅仅要求参与呼叫中心系统项目实施的软件工程师具有常规的Windows应用程序或Web应用程序的开发经验，突破性
